第一讲:“屁股决定脑袋”:店长的角色定位
一、店面运营管理的本质是什么?
二、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色
1.播种机
2.指挥官
3.协调者
4.温控器
5.分析者
6.兴奋剂
7.培训者
8.实现者
*实战案例:让员工说出来的案例
三、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变
1.好“太太”:做好本职树榜样
2.好“媳妇”:上司职务代理人
3.好“妯娌”:部门协作创绩效
4.好“妈妈”:带人带心还带性
四、金牌店长应具备的技能与精神
1.精神:铜头、铁嘴、飞毛腿、蛤蟆肚
2.技能:专业技能、组织技能、诊断技能
第二讲:打造激情快乐的店面团队
一、“快乐的员工”才能服务“快乐的顾客”
二、“快乐”就是“生产力”
三、店面团队的常见问题与解决方法
1.人才流失忠诚度低
2.投入打折归属感差
3.重复工作自然倦怠
4.缺乏使命利益最大
*实战模型:导购态度、能力四象限分析
*实战模型:导购情商、智商四象限分析
四、如何激发归属感进而减少流失率的方法?
五、根本原因是 “工作中快乐不足”
六、店面团队规划——规划快乐
*团队结构:如何设置“能量成员”激发团队活力?
*人才取向:如何选择有意愿并与企业发展阶段相匹配的店员?
七、店面队伍招聘——快乐招聘
1.认识快乐招聘:店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼
2.快乐招聘模型(4S模型)
*实战模型:招聘STAR模型
*案例分析:八种误区影响招聘面试
八、店员激励——快乐执行
1.核心:如何让店员“ 重复工作,快乐执行”?
2.“竞赛奖金”如何设置?
3.让店员你追我赶,人人挣当“英雄”!
4.奖的惊天动地,罚心惊肉跳!“竞赛奖金”如何发放?
5.物质与精神双丰收,不要剥夺员工“数钱”的快乐!
*实战模型:激励模型(Pace模型)
*实战案例:张老板的奖励时间用错了
第三讲:店铺高效运营管理的八大核武器
一、目标管理
1.“一分钟经理人”的三个管理秘诀是什么?
2.设定目标的SMART系统
3.销售目标的设执行与管理
4.服务目标实施与激励
5.制定计划与四种分析技巧
*实战方法:目标的具体分解方法
*实战方法:店铺之间、店铺内部评比、排名技能
二、早会管理
1.早会的流程:早会如何推动销售业绩的技巧?
2.早会是一台“推土机”:一推士气,二推业绩,是决定销售目标的关键
3.早会内容:1)沟通渠道2)回顾总结3)制定目标4)小型培训5)提升能力
4.早会激励:1)激励舞蹈2)激励歌曲3)表扬赞美4)激励故事5)拓展游戏
三、流程管理
1.怎样超越顾客期望?
2.不断持续优化的流程是为客户创造价值的保证
3.用流程复制打造强大的执行体系
4.用一流的流程来武装三流的员工
5.流程执行与管理方法:PDCA循环持续提高应用八步骤
6.店面运营流程管理提升效率
*实战工具:遇到问题问五个WHY
四、问题分析
1.分析问题的工具——鱼骨图
2.鱼骨图使用的六步骤
*实战练习:分析问题——“营业下滑”
五、经营数据分析与销售策略调整
1.为什么要进行店面数据分析?
2.店面盈亏平衡
3.如何根据门店数据分析,有效进行货品调整,降低库存?
4.如何建立完善的门店报表系统?
5.客户分析
6.收支分析
7.产品分析
8.如何使用改善门店问题的工具?大力推行门店问题改善活动
*小组讨论:门店的10个主要表现指标,分析发现病因,如何采取行动方案?
六、修炼绝对成交
1.成交的关键在于要求
2.成交的信念:成交一切都是为了爱
3.成交就是发问的艺术:问对问题赚大钱
4.成交绝技五法
1)成交绝技一:假设成交法
2)成交绝技二:二选一成交法
3)成交绝技三:分解决定成交法
4)成交绝技四:6+1问题成交法
5)成交绝技五:反败为胜法
*实战案例:门店常见销售话术结构化解决
*实战演练:快速成交的实战技巧
七、投诉应对技巧
1.道歉
2.仔细聆听
3.复述投诉
4.认同客户感受
5.阐明解决措施
6.表示感谢
7.出乎意料的惊喜
*实战案例:皮箱事件
*情景演练:具体处理投诉步骤、方法、话术、动作
八、业绩持续提升的工具——超级营销管理漏斗
1.业绩的系统分析与改善
2.业绩持续提升的金钥匙——“超级管理漏斗”
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