第一部分：情景演练
1、难缠的客户
1）角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
2）案例：一中年男子，气势汹汹的在大厅里吵闹
2、符合标准为什么拒赔？
案例：客户因没有满足具体业务办理需要的材料，跑了六次，大闹营业厅
3、不理解规定怎么办？
案例：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第二部分：投诉的根源在哪里
1、客户为什么会投诉？
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分：四心级服务
1、引入：角色扮演-父子
1）积极心
2）奥运-击剑比赛上的保守
3）耐心
4）责任心
2、案例分析：下班时分，客户在大厅里吵闹，自己的身份证丢了要求解决理赔问题
第四部分：投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户（安抚情绪）
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：如何使用3F的方法安抚客户
3、收集信息（分析原因）
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
9、练习：如何迅速转移难以处理的客户？
第五部分、有效处理客户抱怨与投诉
1、防止客户报怨的恶化
1）抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题
2）如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
3）顾客抱怨处理流程与技巧
4）如何有效降低投诉数量
5）处理投诉的礼仪策略与方法
6）处理投诉的正确流程及主要步骤
2、用服务补救有效化解客户不满
1）什么是服务补救
2）怎样进行服务补救
3）案例讨论：“你收到我们的信了吗？”
4）案例讨论：“让抱怨的顾客开心”
第六部分、课程回顾与研讨
