一、终端服务现状盘点——检讨是成功的动力
1.对服务理解肤浅
2.注重产品而非服务
3.服务没有标准化流程化
4.顾客感觉各品牌同质化
案例讲解：一位让人无语的领导
课堂训练：新思维模式建立策略
输出成果：《流程化思维训练》
二、服务战略——它山之石可以攻玉
1.顾客需求演变四大阶段
2.业绩提升策略：产品价值+服务价值
3.消费者的认可价值设计
4.消费者认可价值筛选
案例讲解：三只松鼠、小米
课堂训练：消费者认可价值设计
输出成果：《消费者认可价值汇总》
三、筛客：顾客忠诚计划——顾客变成资源体
1.追寻忠诚顾客
2.企业与顾客关系：把顾客变为员工管理
3.顾客忠诚度顾客关系管理与建立
4.顾客忠诚之轮
5.新VIP顾客权益设计
6.体验式VIP分级服务流程再造
7.服务与运营蓝图设计
案例讲解：顾客喜欢这样的服务
课堂训练：顾客权益设计\顾客服务流程设计\服务蓝图设计
输出成果：《顾客权益方案》\《顾客服务流程方案》\《顾客服务流程图》
四、留客：顾客抱怨处理与补救——留人先留心
1.顾客抱怨的现象盘点
2.顾客抱怨三大根源分析
3.顾客对服务补救的反应
4.服务补救策略设计
5.从顾客抱怨中成长
案例讲解：“中奖”的店长
课堂训练：顾客补救流程设计\顾客建议反馈通道流程设计\顾客建议实施流程设计诶
输出成果：《顾客补救方案》\《顾客建议反馈通道方案》\《顾客建议实施方案》
五、服务落地训练设计——重复才能成为习惯
目标：通过服务系统流程训练设计，制定出终端训练计划及训练标准，便于有效执行；通过训练系统设计，让训练变成有标准、有考核、易操作、易复制、见效快的系统。
1.服务训练计划
2.服务训练流程设计
3.服务训练考核标准
4.服务训练分享机制
5.训练内容评估
案例讲解：某品牌训练计划
课堂训练：落地训练计划设计\服务训练评估设计\服务训练流程设计
输出成果：《落地训练方案》\《服务评估与监控方案》
六、服务激励机制设计——提高执行力的助推剂
目标：通过非金钱激励机制设计，让管理者清晰员工内在需求，设计新的创新机制；通过对目前员工心理需求分析，进行针对性的激励机制设计，激发员工内在驱动力。
1.70/80/90后的心智模式
2.心智模式引导：幸福模式
3.金钱激励VS非金钱激励机制
4.非金钱激励原则
5.非金钱激励八大策略
6.积分制管理
案例讲解：暖心行动
课堂训练：非金钱激励机制设计
输出成果：《非金钱激励工具箱》
七、服务落地监控与评估——提高执行力的保障
目标：通过落地整体监控评估设计，保障落地顺利实施。
1.服务质量设定与测量
2.分析和解决服务质量问题的工具
3.服务监控管理
4.服务质量评估
案例讲解：员工惰性
课堂训练：服务质量测量设计\服务监控流程设计\服务评估考核设计
输出成果：《服务质量测量方案》\《服务监控流程方案》\《服务评估考核方案》
八、基石：落地前奏——扫清障碍，得以花开
目标：通过落地障碍盘点，进行落地障碍梳理，为落地做好铺垫；通过非正式组织建设，化解正式组织的弊病。
1.落地障碍盘点
2.落地执行计划的深度与广度
3.执行顺畅前提：活力团队
4.非正式组织
5.与高层服务营销一致性
6.管理模式：注重结果VS注重过程
7.匹配工具设计
案例讲解：某品牌变革失败
课堂训练：活力团队打造训练\非正式组织建立流程
输出成果：《打造活力团队方案》\《非正式组织方案》\《落地工具盘点表》
