第一部分:导购员的素质与素养
第一章:导购员应扮演好五大角色
一、形象代言人(做好形象代言人的三个关键)
二、推销员(导购员不忙时要做的五件事)
三、咨询顾问(五个了解一个掌握)
四、教练(四步法教会客户如何使用产品)
五、心理学专家(了解顾客的消费心理及消费特征)
1.钓鱼前要知道鱼爱吃什么
2.顾客购买过程中的七个心理阶段分析
3.不同类型顾客的消费特征
第二章:导购员应树立的五大职业意识
一、顾客意识(服务好外部客户前先服务好内部客户)
二、服务意识
1.待客服务“热情”、“耐心”、“周到”要求标准是什么?
2.服务顾客的的五项基本要求
3.影响服务品质的三个因素
三、信誉意识
四、合作意识
五、同理心意识(快速与顾客建立亲和力的六大策略)
第二部分:店铺销售实战技巧
第一章:迎接顾客的技巧
1.迎接顾客的六大注意事项
2.迎接顾客的四个阶段及技巧
1)“迎”的五个方式
2)“跟”的五个注意点
3)“连”的五个信号
4)“开”的五个技巧
3.九种不同类型顾客的沟通技巧
4.快速与顾客建立亲和力的四个策略
5.实践情景演练:
1)顾客在我们店里左看看、右看看,走得不紧不慢,但是好像对什么都不感兴趣,也没有明确的目标,你问他,他爱理不理的。 导购员应该怎么办?
2)顾客说:我自已先看看,需要我再叫你。导购员应该怎么说。
第二章:探询顾客需求背后的需求
一、导购员不应扮演的三种角色
二、需求的冰山理论
三、探询顾客需求的三个环节
1.观察法了解顾客的需求五个技巧
2.提问式了解顾客需求的五个步骤
3.提问式了解顾客需求的三种模式:
1)5W1H模式
2)NEADS模式
3)SPIN模式
4.倾听式了解顾客需求的5个技巧
四、实践情景演练:
1)顾客刚进门就问:“你们店有没有××款式/风格/材质/功能的产品啊?”导购员如何应对?
2)当导购介绍完产品时,顾客却说:你说的挺好的,好像不太适合我们家的情
况。导购应该怎么回答?
第三章:有效的产品推荐——呈现商品的价值
1.推荐产品时应考虑的三个方面
2.产品推荐的准则
3.影响产品推荐效果的三要素
4.FABE产品推荐法
5.BFEB右脑构图产品推荐法
6.创造相关独特的客户体验
1)客户体验的八大方法
2)客户体验的四步骤
7.实践情景演练:
1)顾客说:“哪个卖瓜的不说自已的瓜甜呢”,导购员怎么回答?
2)顾客说:“我没听说过这个牌子”导购应该怎么回应?
第四章:妥善处理顾客异议
1.处理顾客异议的三大原则
2.顾客异议的七种表现
3.处理顾客异议的四种策略
4.处理顾客异议的2E2C流程
5.实践情景演练“价格问题
1)顾客说:这样的价格太贵了,还可以便宜多少。导购应该如何回答?
2)顾客说:为什么你们的这么贵,别人的品牌便宜很多,而且还有赠品送。导购应该如何回答?
第五章:临门一脚—达成交易
1.成交三原则
2.催单时机
1)语言上的购买信号
2)行为上的购买信号
3.快速成交的十大技巧
4.实践情景演练:
1)顾客说:我自已决定不了,得回家再商量商量。导购应该怎么办?
2)顾客说:我还想再去其他店看看,再比较比较。导购应该怎么办?
3)顾客说:别送什么赠品了,直接给我打折就成了。导购应该怎么办?
第六章:送别客户
1.常见的错误销售行为
2.送别客户需做的三件事
课程背景:中国销售市场调查:店铺不规范的销售行为造成客户80%的流失!店铺培训是回报率最高的投资行为,因为离市场越近的人,对业绩影响越大!导购员是公司与顾客之间沟通的桥梁,销售成绩的好坏直接关系店铺业绩与积压库存。但中国企业联合会调查发现:中国企业的终端店铺在培训上的投入,人均一年不超过80元!因此,许多店铺目前普遍缺乏系统的门店销售与素质提升方面的培训,导购员每天都在坚持做着错误的事情!