开场:互动小游戏!
第一讲:客户服务意识的认知
一、当下服务为什么如此重要
1.服务经济时代
小组讨论:什么是你认为的好的服务?
二、提高客户满意度的四个层次
1.基本服务的标准
2.满意服务的标准
3.超值服务的标准
4.难忘服务的标准
小组讨论:回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验!
三、提升客户满意度的五个要素
1.客户服务过程中可靠性的体现
2.客户服务过程中反应性的表现
3.客户服务中体现可信性的要点
4.客户服务过程如何表现同理性
5.客户服务过程如何展示有型性
案例分享:《迪士尼乐园的惊心一幕》
客户服务公式:100-1=0
第二讲:客户服务形象的展示
一、客户服务中的第一印象
1.梅拉宾法则:55387的运用
二、客户服务中仪容仪表规范
1.女士职场仪容要求
1)发型的具体要求
2)妆容的基本标准
3)着装的注意事项
现场互动:找学员上台,让大家点评她的仪容的优点
2.男士职场仪容要求
1)发型的具体要求
2)面容的注意事项
3)着装的基本原则
现场互动:找学员上台,让大家点评他的仪容的优点
第三讲:客户服务行为的表现
一、关于礼仪的认知
1.礼:的含义
2.仪:的具体形式
现场互动:日常工作生活中,您认为有素质和没素质的行为有哪些?
二.礼仪在服务中的重要性
1.个人素质的体现
2.企业形象的深化
3.客户满意的提升
4.增进与他人交往
三.让人感受到尊者的服务礼仪
1.服务中的微笑示意
1)微笑的八大效果
互动:微笑操的练习
2.服务中的眼神交流
1)我们的眼睛“能说会道”
2)服务中眼睛交流的四个秘诀
3.服务中的友好问候
1)打招呼能缩短人与人之间的距离
2)问候的方式:点头/挥手/握手/鞠躬
4.服务中的称呼禁忌
1)称呼的原则
2)称呼的禁忌
互动:日常称呼小测试
5.服务中的物品递送
1)不同场合的递送正确打开姿势
互动:不同场景递送姿势的现场演示及练习
6.服务中的倾听技巧
1)倾听环境和姿态
2)倾听中学会提问
3)倾听中反应情感
互动:倾听中3个场景的练习!
7.服务中的语言技巧
1)服务寒暄的重要性
2)服务中赞美的技巧
3)道歉的方法和公式
4)拒绝的方法和公式
互动:赞美、道歉、拒绝的情景练习!
第四讲:客户抱怨及投诉的有效处理
现场互动:让您印象深刻的一次投诉事件!
一、服务经济时代客户特征
1.客户见识多
2.客户选择多
3.客户要求多
4.客户耐心少
5.客户宽容少
二、客户为什么会投诉
小组讨论:客户投诉案例分析
1.没有满足客户期待
2.客户感受被忽略
3.服务或产品到不到客户要求
4.服务承诺不能兑现
三、客户希望通过投诉得到什么
1.充分的重视、关心和尊重
2.让企业了解问题的存在
3.企业能尽快或彻底解决问题
4.解决问题后的补偿和赔偿
四、客户投诉处理的重要意义
1.处理好客户投诉对于客户的重要意义
2.处理好客户投诉对于个人的重要意义
3.处理好客户投诉对于企业的重要意义
互动:小组讨论并分享
五、客户抱怨及投诉的有效处理
1.处理客户投诉常见的误区
1)关于前来投诉的客户
2)关于处理客诉的我们
2.处理客户投诉的四个原则
1)处理客诉的理解原则
2)处理客诉的克制原则
3)处理客诉的诚意原则
4)处理客诉的迅速原则
3.处理客户投诉的六个步骤
1)鼓励客户发泄
2)充分表达歉意
3)快速收集信息
4)勇于承担责任
5)尊重客户参与
6)重视跟踪服务
互动:案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项
第五讲:服务中如何同不同行为风格的客户相处
一、日常客户行为表现常理
1.了解DISC行为风格原理
2.两维度四象限工具的应用
人物故事分享:希波克拉底、威廉●马斯顿
二、如何同快行为风格的客户相处
1.目标必达型(D型)
1)行为表现(说话、观念、情绪)
2.快意人生型(I型)
1)行为表现(说话、观念、情绪)
视频分享:D/I型行为风格人物视频播放
三、如何同慢行为风格的客户相处
1.嘘寒问暖型(S型)
1)行为表现(说话、观念、情绪)
2.精益求精型(C型)
1)行为表现(说话、观念、情绪)
视频分享:S/C型行为风格人物视频播放
四、西游记师徒四人DISC行为风格分析
1.行为表现(说话、观念、情绪)
现场互动:您认为西游记师徒四人分别是哪种风格
五、正视和接纳不同行为风格的
1.正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点
六、正视和避免基本归因错误
1.什么是基本归因
2.与人相处如何避免基本归因
案例分享:《中国足球队》
课程背景:在信息时代的大环境下,企业的技术、产品、营销策略等,都非常容易被竞争对手模仿,但代表公司的形象和服务意识,以及每一位员工所表现 出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说,在市场经济的条件下,商品的竞争实际上就是服务的竞争。因此,只要把客户服务放在首位了,最大限度的为客户提供规范化、人性化,甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。因此,对于为客户提供服务的工作人员来说,如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识,塑造服务人员专业形象、掌握客诉处理时的处理方法,还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧,用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任,真正实现让客户感动的优质服务。