第一讲：优质服务的意义
——产品同质化所带来的竞争转向服务竞争
1. 服务的意义
1）BANI时代特征
2）服务思维升级
3）服务生态链建立
4）理解和践行人人服务的理念
2. 服务的理念
1）适应能力：适应不同客人需求的能力
2）创新能力：自发、主动制造惊喜的能力
3）应对危机：处理问题及突发事件的能力
3. 服务的技巧
1）服务体现于细节
经典案例：松下幸之助与失意的店老板
小组活动：换位思考，思考我们工作中的细节服务
2）五感服务体验
3）服务是情感交流
a换位思考为客户创造情绪价值
b服务体验三大禁忌
第二讲：客户服务人员的实战技巧
一、五星级客户服务的形象要求
1. 首因效应和55387定律
2. 仪容仪表：发型、妆容、身体、气味
3. 着装要求&着装禁忌：帽、工作服、鞋
4. 配饰和工牌规范
二、五星客户服务行为塑造
1. 站姿训练：自信开朗的稳重站姿
2. 坐姿训练：专注信服的契合坐姿
3. 服务手势：传情答意的手势表达
4. 介绍礼：做最好的引荐者
5. 电话礼：让电话展示的的修养
三、五星客户娴熟的沟通能力
1. 看——观察敏锐，行动迅速
1）观察三要素：角度、表情，感情
2）三种客户群体的目光接触技巧：熟悉的、不熟悉的、很熟悉的
3）揣摩客户的四种心理需求：说出来的、没说出来的、真正的、隐藏的
2. 听——用心聆听的意义
1）倾听过程中的三个障碍
a环境障碍
b信息质量障碍
c倾听者的自身障碍
2）倾听的三个步骤
a发出聆听信息
b采取积极行动
c介绍沟通前的共识
3）积极倾听的五大技巧：头、口、眼、嘴、手
倾听的实战演习：你会听吗？
3. 笑——微笑比电便宜，比灯灿烂
1）微笑的魔力
2）谁偷走了你的微笑
3）怎样防止别人偷走你的微笑
现场演练：魅力微笑训练
4. 行——用行动表达您的专业态度
1）展示专业的职业礼仪、工作流程
2）保持足够的积极性、主动性
3）记住并称呼客人的姓氏
4）真诚地赞美客人
5）给客人留足面子
5. 说——顾客喜欢的方式去说
1）声音语言的美化
a谦卑的语音
b柔和的语调
c接受的语气
2）说“不”的原则和技巧
3）提问的技巧：巧用封闭和开放式/SPIN引导提问法
活动：结合本岗位服务流程分组演练
第三讲：客户关系管理
一、客户服务中的二八定律
1. 如何对客户进行细分及其意义
2. 挖掘客户的潜在需求
二、服务剧本工作坊
1. 服务循环复盘
1）MOT行为模型
2）确定服务方向
3）服务循环5步曲
2. 窗口岗位服务流程优化
1）窗口岗位特征
2）窗口岗位服务“三三六”原则
3）窗口岗位细节管理
4）设计窗口岗位服务剧本
课后总结：
1. 小组回顾与总结
2. 案例萃取与归档
3. 有效学习的行动法则
课程背景：面对各行业日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。
