第一编:劳资冲突的五大阶段
一、劳资冲突的定义、影响因素及表现形式
二、劳资冲突的特点、冲突结果及研究成果
三、劳资冲突对个体的影响
四、人类的亲和动机——亲和需求和亲密需求以及团体的心理功能
五、失业给失业人员及家庭带来生活困难、精神压力、生活质量及身心健康影响
六、就业承诺——非经济原因的希望获得工作的动机力量——以此获得社会身份、地位和个人认同感
七、失业/失学/婚姻导致心理问题的人数是精神
八、劳资冲突的五个阶段
1.第一阶段:冲突潜伏期
1)冲突诱因
2)逻辑起点
3)潜伏期冲突的诸多要素逐渐累积;冲突处于萌芽状态;暗潮汹涌却又风平浪静
2.第二阶段:冲突孵化期(酝酿期/动员阶段)
1)该时期可能很长,也可能很短——在一个较为狭小的空间里某一特定因素持续发酵,形成大规模群体性事件
2)在突发性的群体性事件中,信息传播发挥着关键作用,从时间上亦可划分为几个阶段
3)非突发性群体性事件的一般过程
3.第三阶段:冲突爆发期
1)当从一般诉求转化为集体抗争,群体性事件便进入爆发期
2)爆发期的演化过程
4.第四阶段:冲突处置期
1)从理论上也可划为爆发期的一部分,因为从时间上看,它与爆发期几乎同步
2)启动预案
3)现场处置
5.第五阶段:冲突消解期(善后期)
1)善后从工作性质上看是处置工作的一部分
2)善后工作一个重要的目的就是防止事件反复
3)冲突评估
第二编:劳资冲突中HR沟通的1K/3S/6C技术
一、组织中沟通的功能、作用与误读
1.功能
2.作用
3.误读
二、沟通的三个方向
1.下行沟通(subordinate)的目的
2.劳资冲突中下行沟通的目的
3.改善下行沟通的方法
4.上行沟通(superior)的现状
5.劳资冲突中上行沟通的目的
6.改善上行沟通的方法
7.平行沟通(same scale)的意义与目的
8.劳资冲突中平行沟通的目的
9.改善平行沟通的方法
三、非正式沟通渠道及其产物
1.小道消息
2.小道消息的功能与存在意义
3.小道消息的特点
4.企业中弱化小道消息不良影响的措施
四、沟通的分类、原则与技巧
1.沟通的分类
2.沟通中的6C原则
3.沟通中的1K技巧
4.沟通中的沉默与聆听艺术
5.沟通中的沉默:“没有说出来的很重要”
五、如何聆听
六、怎样才能有效地说服他人
1.说服者应尽量具备的因素
2.须考虑到将要说服的信息本身的因素
3.须考虑到的被说服者方面的因素
4.须考虑到的情境因素
第三编:冲突潜伏期员工心理特点、行为模式与HR处理策略
1.员工心理特点
2.产生相对剥夺感
3.对企业产生疏离感
4.提高警惕,保卫自我
5.对抗意识开始萌芽
6.员工行为模式
7.情绪反应表现为不满、愤怒、抱怨等
8.责任感逐渐丧失
9.工作敷衍、表面维系
10.工作质量急剧下降
11.HR处理策略
12.对人力资源管理制度进行梳理
13.对企业政策、决策风险进行认真评估
14.拓展沟通渠道,确保企业信息的传递与传播畅通无碍
15.对员工动态随时保持敏感之心,对企业内部和外部环境之细微变化严阵以待
第四编:冲突孵化期(酝酿期/动员阶段)员工心理特点、行为模式与HR处理策略
1.员工心理特点
1)挫败感
2)报复心理
3)去意已定
4)基于法律法规及企业惯例而形成相应的经济补偿/赔偿的心理预期
2.员工行为模式
1)试图通过正常途径沟通和解决问题
2)因挫败而生的报复行为:偷懒、怠工、浪费材料、制造次品、辞职
3)敌对意识升级;对企业提出额外要求——借此增加未来博弈筹码
4)员工中非正式的舆论与小道消息传播呈井喷式发展
3.行动派开始登场
4.HR处理策略
