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课程介绍
《电子商务时代下的客户关系管理实战》
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《电子商务时代下的客户关系管理实战》

编号: DY009               类别:电子商务           方式:公开课
时间: 待定1               地点:待定
课长: 1天                 讲师:赵老师
对象: 董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者
收益: 了解客户是客户关系管理的开始、客户关系的维护、客户关系管理中的现实问题分析、提高企业客户关系管理能力、客户关系的战略等内容,通过此课程培训能够提升360度对客户关系管理的能力。
备注: 课程大纲仅供参考,我们会根据您的需求特点,进一步提供更具针对性的培训大纲。
价格:
0.00
课程大纲


第一章:电子商务时代客户关系管理的特点

1、电子商务环境下客户心理特征

2、电子商务客户关系管理

1)电子商务客户关系管理的特点

2)电子商务客户关系管理的内容

3、典型案例分析


第二章:电子商务客户信息管理与分析

1、电子商务客户信息收集的途径与方法

2、客户资料库的建立

3、电子商务客户信息分析的内容与方法

4、典型案例分析


第三章:电子商务客户满意度管理

1、电子商务客户满意的影响因素

2、电子商务客户满意度衡量的指标体系

3、提升电子商务客户满意度的方法

4、典型案例分析


第四章:电子商务客户忠诚度管理

1、电子商务客户忠诚的分类

2、电子商务客户忠诚的影响因素与评价指标

3、建立和提高电子商务客户忠诚度的策略

4、典型案例分析


第五章:电子商务客户服务管理

1、电子商务客户服务管理的内容

1)售前客户服务策略

2)售中客户服务策略

3)售后客户服务策略

4)客户投诉处理策略

2、网络客户服务的方法与技巧

1)网络客户服务礼仪

2)网络客户服务沟通技巧

3)处理投诉技巧

3、典型案例分析


第六章:会员管理篇——精准营销

1、数据库营销的应用与执行步骤

1)数据库营销的应用

2)数据库营销的6个执行步骤

2、会员数据库的营销策略与应用

1)会员数据库的营销策略

2)会员数据库营销的应用

3)会员的价值区隔

4)顾客终身价值

5)会员数据库RFM的分析

3、会员数据库的营销工具

1)电子邮件

2)呼叫中心

3)手机APP

4、如何避免会员数据库营销失败

1)数据库营销的十个误区

2)如何避免这些数据库营销错误

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