第一单元:客户金融消费心理分析
一、金融市场趋势变化解析
1.金融脱媒现象
2.跨界营销现象
3.零距离营销
4.互联网金融领域四大天王之战
*结论:
1.大数据时代,关注客户体验,打造忠诚客户
2.销售模式转型:服务带动销售、零距离营销
二、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析
1.冰山模型
1)客户的金融需求
2)客户的心理需求
2.把握人性五大特点
1)人的感受都是对比来的
2)人的服务感受是跟期望值对比来的
3)选择性注意
4)人的本性上会被固定的事物打动
5)人本能的反应
3.银行保险购买与客户人生规划的价值链接
1)现金规划
2)消费支出规划
3)教育规划
4)风险管理和保险规划
5)投资规划
6)退休养老规划
7)税收筹划
8)财产分配与传承规划
第二单元:以客户为中心的期交保险顾问式营销策略制定
一、银行营销理念的转变
1.从以产品为导向向以客户为导向转变
2.零售银行的营销策略
1)零售业务批发做
2)目标客户两手抓
3)将客户“束缚”在银行
二、顾问式营销成交四大关键
1.三交四现原则:成为客户喜欢的人
2.细节决定成败:体贴无所不在
3.理性做事,感性做人:关注他所关注的
1)人际关系重于一切
2)表现同理心
4.保持专业亲和的形象
三、客户典型的四种性格解析
*性格色彩学原理解析
*现场演练:如何面对不同类型客户采用不同的销售与沟通方式
*案例分析:行为风格在银行业销售与沟通过程中应用案
第三单元:客户经理心态调整与必备技能
一、转型期职业心态调整
1.工作心态修炼
1)把工作当成自我实现的乐趣,把工作当作愉快的带薪学习
2)明确自己为谁工作
3)改掉拖延的恶习
2.沟通心态修炼
1)宽容他人就是宽容自己
2)学会推崇与赞美
3)发现自身的优势学习别人的长处
3.压力心态修炼
1)立下你的奋斗目标,分解你的行动目标
2)用理性和智慧的心态面对压力,学会缓压和发泄
3)遇到压力要做到“三个学会”
二、客户经理营销能力速成必备三大能力
1.目标与自我管理
1)吸引力法则、自我期许与心态建设
2.量到质的突破
1)走出去,请进来,外拓能力、顾问式营销能力提升
3.综合能力提升
1)渠道、片区开发能力,营销活动组织策划运作能力
第四单元:期交保险客户开拓
一、保险准主顾开拓
1.银行渠道客户分类:厅堂流量客户、系统存量客户、片区客户、渠道客户
2.自渠道客户分类:六度人脉圈
3.客户开拓方法
1)缘故关系法——缘出第一步
2)转介绍法——培养影响力中心
3)电话行销法——收集名单和资料
4)问卷调查法——借机接触交流
5)交叉销售法——互利合作嫁接
6)目标市场法——适合自己的细分市场
4.客户开拓流程
1)确立目标客户群
2)确立营销目标
3)访前准备
4)准备营销话术
5)建立关键客户档案
二、保险合作渠道开拓
1.选定渠道:重点渠道选定
2.邀约拜访:拜访前准备、设计互利方案、渠道预约拜访
3.合作洽谈:了解需求、匹配资源、确定双方职责、合作形式
4.合作实施:合作流程实施
5.合作延续:深挖价值、追踪营销
第五单元:期交全方位营销技巧 –存量客户盘活
一、存量客户邀约预热--微信管户
1.持续获得微信好友
2.好友、画像贴标签
3.接触,完善资料
4.好友分类
5.服务切入讲保险
二、存量客户邀约预热--创新邀约借口(非金融需求满足)
1.厅堂享尊贵
2.积分享好礼
3.购物享优惠
4.活动享快乐
5.生活享品质
三、存量客户邀约预热--网点营业厅氛围营造
1.临街氛围营造
2.网点入口氛围营造
3.柜面氛围营造
4.贵宾室氛围营造
5.外围造势
四、存量客户邀约流程
1.列名单
1)列出名单
2)制定接触计划
*反思:我之前是怎么制定存量客户联系计划的
3)间隔式接触
4)客户档案建立
2.发送服务通知短信
1)短信模块:明确身份、建立信任、解决方案、方案实施
*案例学习:短信模板、内容话术编排艺术、发送节奏
2)短信方式:客户认领、服务升级、活动告知
3.电话邀约
1)开场白:引起注意、表明身份、引导思维、不激发客户情绪防御机制
2)致电内容:以服务为切入点、以回馈为切入点
3)敲定时间
4)邀约后归档处理
5)邀约结束后续追踪措施
6)邀约电话异议处理话术
4.案例学习:
1)邀约电话、短信\微信话术
2)信用卡、活期不动、定期快到期、基金、贵宾卡等客户邀约话术
3)客户经理存量客户电话约访及销售总表使用
4)每日计划联络存量临界客户表使用
第六单元:场景演练、技能辅导
*实战演练
1.每位学员课前从系统抽取陌生存量客户名单十个,将客户资料打印出来
2.撰写电话邀约话术,并小组讨论修改
3.实战拨打,成功邀约一名客户到访
*通话录音回放点评
1.每位学员将自己的通话录音发到班级微信群
2.以小组为单位播放录音,互评,挑选小组优秀录音参与PK
3.播放小组优秀录音,瞿老师给予点评和加分
第七单元:创新服务营销模式—保险活动营销
一、服务营销活动分类
1.方案设计技巧
1)成本核算
2)方案设计重点:对网点、对客户
2.创新服务营销活动策划
1)针对客户类型
2)方案设计原理
3)营销活动目标
4)操作方式
*案例分析:圈子营销活动策划,社团、团体、单位营销活动策划
二、营销活动组织策划步骤
1.步骤一:策划调研与分析
2.步骤二:明确定位和目标、确定对象、选择媒介
3.步骤三:方案设计和制作
4.步骤四:活动实施、推进、跟踪、控制
5.步骤五:评估和总结
三、五大保险营销活动策划组织思路
1.产品/业务推广会
2.金融投资理财专题讲座
3.兴趣专题沙龙
4.亲子活动
5.厅堂微沙
四、营销沙龙活动组织运作
1.营销活动沙龙实施之632法则
*活动前准备前6步
1)精心策划
2)宣导包装
3)严格训练
4)密集跟踪—行事历执行手册
5)客户回访—邀约三次确认
6)分工准备—功能小组设计原理
*活动中执行3步
1)客户入场
2)现场环节互动
3)沟通促成
*活动后落实2步
*常见问题及解决
1)如何保证客户质量?
2)因天气或者邀约不到位导致到场客户太少?
3)邀约客户因故未到场如何后续跟踪?
4)如何避免及应对客户中途退场?
5)出现带小孩的客户如何处理?……
2.营销沙龙活动操作手册解析
案例分享:各组营销方案与手册匹配