5.正视小道消息和非正式团体中的异常情况,并拟定应对措施
6.认真受理员工投诉,明确清晰回复
7.为可能出现的谈判,拟定企业底线
8.针对可能出现的群体事件,拟定应急预案
第五编:冲突爆发期员工心理特点、行为模式与HR处理策略
1.员工心理特点
1)非理性思维占据上风,激进思想成为主导
2)心理预期进一步扩大化
3)革命的理想情怀空前高涨
4)“去个体化”思维及“集体意识/无意识”迅速产生、发酵
2.员工行为模式
1)各种积累事件经过充分发酵后在空间上迅速扩展、在烈度上急剧增强
2)员工一时处于自我强大的虚幻中,开始漫天要价
3)部分员工仍持观望态度;大部分员工坚持诉求并威胁行动升级
4)正常途径沟通和解决问题的失效,挫败感超出了心理所能够承受的范围
3.“多米诺效应”产生
4.HR处理策略
1)启动紧急预案;将冲突程度尽量降低
2)尽量将员工引导至司法途径解决
3)将冲突群体进行初步分类
4)联络公安、消防、劳动、社区等政府机构及部门,以加强事态控制力量
5)尽管乱象丛生、形势险峻、压力巨大,仍需坚守公司的底线和立场
6)严防冲突升级尤其是演变为骚乱
7)开辟高效的信息传播渠道并保持该渠道的唯一、权威性
第六编:冲突处置期员工心理特点、行为模式与HR处理策略
1.员工心理特点
1)员工经过对抗或逼近红线后,逐步恢复理性,愿意坐回谈判桌
2)面对现实的心理调整
3)愿意做出让步和妥协
2.员工行为模式
1)修正诉求,做出理性让步
2)寻求与企业的共同点
3)愿意与“极端者”划清界限
4)仍然保留仲裁与诉讼选项
3.HR处理策略
1)利用“从众心理”和“羊群效应”,分化群体
2)以最后通牒形式施压
3)对“极端者”采取断然行动(先易后难与擒贼先擒王)
4)区别对待情形特殊者,在补偿金额上适当运用“心理账户”技术
5)利用“社会懈怠”原理,进一步分化群体
6)群体降到最小时,考虑一次性解决方案(诉讼)
7)备好相关文件,高效、快捷处理
8)及时或预备进行仲裁置换
第七编:冲突消解期(善后)员工心理特点、行为模式与HR处理策略
1.员工心理特点
1)心理调适期;敏感于企业是否秋后算账
2)会对冲突前后得失进行权衡、评估
3)如得大于失,不排除烈度较低的类似冲突重复的可能性
2.员工行为模式
1)与企业保持一定心理距离
2)冲突获益者利用既有心理优势争取边缘利益
3)远远未达心理预期者可能利用事件余温埋藏或种植新的不满
4)可能出现非正常途径成功带来的示范效应
3.HR处理策略
1)尽快恢复生产、生活秩序,及时兑现有关承诺,帮助员工解决实际困难和问题
2)充分考虑到群体性事件的波及效应,防止产生连锁反应,引发跟进成风的更大规模的群体性事件
3)待矛盾基本缓和后,敦促公安机关适时处理打砸抢烧分子
4)对于相关责任人绝不姑息迁就,必须严肃追究责任
5)认真剖析事件全过程,实事求是总结经验教训,提高预防和处置群体性事件水平
6)做好预防工作,阻止蝴蝶效应的发生
7)关键是有效阻断负面信息传递的路径,防止负面信息被人为地放大、扩散
8)根本之道是解决深层次问题,防止矛盾和问题叠加发酵
9)只有“如履薄冰”、“如坐针毡”、“如临深渊”、“如蹈水火”,方能事宽则圆、事半功倍,蝴蝶效应才有可能少发生或不发生
第八编:视频分析+互动演练——经典案例分享与测试
1.杨子荣卧底威虎山涉及哪些相关法律问题?
2.唐伯虎华府求职涉及哪些相关法律问题?
3.AB型人格测试
4.心理压力测试
5.情绪智商(EQ)测试
6.焦虑自评量表(SAS)测试
7.抑郁自评量表(SDS)测试
8.社会再适应量表(SRRS,成年)测试