第一章:电子商务时代客户关系管理的特点 1、电子商务环境下客户心理特征 2、电子商务客户关系管理 1)电子商务客户关系管理的特点 2)电子商务客户关系管理的内容 3、典型案例分析
第二章:电子商务客户信息管理与分析 1、电子商务客户信息收集的途径与方法 2、客户资料库的建立 3、电子商务客户信息分析的内容与方法 4、典型案例分析
第三章:电子商务客户满意度管理 1、电子商务客户满意的影响因素 2、电子商务客户满意度衡量的指标体系 3、提升电子商务客户满意度的方法 4、典型案例分析
第四章:电子商务客户忠诚度管理 1、电子商务客户忠诚的分类 2、电子商务客户忠诚的影响因素与评价指标 3、建立和提高电子商务客户忠诚度的策略 4、典型案例分析
第五章:电子商务客户服务管理 1、电子商务客户服务管理的内容 1)售前客户服务策略 2)售中客户服务策略 3)售后客户服务策略 4)客户投诉处理策略 2、网络客户服务的方法与技巧 1)网络客户服务礼仪 2)网络客户服务沟通技巧 3)处理投诉技巧 3、典型案例分析
第六章:会员管理篇——精准营销 1、数据库营销的应用与执行步骤 1)数据库营销的应用 2)数据库营销的6个执行步骤 2、会员数据库的营销策略与应用 1)会员数据库的营销策略 2)会员数据库营销的应用 3)会员的价值区隔 4)顾客终身价值 5)会员数据库RFM的分析 3、会员数据库的营销工具 1)电子邮件 2)呼叫中心 3)手机APP 4、如何避免会员数据库营销失败 1)数据库营销的十个误区 2)如何避免这些数据库营销错误
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