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课程介绍
《前台接待人员礼仪》
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《前台接待人员礼仪》

编号: GK007               类别:商务礼仪           方式:内训课、公开课
时间: 待定1               地点:待定
课长: 1天                 讲师:路老师
对象: 前台接待人员
收益: 使学员掌握并熟悉前台接待礼仪;学习常用礼仪用语,提高学员的沟通能力;熟悉商务礼仪,并将其与前台接待礼仪相结合,提高办事效率;塑造成熟的职业形象,提高学员的职业素养,提高其工作积极性。
备注: 课程大纲仅供参考,我们会根据您的需求特点,进一步提供更具针对性的培训大纲。
价格:
0.00
课程大纲


第一讲:礼仪概述

目的:使学员深刻认识到学习“礼仪”是很必要的。

第一节:礼仪的历史发展

在西方,“礼仪”一词源于法语的Etiquette”,原意是法庭上的(通行证)。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后,就有了“礼仪”的含义,意思是“人际交往的通行证”。

第二节:礼仪的内容

1.“礼”——礼貌、礼节;“仪”——仪表、仪态、仪式。

2.礼仪——人们在交往中,在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。

第三节:礼仪的作用

1.树立和塑造良好的个人形象

2.化解矛盾,调适人际关系

3.增强自信心,提高个人修养、培养良好气质

4.广结人缘,广交朋友。做一个受欢迎的人

5.营造企业的和谐气氛,构建和谐社会


第二讲:前台工作的作用及前台接待人员应具备的职业素养

目的:使学员认识到前台工作对企业及自身的影响,提高其服务意识。

第一节:前台工作对企业的作用

1.企业对外形象的建立者

2.企业与客户之间的纽带

3.企业内部工作的重要枢纽

第二节:前台工作对自身的意义

1.对个人能力及素质的提高

2.为将来的职业发展做好准备

第三节:优秀前台员工的素质要求

1.详细掌握本质工作及组织内部情况

2.具备良好的心态与工作意识

3.具有较高的职业道德修养

4.具备灵活应对处理突发事件的能力

案例讨论:她为什么受欢迎而他为什么不受欢迎?


第三讲:前台接待人员职业形象的塑造

目的:塑造良好的前台职业形象,避免不适合的妆容及着装影响企业形象

第一节:仪容

1.头部修饰

2.脸部修饰:女士要化淡妆,职业妆的化妆步骤

3.指甲及首饰修饰

5.香水的运用

第二节:仪表

1.服饰的色彩与搭配

2.服饰穿着的礼仪要求

3.TPO原则

互动:选择适合自己的色彩、着装风格

讨论:通过视频,讨论她的着装有哪些问题?


第四讲:前台接待人员良好的仪态礼仪

目的:塑造前台员工良好的仪态礼仪,提升公司形象

第一节:仪态

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手势

1)递送物品时手势

2)接取物品时手势

3)引领客人的手势

4)示意客人坐的手势

6.握手与鞠躬

第二节:表情语

1.微笑

2.目光

能力训练:

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势礼仪训练

项目七:鞠躬礼

项目八:综合训练


第五讲:前台接待服务人员的语言艺术

目的:让前台员工能更加贴切地用语言表达,避免误会,提高效率。

第一节:敬语的使用

第二节:文明语及接待服务中的基本用语

1.文明语的使用

2.接待服务中的基本用语:如何在迎宾、送客等场合确切地使用接待用语等


第六讲:前台接待服务人员接待礼仪

目的:使前台员工提高服务标准,树立公司良好形象。

第一节:迎送礼仪

1.普通迎送礼仪的步骤

2.特殊情况的处理:不速之客的接待技巧

第二节:引领礼仪:在走廊、楼梯、电梯等的引领

第三节:会客座次安排礼仪

第四节:递物、接物礼仪

第五节:奉茶、咖啡礼仪

第六节:乘车的礼仪

现场练习、点评、模拟游戏


第七讲:前台接待服务人员的电话礼仪

目的:使前台员工能更有效率地接听电话

第一节:接听电话

1.声音标准与礼貌用语

2.重要的第一声

3.端正的姿态与清晰明朗的声音

4.迅速准确的接听

5.认真清楚的记录(5W1H)

6.挂电话前的礼貌

第二节:拨打电话

1.礼貌用语

2.拨打电话的时机

3.注意事项

听录音进行案例分析;实际场景模拟训练


第八讲:前台接待人员沟通礼仪及职业心态

目的:提高前台员工的沟通技巧;心态调整好,结果自然好。

第一节:沟通六件宝及高效沟通的四要诀

第二节:树立阳光心态:感恩公司、自动自发、热爱工作、提高执行力

讲解、自我测评、交流


课程背景:商务活动中,无论客户通过电话或拜访,通常前台员工是第一个接待人员,可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举止和工作表现,直接关系或影响着公司的整体形象,乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大,承担着对信息的接收、归纳分解以及处理,使其在公司运行链中同样居于重要地位。

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