第一讲：客户体验决定品牌命运
一、强社交弱交易时代
*视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代
1.“冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多。
2.“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。
3.“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。
二、用户思维、体验至上
*案例导入讨论：这些聊天记录的问题是什么？
1.表情符号. 标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
2.简单直接的“没有”-赶走进门的客户
3.没有技巧的留客-错失成交的机会啊
三、热情有度、高效沟通
*案例导入：我们的热情浪费在哪里？热情高效沟通有哪些步骤？
1.第一时间回应
2.感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）
3.开放式提问（5W1H）
4.封闭确认（肯定需求）
5.二选一推荐
6.推荐理由
7.争取再联系
第二讲：主动销售决定成交效率
一、快速识别客户类型
1.红色性格客户：情感关注
2.蓝色性格客户：细节盘问
3.黄色性格客户：享受尊崇
4.绿色性格客户：心随大众
*头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析. 行为表现. 沟通技巧
二、巧妙应对消费心理
*案例：聊天记录案例分析
1.求实心理应对
2.求美心理应对
3.求名心理应对
4.求速心理应对
5.求同心理应对
6.求惯心理应对
7.求廉心理应对
8.求安心理应对
第三讲：询单转化提升成交
一、客户满意感知
*导入：客户会因为什么而买单
1.品牌价值：美誉度提升满意度
2.服务价值：友善个性化提升满意度
3.人员价值：专业责任心提升满意度
4.形象价值：公益. 广告提升满意度
5.货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6.时间成本：节约客户时间
7.体力成本：节约客户体力
8.精神成本：降低客户购买顾虑
二、产品卖点介绍
*案例导入：如何在30秒的答复中吸引客户兴趣
1.客户痛点、痒点和兴奋点
2.产品的利益点：我有什么
3.产品的差异点：有何不同
4.产品的支撑点：何以见得
1）数字说明
2）名家推荐
3）跨界比喻
4）富兰克林
5）案例截图
*头脑风暴讨论+思维导图总结：店铺主推产品定位
三、因人而异成交
1.红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2.黄色性格客户：求名心理、激将成交.
3.蓝色性格客户：求实心理. 偏好心理保证成交（确保售后）
4.绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
*小组讨论：相关话术总结（也可以作为课后作业）
第四讲：售后体验决定客户忠诚
一、分析售后纠纷原因
1.产品质量
2.产品价格
3.物流问题
4.服务态度
二、分析客户投诉心理
1）发泄心理
2）尊重心理
3）补救心理
4）认同心理
5）表现心理
6）报复心理
三、高效沟通CLARE方法
1.沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2.沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3.沟通方法：CLARE方法（控制情绪、倾听诉求、同理链接、表达歉意、提出方案）
【课程背景】：电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能卖客户非买不可东西的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术. 刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商，高举“用户思维. 体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。提高回复响应速度：通过设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度，提升客户感知体验。打造完美售前体验：善用表情、个性化称呼，分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户完美的售前体验。努力完善售后体验：积极应对纠纷体验，深谙投诉处理的原则，完善售后标准流程，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，给顾客满意的售后体验，重新赢得客户的信任。
