第一讲：为什么会有不满
一、设问：作为消费者，你会有哪些不满？
*小组讨论，分享
*点评小结：客户常见10大不满
二、10大不满背后的诱因
1.价值诱因
2.系统诱因
3.员工诱因
*视频案例分析
三、客户不满的价值
*小组讨论、分享
*点评小结：
1）客户是镜子
2）客户是老师
3）客户带商机
*小结：客观看待投诉，切忌“谈诉色变”
第二讲：如何化解不满
一、3种客户投诉的期望
1.设问：客户不满的背后希望得到什么？
*同桌分享、讨论
*小组分享、点评
*小结：客户背后的期望
1）获得赔偿
2）要求道歉
3）改进服务
二、5种投诉的客户心理
*视频引入：客户不满的背后是什么心理？
*小组讨论、分享
*点评，归类、小结：
1）发泄心理
2）尊重心理
3）补救心理
4）认同心理
5）表现心理
6）报复心理
1.最近的一次投诉客户的期望和心理
*小组讨论、分享
1）点评客户的心理
*聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用新知
三、4种色彩客户类型
*设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？
*测试：性格色彩测试
*认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
*视频分析：分析电影人物色彩
四、4种客户沟通要点
*讨论：如何判断客户的性格色彩？
*分享、点评、小结
*讨论：如何面对不同性格色彩客户的投诉？
*分享、点评、小结
五、2种心态准备
*视频：什么是同理心
*小组讨论、分享
1.小结心态准备
1）同理心-客户不是傻白甜
2）真诚心-客户不是上帝是家人
第三讲：化解实战-事前避免
一、设问：减少客户不满最好的做法是什么？
二、事前避免—未雨绸缪
*故事：扁鹊行医
*小结：事后控制不如事前控制
*分享：你经历的投诉事件如何事前控制？
*小结：
1）营销方案避免歧义
2）首图说明避免歧义
3）文字描述避免歧义
*案例分析：
1）找出可能产生的歧义细节
2）如何调整避免歧义
第四讲：化解实战-事中防范
*案例：客户不满的原因是什么？
一、事中控制—防微杜渐
*设问：沟通过程中出现过的不满现象
*小组讨论、分享
*点评、小结：
1）学会揣测真实意图
2）承诺务必说到做到
3）应答规范不生歧义
*案例分析：
1）找出产生问题的细节
2）如何沟通能避免？
第五讲：化解实战-事后弥补
一、投诉维权处理-转危为安
1.分析沟通案例
2.讨论沟通技巧
3.运用投诉处理原则
1）迅速：第一时间处理
2）倾听：耐心倾听抱怨
3）道歉：态度传递友好
4）感谢：语言温暖得体
5）满意：补偿形式多样
*案例分析：
1）列举：典型投诉情景
2）运用：投诉处理原则
3）点评并总结
*思考：沟通禁忌
1）用语不敬
2）态度恶劣
3）多人处理
4）恼怒争辩
二、投诉处理的再处理
1.分享最近失败的一次投诉案例
2.讨论能否处理的更好？
3.小结投诉处理的再处理
三、中差评处理-亡羊补牢
*回顾：最近的中差评处理的成功案例
*讨论：分享处理成功的5步骤
*小结：
1）时效：第一时间
2）工具：电话沟通
3）时间：避开忙碌
4）内容：合理解释
5）结束：温馨告别
*案例延伸：棘手的客户如何沟通
1）诙谐回复
2）主动认错
3）小恩小惠
4）事实直陈
四、中差评处理的再处理
1.分享最近失败的一次中差评处理案例
2.讨论能否处理的更好？
3.小结中差评处理的再处理
第六讲：冲突预防-流程完善
一、分析投诉集中的流程和环节
二、改善提升方向
1.规则吃透-加大考核力度
2.提前告知-管理客户期待
3.主动跟进-加大沟通频率
4.承诺兑现-保证品牌可靠
5.态度真诚-强调服务专属
6.程序优化-体现服务变通
7.细节到位-避免投诉升级
*头脑风暴：现场整理投诉处理流程环节的细节改进，总结防范关键点，预防投诉，防范于未然；
*行动作业
一、行动作业：各店铺整理记录典型投诉处理案例5个
1.案例能体现典型的投诉处理情景
2.案例能运用学到的客户心理和处理技巧
3.评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户投诉案例集》。
二、行动作业：各店铺整理记录典型中差评处理案例5个
1.案例能体现典型的中差评处理情景
2.案例能运用学到的客户心理和处理技巧
3.评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户中差评案例集》。
【课程背景】：在整个电商销售流程中，最容易发生冲突的环节，也是决定企业在客户心目中的最重要的环节，正是客户投诉及中差评的处理环节，可以说，企业多年经营的口碑与信誉的成败关键在此一举。售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，解决由于销售产生的纠纷，转化中差评，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个电商企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。分析客户不满的原因，客观看待中差评和投诉的价值，从而建立正确的售后客服态度。了解不同客户类型，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会同理心化解客户的异议。引导客服学会察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。教会客服在销售中规范应答、培养观察能力，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义。掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。
