前言:
1.我们所处的时代
2.我们需要具备的心态:竞争、学习、变化、安静
3.我们需要具备的观念:参与、创新、服务、细节
第一讲:服务与服务意识
一、服务的基本概念及内涵
1.什么是服务?
2.服务需要满足的需求:隐性需求、显性需求
3.客户两大需求的特征分析
二、服务意识的概念与培养
1.什么是服务意识?
2.服务意识的外在体现是怎样的?
3.一线员工需要具备怎样的服务意识
4.服务意识:重在细节
5.服务意识的培养
三、案例分析:促动学员思考
1.现场:学员收集各种服务案例并做分析
2.分析:这些案例和自己的工作有什么内在的联系
3.深入:如何发现并培养自己的服务意识
第二讲:沟通技巧:巧读人心,左右逢源
一、沟通的基本含义
1.沟通的内涵
2.沟通理念与心理调整
3.了解沟通的目标
4.沟通的障碍(游戏:听者画画)
5.识别自己的沟通风格与差别
6.人际沟通的基本技巧
1)通过“聆听”了解对方
2)通过“提问”澄清问题
3)通过“表达”让对方理解
4)通过“信任”建立关系
7.“同理心”技巧
1)表现出同理,而不是同情
2)缺乏同理的倾听模式
8.人际沟通中的“敬人三A”原则
1)接受对方
2)重视对方
3)称赞对方
二、沟通中的望、闻、问、切
1.望:沟通时的观察力训练:观察对方情绪变化、周围环境变化、时间等
2.闻:沟通中关键要素
1)听对方的情绪
2)听对方的潜台词
3)听对方的需求
4)听对方的表达模式
5)听的要素:认真、反应、记录、反馈
3.问:听的反馈和确认
1)确认听的内容
2)确认信息的准确性
3)学会提问:封闭式与开放式
4.切:判断沟通的结果
*总结:
1)不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
2)人际表达准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
3)真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
4)学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
三、与不同角色沟通
1.与上级沟通
2.与客户沟通
3.与同事沟通
4.与家人沟通
四、沟通技巧训练
1.影响沟通效果的因素
2.营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3.沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心
第三讲:职场礼仪
一、职场礼仪要点
1.办公室人际关系
2.整洁的办公环境
3.适度的音量
4.遵守工作纪律
5.尊重他人的空间
6.文明礼貌的用语
7.影响职场人际关系的“小节”
二、尊重领导是天职
三、尊重客户是美德
四、常用礼貌用语