第一讲:礼仪概述
目的:使学员深刻认识到学习“礼仪”是很必要的。
第一节:礼仪的历史发展
在西方,“礼仪”一词源于法语的Etiquette”,原意是法庭上的(通行证)。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后,就有了“礼仪”的含义,意思是“人际交往的通行证”。
第二节:礼仪的内容
1.“礼”——礼貌、礼节;“仪”——仪表、仪态、仪式。
2.礼仪——人们在交往中,在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。
第三节:礼仪的作用
1.树立和塑造良好的个人形象
2.化解矛盾,调适人际关系
3.增强自信心,提高个人修养、培养良好气质
4.广结人缘,广交朋友。做一个受欢迎的人
5.营造企业的和谐气氛,构建和谐社会
第二讲:前台工作的作用及前台接待人员应具备的职业素养
目的:使学员认识到前台工作对企业及自身的影响,提高其服务意识。
第一节:前台工作对企业的作用
1.企业对外形象的建立者
2.企业与客户之间的纽带
3.企业内部工作的重要枢纽
第二节:前台工作对自身的意义
1.对个人能力及素质的提高
2.为将来的职业发展做好准备
第三节:优秀前台员工的素质要求
1.详细掌握本质工作及组织内部情况
2.具备良好的心态与工作意识
3.具有较高的职业道德修养
4.具备灵活应对处理突发事件的能力
案例讨论:她为什么受欢迎而他为什么不受欢迎?
第三讲:前台接待人员职业形象的塑造
目的:塑造良好的前台职业形象,避免不适合的妆容及着装影响企业形象
第一节:仪容
1.头部修饰
2.脸部修饰:女士要化淡妆,职业妆的化妆步骤
3.指甲及首饰修饰
5.香水的运用
第二节:仪表
1.服饰的色彩与搭配
2.服饰穿着的礼仪要求
3.TPO原则
互动:选择适合自己的色彩、着装风格
讨论:通过视频,讨论她的着装有哪些问题?
第四讲:前台接待人员良好的仪态礼仪
目的:塑造前台员工良好的仪态礼仪,提升公司形象
第一节:仪态
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.手势
1)递送物品时手势
2)接取物品时手势
3)引领客人的手势
4)示意客人坐的手势
6.握手与鞠躬
第二节:表情语
1.微笑
2.目光
能力训练:
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
第五讲:前台接待服务人员的语言艺术
目的:让前台员工能更加贴切地用语言表达,避免误会,提高效率。
第一节:敬语的使用
第二节:文明语及接待服务中的基本用语
1.文明语的使用
2.接待服务中的基本用语:如何在迎宾、送客等场合确切地使用接待用语等
第六讲:前台接待服务人员接待礼仪
目的:使前台员工提高服务标准,树立公司良好形象。
第一节:迎送礼仪
1.普通迎送礼仪的步骤
2.特殊情况的处理:不速之客的接待技巧
第二节:引领礼仪:在走廊、楼梯、电梯等的引领
第三节:会客座次安排礼仪
第四节:递物、接物礼仪
第五节:奉茶、咖啡礼仪
第六节:乘车的礼仪
现场练习、点评、模拟游戏
第七讲:前台接待服务人员的电话礼仪
目的:使前台员工能更有效率地接听电话
第一节:接听电话
1.声音标准与礼貌用语
2.重要的第一声
3.端正的姿态与清晰明朗的声音
4.迅速准确的接听
5.认真清楚的记录(5W1H)
6.挂电话前的礼貌
第二节:拨打电话
1.礼貌用语
2.拨打电话的时机
3.注意事项
听录音进行案例分析;实际场景模拟训练
第八讲:前台接待人员沟通礼仪及职业心态
目的:提高前台员工的沟通技巧;心态调整好,结果自然好。
第一节:沟通六件宝及高效沟通的四要诀
第二节:树立阳光心态:感恩公司、自动自发、热爱工作、提高执行力
讲解、自我测评、交流
课程背景:商务活动中,无论客户通过电话或拜访,通常前台员工是第一个接待人员,可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举止和工作表现,直接关系或影响着公司的整体形象,乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大,承担着对信息的接收、归纳分解以及处理,使其在公司运行链中同样居于重要地位。