导语:关键时刻MOT
1.一个非常简单、好用的行为模式
2.一个分析客户心理活动的方法
3.一套相关的影响客户的技能
单元一:客户视角的关键时刻——从关键时刻开始的旅程
1.关键时刻的案例分析
2.客户导向的营销布局
3.关键时刻的客户认知
4.企业管理层关键分工
5.关键时刻文化内涵
单元二:创造企业的关键时刻——从细节落实关键时刻的精神
1.客户导向的营销布局
2.未知客户的关键时刻
3.潜在客户的关键时刻
4.成交客户的关键时刻
5.离开客户的关键时刻
6.撰写自己的关键时刻
单元三:关键时刻的指导手册——扩展到大客户关系的关键时刻应用
1.关键时刻的5w:未知客户;潜在客户,成交客户,离开客户
2.大客户关系中的关键时刻
3.大客户关系细节分析
4.大客户价值列表
单元四:无处不在的“关键时刻”——案例分析
1.我永远乘坐你的出租车 ——出租车司机的“关键时刻”
2.我再也不会购买你们的任何产品 ——PC制造商失败的“关键时刻”
3.愤怒的手机用户 ——通信公司的“关键时刻”
4.以顾客为中心 ——银行的“关键时刻”
5.世界大物流公司的“关键时刻”模式
6.你所不知道的“关键时刻”
7.课程总结
课程背景:在每一个企业的发展中,都有一个或几个“关键时刻”。企业是一个活生生的团体,通过员工同顾客接触(提供服务)中“活”着。任何一家企业,一旦脱离了活生生的、和顾客的真切接触,就会丧失其生命力。北欧航空公司前CEO詹·卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书,向企业传递了诸多企业经营的要方,传递了“作为一个企业领导人,创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台,才是企业健康发展的根本内涵”的思想,了解“关键时刻”观念,能让我们更清醒、更沉着,明了营销的本质、企业的本源。“关键时刻”理念包括:1 000 万名乘客×5 名员工×15 秒钟 = 5 000万次“关键时刻”;一线员工应拥有很大的权力;要创造一种好的环境,使员工不仅乐于接受职责,而且乐于执行;管理者既是倾听者,也是沟通者与教育者;创造出更坚强、更富有弹性的组织;该冒险时都必须勇敢一跳;领导者发布的信息必须简单明确;保持绩效评估和顾客需要的一致性;对工作的自豪感才是员工高的回报,等等。 “关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法,已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程,詹·卡尔森的《关键时刻MOT》著作也被多家世界500强企业尊为培训圣经。