第一讲:研发沟通存在的问题
一、项目的特点
1.项目三大特性:临时性、唯一性、渐进明细
2.项目实施必备因素:协作性、目标性
3.互联网时代项目参与人和部门越来越多
4.每个项目开发具有独特性,功能更加庞大、繁琐
5.项目干系人目标有差异
6.每个部门利益不一致
二、研发人员沟通常见问题
1.表达直白、简单
2.措辞专业性强
3.缺乏表达技巧
4.不愿意沟通
讨论:你遇到的沟通问题都有哪些?
三、沟通对项目经理的重要性
1.项目经理75%-90%的时间用在沟通上
2.组织中70%的问题出在沟通障碍上
3.沟通技巧为项目成功保驾护航
第二讲:构建金字塔思维模型
一、金字塔思维的特点和四个原则
1.金字塔思维结构的特点
2.金字塔思维的四个实用原则
1)结论先行
2)上下对应
3)分类清楚
4)排序逻辑
3.用金字塔思维进行思考、沟通、表达
4.金字塔结构的根本作用是丰富、组织你的思想
练习:金字塔思维听、说应用
二、构建金字塔结构的思维逻辑
1.主题明确时的自上而下构建方法
2.主题不明确时的自下而上构建方法
3.把金字塔结构的思想勾画思维逻辑导图
练习:读案例画思维逻辑导图
三、丰富扩展自己的思想
1.思想的构成有理有据
2.通过疑问/回答来扩展思想
3.黄金三点法
4.通过演绎推理和归纳总结来概括思想
5.演绎推理和归纳推理
练习:分别用演绎、归纳推理构建说服逻辑
第三讲:研发人员沟通技巧
一、沟通基本原理
1.沟通4种基本形态
1)阅读文字材料
2)书写文字材料
3)倾听他人发言
4)语言表达观点
2.沟通的4个常用渠道
1)面对面
2)书面文字
3)网络工具
4)电话沟通
讨论:4种渠道各有什么优劣点
3.沟通的2个思想准备
1)利他性
2)讲理性
4.沟通遵循4大特性
1)准确性
2)完整性
3)及时性
4)策略性
5.根据内容选择沟通时机
1)感兴趣的话:先说
2)恭维客套话:少说
3)关键重要话:慢说
4)旁敲侧击话:多说
5)无关紧要话:不说
6.高效沟通技巧
1)清晰、简洁地发送信息
2)积极倾听
3)积极反馈
7.金字塔结构表达工具黄金三点法
1)直奔主题秀观点
2)黄金三点亮结构
3)总结主题促记忆
练习:黄金三点法练习
二、影响沟通效果的原因及消除
1.沟通的5大障碍
1)经过他人传递而误会
2)环境选择不当
3)沟通时机不当
4)有人破坏、挑衅
5)文化差异
2.沟通中的4个干扰因素
1)高高在上
2)先入为主
3)不善聆听
4)缺乏反馈
讨论:你在项目沟通中遇到的障碍、干扰是什么?
3.扫除需求沟通障碍4个方法
1)沟通内外有别
2)非正式的沟通有利于关系的融洽
3)采用对方能接受的沟通风格
4)沟通的升级原则
4.通过反馈提升沟通效率
1)每次会议必有纪要
2)项目日、周、月报
3)问题登记跟踪表
练习:你的项目中如何做周报
第四讲:项目中的重要沟通场景
一、需求沟通
1.建立平等的对话氛围
2.做足沟通准备工作
3.以我为主,塑造个人形象
4.根据客户确定沟通策略
1)被动型的沟通者:用封闭性问题提问
2)主动型的沟通者:做好提纲引导客户
5.沟通需求
1)把握需求节奏
2)阐述我方观点
3)处理过程中顾客提出的异议
6.记录与反馈
1)用金字塔模型勾画需求逻辑导图
2)用金字塔思维总结需求内容
3)文字方式反馈客户并取得确认
练习:跟客户沟通项目需求
二、会议沟通
1.凡是会议必有主题
2.坚持会前准备、坚持会后跟踪
1)根据对象确定会议内容
2)用金字塔模型做会前预知
3)用金字塔思维做会议总结
4)跟踪会上决议执行情况
3.严控会议时间、会上必有结果、记录会议纪要
4.开好项目启动会,达成所有干系人的一致认识
讨论:如何组织一场项目启动会
5.开好早会、例会:信息共享、任务分配、进度检视、问题跟进、风险跟进
6.开会阶段评估会:汇报当前项目状态、明确当前需求、指明下一步工作方向
练习:做一场项目阶段评估会
三、项目状况沟通
1.对内沟通项目
1)强调共同目标
2)消除部门隔阂
3)制定共同的行动计划
4)用金字塔模型组织沟通材料
