第一讲：蓄力篇——储备洪荒之力
一、常用的处理问题的方法
1.5W1H工作法（解析分析法/六何法）
1）Why——为什么干这件事？（目的）
2）What——怎么回事？（对象）
3）Where——在什么地方执行？（地点）
4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）
5）Who——由谁执行？（人员）
6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）
2.PDCA循环法（戴明循环法）
1）P：计划
2）D：实施
3）C：检查
4）A：处置
二、现场5S管理——起（Why：为何要推行5S）
1.推行5S的理由
2.推行5S的好处
3.推行5S的作用
三、现场5S管理——承（What：5S是什么）
1.5S是什么
1）整理（SEIRI）
2）整顿（SEITON）
3）清扫（SEISO）
4）清洁（SEIKETSU）
5）素养（SHITSUKE）
2.5S之间的关系
四、现场5S管理——转（How：如何推行5S）
1.推行5S答疑
*知道为什么比知道怎么做更重要
2.5S整体推行要领
3.整理（SEIRI ）
1）定义
2）对象
3）目的
4）知识延展——零乱的根源
5）整理的推行要领
6）要与不要的标准
7）整理的实施方法
4.整顿（SEITON）
1）定义
2）对象
3）目的
4）知识延展——物料寻找百态图
5）整顿的推行要领
6）整顿的实施方法
5.清扫（SEISO）
1）定义
2）对象
3）目的
4）知识延展——清扫值日表
5）清扫的推行要领
6）清扫的实施方法
7）清扫的误区及注意事项
6.清洁（SEIKETSU）
1）定义
2）对象
3）目的
4）清洁的实施方法
7.修养（SHITSUDE）
1）定义
2）对象
3）目的
4）修养的实施方法
8.知识延展——从3S到8S
第二讲：发力篇——释放洪荒之力（营业厅现场5S管理实操）
一、营业厅现场环境管理——整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）
1.现场环境的搭建和优化
1）布局优化
A.营业厅忙时布局优化
B.营业厅闲时布局优化
2）陈列优化
A,陈列五大黄金原则
a.整洁有序
b.丰满充足
c.美观悦目
d.方便购买
e.依主题进行陈列
B.陈列类型与方法
a.展示式陈列
b.推销式陈列
c.橱窗式陈列
C.POP设计和陈列
a.POP概述
b.POP的概念
c.POP的种类
d.POP的基本属性
e.POP的设计和陈列原则
f.POP的设计原则
g.POP的陈列原则
h.手绘POP
i.制作插图
j.构图方法
k.设计标题
2.销售活动的组织与实施
1）销售活动准备
2）销售过程的动态调整
3）销售总结
3.销售支撑工作
1）销售前准备
2）销售支撑
二、营业厅现场运营管理——清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）
1.营业厅常态化管理
1）营业前的准备工作
2）营业中巡视
3）日结工作
2.值班管理
1）值班管理的意义
2）值班管理的技巧
a.望——观察的技巧
b.闻——闻气味的技巧
c.闻——听声音的技巧
d.问——提问的技巧
e.切——体验的技巧
3）值班管理的内容
a.营业厅外围环境的管理
b.营业厅内部的管理
c.办公区的管理
4）值班管理工具
《步行穿越检查表》《代办单》
3.突发事件和安全管理
1）面对媒体
2）面对政府官员
3）面对客户受伤或生病
4）面对员工受伤或生病
5）面对火灾
6）面对停电
7）面对盗抢
三、营业厅现场服务及销售管理——素养（SHITSUKE）
1.客户服务与销售的“触点化”管理
人流——客流——业务流
2.客户关系的建立与维护
1）打通客户关系建立的“任督二脉”
2）主动出击——掌握赞美的诀窍
3）沉稳应对——避免倾听的误区
3.客户投诉管理
1）有效处理客户投诉
2）正确处理客户投诉的原则
3）正确处理客户投诉的步骤
a.聆听客户问题
b.表达同理心
c.满足客户信息需求
d.满足客户环境需求
e.适当致歉
f.提供解决方案
g.达成协议
h.确认满意度并留住客户
4.不同类别客户的服务及销售策略
*课程回顾与总结
【课程背景】：随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业形象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规模，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。营业厅从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，吹响了提升营业厅效能的号角，以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体验营销”销售模式，已成为营业厅效能提升的重要模式。在营业厅转型过程中，如何做好厅面现场管理工作，确保营业厅平稳、高效运转，将直接决定整个营业厅的运营效率及销售业绩，现场管理发挥着不可替代的关键作用。
