第一讲:电力投诉的特点
一、客户服务时代的到来
1.大服务时代的来临
2.新时期客户服务的变化趋势
1)连接
2)互动
3)协同
4)迭代
3.客户的需求变化特点
*头脑风暴:以客为尊的优质服务有哪些特征?
第二讲:客户不满抱怨接待的处理
一、客户不满阶段的特征
1.声音的变化
2.表情的变化
3.肢体动作的变化
4.语言特征
二、客户不满的识别
1.望:观察能力训练--观察以探寻客户需求
*案例分析:描述你曾经服务过的客户?
2.闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
*聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
*视频分析:我们为什么不善于倾听
*如何提高倾听的技能?
3.问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点
*现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?
4.切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
三、客户不满抱怨的处理
1.认同客户的需求
2.合理的解释和解答
3.解决方案和改正措施
4.感谢客户的意见
第三讲:客户投诉的应对与处理
一、投诉处理观念的转变
1.投诉发展的演变流程
2.投诉处理中的海恩理论
3.最好的投诉处理方法是没有投诉的发生
4.防止“次生投诉”的发生
二、客户投诉的目的与动机
1.客户的三种需求
2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.客户抱怨投诉的三种心理分析
4.客户抱怨投诉目的与动机
*案例分析:客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
1.处理时的沟通语言
2.处理的方式及技巧
3.处理时态度、情绪、信心
四、抱怨、投诉处理十二对策
1.息事宁人策略
2.巧妙借力策略
3.黑白脸配合策略
4.上级权利策略
5.丢车保帅策略
6.威逼利诱策略
7.农村包围城市策略
8.攻心为上策略
9.巧妙诉苦策略
10.同一战线策略
11.息事宁人策略
12.快刀斩乱麻策略
*练习:巧妙诉苦法处理客户对延误赶到的抱怨
*练习:同一战线法处理客户对损坏电器的赔偿要求
五、客户投诉处理的“四步法”
1.投诉接待——情绪疏导
1)客户投诉处理的总原则:“先处理情绪,后处理事件”
2)处理情绪的技巧
2.探寻需求——理解客户
1)客户诉求的冰山模型
2)如何观察客户
*案例分析:描述你曾经服务过的客户?
*聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
*视频分析:我们为什么不善于倾听
3)如何提高倾听的技能?
4)如何询问客户的诉求?
*现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?
3.解答解释——三明治话术
1)第一层:同理心话术
a同理心表达的重要性
b同理心表达的方法
*现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句
2)第二层:精准的解答、解释
a问题解答的原则
b解答话术注意事项
c如何解释不会让客户反感?
3)第三层:服务意愿的话术
a什么是服务意愿
b意愿表达在沟通中的作用
c意愿表达的方法和示例
*综合训练:对于常见的客户问题,如何用三明治话术回应?
4.协商解决——双赢沟通
1)不是客户的所有要求都要满足
2)投诉处理不是一锤子买卖
3)如何拒绝客户?
4)与客户谈判协商的基本要领
六、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到客户身上
3.出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问客户
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
*案例分析:抢修人员与客户的较真引发客户的投诉
第四讲:电力营销工作的法律支撑
1.供电合同适用的法律法规
1)《合同法》
2)《供电营业规则》
3)《电力供应与使用条例》
2.电能计量和电费电价适用的法律法规
3.电力服务中法律法规
第五讲:突发事件处理
一、重视突发事件
1.突发的危害
2.突发事件应对的原则
二、各类突发事件的应对
1.群体性事件的应对
2.恶性伤人事件的应对
3.突发疾病比如晕厥的应对
4.醉酒客户的应对
5.媒体突发采访的应对
6.营业厅暗访的应对
第六讲:投诉处理人员的自我心理调节
1.喜欢投诉的客户永远存在
2.理性对待良性投诉和恶性投诉
1)良性投诉——自我完善的契机
2)恶性投诉——寻求公司帮助
3.自我修炼,降低投诉的几率,提高心理承受力
4.压力与情绪舒缓技巧
1)赢者心态训练
a凡事正面积极
b凡事颠峰状态
c凡事主动出击
d凡事全力以赴
2)自我激励八大技巧
a奖励法
b微笑法
c运动法
d学习法
e转移法
f发泄法
g忽视法
h交友法
第七讲:实战大演习
1.对排名前几位的投诉问题进行情景演练
2.学员分享、讲师总结
【课程背景】:互联网,尤其是移动互联网的普及,正在颠覆和影响每一个传统行业,服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点,互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往,所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。投诉不可避免,是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾,如果投诉处理及时、到位,将增强企业与客户之间的粘性,建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位,很容易造成用户不满,稍不专业,就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。若视投诉为麻烦,你感受到的是压力;若视投诉为机会,你感受到的是成长;若视投诉为礼物,你感受到的是快乐;如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题,还能发现客户的潜在需求,推动企业更好的发展!从一个员工处理投诉的过程中,不仅可以看出员工的个人能力,还可以看出企业的管理、文化与实力。