2.给上级汇报项目
1)给项目全局
2)给领导信心
3)有困难出选择题并准备答案
练习:把你的项目现状给领导汇报
3.给员工沟通项目
1)项目对公司、个人的意义
2)距离项目目标差距
3)项目近期目标
4)及时肯定、表扬员工
练习:做一次团队内部项目沟通。
4.跨部门沟通项目
1)主动沟通项目情况
2)体谅职能部门难处
3)寻找共同目标
4)分享项目绩效
5)告知资源使用情况
6)协商项目后期资源计划
7)减少资源冲突
5.对外沟通项目
1)寻找共同利益点
2)认可目标差异
3)达成一致行动计划
4)减少利益冲突
练习:跟你的项目中甲方做一次项目沟通
四、正确处理客户抱怨和投诉
1.保持良好的心态
2.了解客户心理及抱怨原因
3.识辨客户的抱怨和投诉
4.积极主动解决问题
5.跟踪问题处理情况避免引起冲突
第五讲:项目冲突管理
一、冲突的产生原因分析
1.冲突的3个层次
1)个人之间冲突
2)个人和群体冲突
3)群体之间冲突
2.5大冲突的类型
1)建设性冲突:激发思维、创意和活力
2)破坏性冲突:干扰协作,影响绩效
3)情绪性冲突:个性、情感和性格的不和
4)压力性冲突:给对方或自己带来压力
5)沟通性冲突:目标、态度、方法差异
3.7种冲突的根本原因:
1)认识冲突:对目标的理解、技术方案的差异
2)资源冲突:对关键资源、利用上的矛盾
3)角色冲突;任务、职责、利益、追求不同
4)信息冲突:信息渠道不畅通、产生误解
5)情绪冲突:缺乏情绪宣泄场所,情绪长久积压
6)关系冲突:双方关系不协调
7)利益冲突:分配不当、不公平公正
练习:分析部门之间的冲突原因
4.冲突的作用
1)积极作用
a.暴露问题、增强活力
b.加强凝聚、提升能力
c.鼓励竞争、激发创新
2)消极作用
a.影响健康、耗费时间
b.影响团结、损害形象
c.形成对立、相互制约
d.内耗士气、损害绩效.
5.引起冲突的7种行为
1)言语措辞不当
2)损害面子、私利
3)行为、太多过激
4)缺乏信任、尊重
5)缺乏倾听、反馈
6)对他人太过苛求
7)容不得不同意见
讨论:什么样的行为你最无法接受,容易引起冲突
二、冲突管理基本方法
1.冲突管理原则
1)最大化寻求共同目标
2)理解对方的立场、利益诉求
3)树立双赢思维
4)对事不对人沟通
2.冲突管理步骤
1)第一步:探究冲突发生根本原因
2)第二步:双方沟通理由、想法、目标
3)第三步:挖掘双方共同目标、利益点
4)第四步:针对冲突找出多种解决方案
5)第五步:选择双方都能接受的方案
6)第六步:解决冲突,共同提高
3.消除、化解冲突的模型
1)达成共识,双赢合作
2)搁置争议,先满足共同利益
3)各让一步,互惠互利
4)一进一退,暂时满足一方利益
练习:化解部门之间的冲突
4.冲突管理的关键
1)必然性
2)可控性
3)合作性
案例练习:利用冲突提升团队绩效
课后回顾
1.后续落实措施:
1)检查你当前项目团队中沟通存在的问题
2)用金字塔模型绘制、呈现当前项目功能结构
3)每次沟通前,把要表的的思想、内容绘制金字塔结构
4)制定跨部门沟通计划、对外沟通计划
5)识别你当前项目团队处于哪个阶段,使用哪种管理方式
2.答疑解惑
课程背景:产品研发是企业的核心竞争力,快速及时的推出客户所需要的产品是关系到企业生死存亡之举,产品研发团队卓有成效的高效研发则是企业重中之重。随着分工越来越细,在项目中涉及的部门、团队、人员越来越多,给项目管理带来了更有挑战性的复杂度和难度。项目经理80%的时间在沟通,项目团队70%的问题是因为沟通,而因为沟通不畅带来的冲突更是严重阻碍了项目团队的正常运作,给产品的快速及时推向市场做成极大的不便。本课程是从实战入手,从实际出发、关注开发人员个人,在讲师多年的研发管理实践、咨询与培训的经验基础上,进行提炼和总结而成。凝聚了讲师多年的研发管理实践经验和真知灼见。针对性的解决研发管理人员的沟通能力和冲突管理能力,从沟通技巧到沟通方法、沟通机制全面讲解,从冲突产生到冲突化解、冲突利用全面学习,一门难得好课。