前言：门店的四项收入
第一讲：顾客到来前的准备
一、导购积极心态的建立
1.爱岗敬业、职业责任
2.与公司站在同一阵线
3.乐于助人的态度
4.焦点导引思想
5.大量工作忘记伤口
6.忠诚比能力更重要
7.勤奋与感恩
*实战案例：买珠宝的大姐被感动了
*实战案例：每天比别人多做一点，哪怕1%
二、赢在起点——接待顾客七礼仪
1.注意接待顺序、接一顾二招呼三
2.百问不厌、一视同仁
3.个人外在的形象就是公司的形象
4.微笑服务“四个结合”
5.塑造优质的销售服务工作环境
6.有自信的肢体语言体现品牌
7.用赞美接近客户
*情景演练：赞美的技巧
第二讲：销售中的实战销售技巧
一、导购完美的待客之道
1.销售七流程
2.掌握接近客户的时机
3.导购等待销售时机时的注意事项
4.结帐作业不容忽视
5.电话的应对方式
*实战工具：销售七流程表格
二、门店导购员开场技巧
*基本认知：碎话+询问+三种顾客反应
1.技巧一：新的…
2.技巧二：项目与计划
3.技巧三：唯一性
4.技巧四：简单明了
5.技巧五：重要诱因
6.技巧六：制造热销的气氛
7.技巧七：老顾客开场技巧
8.技巧八：老顾客带新顾客开场技巧
9.技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧
10.技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧
11.技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场
*情景演练：十一个开场话术结构演练
三、如何讲解产品
1.下降讲解法
2.对比讲解法
3.NFABE讲解法
4.USP讲解法
5.构图讲解法
*实战演练：小组构图，学员分享，老师点评
四、导购如何激发购买欲望的技巧
1.技巧一：用如同取代少买
2.技巧二：运用第三者的影响力
3.技巧三：善用辅助器材
4.技巧四：运用人性的弱点
5.技巧五：善用参与感
6.技巧六：善用占有欲
7.技巧七：引导焦点
*案例分析：XX内衣公司如何刺激顾客的
五、导购如何处理顾客反对问题
1.技巧一：接受、认同赞美
2.技巧二：化反对问题为卖点
3.技巧三：以退为进
4.技巧四：关注顾客的“非语言信息”
5.技巧五：鼓励顾客试
*实战案例：顾客十大具体反对问题处理
*实战演练：顾客十大具体反对问题话术结构化应对
六、商谈六原则
1.处理异议前先处理心情
2.不要急于解释
3.感觉是会积累的
4.从回答中整理客户需求
5.促进购买的询问方式
6.询问客户关心的事
七、导购询问顾客六技巧
1.问题表要提前准备（三大问、五小问）
2.不要连续发问
3.不要否定顾客
4.尽量用封闭式问题
5.收集客户需求
6.不要答非所问
*实战演练：老顾客三问两推，新顾客两问两推
八、导购如何处理门店常见价格异议
1.主事者的态度
2.具体的价格异议
3.抗住价格的八种方法
*实战案例：顾客常常提出的六种价格分析应对
*实战演练：顾客六种常见价格问题结构化解决
九、掌握结束销售的契机
1.当机立断，购买欲望高点成交
2.导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧
3.语言、行动，一气呵成
4.识别顾客结束语言的讯号
5.识别顾客结束肢体语言的讯号
*实战案例：语言信号、肢体信号的快速成交技巧
十、导购常用缔结的八种技巧
1.技巧一：替客户做决定
2.技巧二：有限数量或期限
3.技巧三：推销今天买
4.技巧四：假设式结束法
5.技巧五：邀请式结束法
6.技巧六：法兰克结束法
7.技巧七：门把法
8.技巧八：亲情促成法
十一、导购如何做好连带销售
1.连带销售原因
2.容易连带销售的三个时机
3.容易连带销售的三个时段
4.连带销售的出发点
5.连带销售的原则
6.连带销售卖风格卖类别
7.连带销售商品相加等于整数原则
8.付钱不等于销售结束
9.连带销售四大系统
*小组讨论分享：风格＆场景（每组一张大白纸）
十二、导购如何做好顾客转介绍
1.顾客转介绍的好处
2.顾客为什么不会做转介绍
3.顾客为什么会做转介绍
4.怎样才能让客户转介绍
5.转介绍的最佳时机
6.转介绍客户的类型
7.转介绍的注意事项
*实战案例：一家化妆品店如何让顾客做转介绍的。
第三讲：做好客户关系管理与精准营销
一、处理客户投诉的八步骤
*认知：客户投诉的原因及类型
1.步骤一：隔离政策
2.步骤二：聆听不满
3.步骤三：做笔记
4.步骤四：分析原因
5.步骤五：敲定与转达决策
6.步骤六：必要时三转法
7.步骤七：追踪电话
8.步骤八：自我反省
*实战案例：皮箱案例
*实战案例：大姐投诉的真正需求
二、如何道歉
1.避免常用错误道歉语
2.我向你道歉
3.这真是太糟糕了
4.谢谢你
*实战案例：微笑服务还被顾客骂
三、顾客关系维护与精准营销
1.基本应对用语
2.抓好二值：附加值、期望值
3.好的关系来自用心
4.如何要客户资料
5.运用科技宣传与增值
6.做好顾客归属感
7.做好商家联盟
8.十招激活VIP
9.公益活动提升销量
*实战案例：XX公司VIP顾客的精准营销方法
*实战工具：VIP顾客精准筛选表
*备注：课后学员自由提问，老师现场回答，课堂上销售中遇到的实战场景案例讲解、并三人一组，重点练习常见销售场景，确保当天学，当天会。
【课程背景】：销售是店面的生命线、店面的命脉，更是店面的重中之重，直接关系着店面的生死存亡！为什么店面总是强调服务，但是服务还是不让客户满意？因为服务不单单是态度理念，更多的是服务动作及细节到位！为什么导购员对销售话术不买账？为什么背诵话术书面考试，相互演练时导购都是一百分，结果回到终端现场运用却又是另一回事？门店导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐，说话习惯用字方式必然不能一摸一样！本课程以“意”为主，以“形”为辅，理解其意，结构化为形，用自己的语言习惯表达出来，学员更容易学会，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。
