第一讲:零售VIP服务高效内部服务链管理
1.零售业VIP十大症状
1)VIP管理模式同质化
2)VIP邀约方式一致化
3)VIP促销短信统一化
4)VIP关系维护信息一致化
5)VIP客户关怀平凡化
2.现代零售VIP服务发展趋势
3.从VIP服务流程的角度看团队管理
4.VIP新产品推广、服务、及主动营销的管理
5.VIP客户经理服务营销中的关键业务流程
案例:某公司VIP业务流程对营销执行力的深入影响
第二讲:VIP客户管理思维与关系营策销略
1.VIP开发思路及策略
2.20/80法则指导下的VIP客户营销
3.VIP等级如何划分才是最有效
4.案例分享:为何纯会员制商场在中国多是水土不服
5.客户的价值-关系分类模型与营销策略
6.案例分享:成功零售企业VIP客户服务分享
头脑风暴:如何对现有VIP客户进行价值填充
第三讲:VIP客户阶段性管理目标与方法
1.VIP客户生命周期与客户终身价值
2.消费者认知及如何获取潜在VIP客户
3.客户关怀与价值提升的多元策略
案例分享:世界优秀零售集团的会员卡营销
第四讲:VIP客户一对一服务营销技巧(上)
1.优质客户服务的关键时刻—MOT
2.一对一服务营销四个步骤—IDMR
3.VIP客户的行为特点与心理需求
4.一对一优质服务所蕴含的基本素质
5.优雅精致的服务语言和服务礼仪
案例分享:最佳优质客户服务的服务典范
第五讲:VIP客户一对一服务营销技巧(下)
1.用MOT制订优质客户服务标准
2. 优质服务管理具备“穿墙而过”的思想
3.顾客满意度测量方法
4.调整客户期望值的技巧
1)如何拒绝VIP不合理的要求
2)如何处理VIP客户抱怨和投诉
5.门面突发事件处理 案例探讨:客户投诉处理
第六讲:门店VIP顾客营销管理——让客户满意
1.优质的服务标准——让客户满意
1)时间限制
2)预测需求、领先一步
2.比顾客满意更高一层的就是让顾客忠诚
3.服务是针对100%的顾客,客户关系管理是针对20%的大客户
第七讲:门店VIP顾客营销管理——使客户忠诚
1.客户关系管理两大要点
1)个性化管理
2)人性化服务
2.市场细分五步法
1)地域细分
2)性别细分
3)年龄细分
4)习惯、偏好细分
5)消费能力细分(价格、价值)
案例分享:是否降价就能带来企业的利润
3.客户四大消费心理
1)价格
2)价值
3)附加价值
4)符合价值
4.大客户细分三步骤
1)高价值客户—按照货币价值,公司消费前50名
2)影响力客户
3)双料大客户
5.实施客户管理的6大关键动作
1)激活挂起客户
2)唤醒沉睡客户
3)策反对手客户
4)回访存量客户
5)挽留受伤客户
6)关怀新老客户
6.培养终身型客户关系的三个关键
1)能是客户在公司上的合作
2)能和客户成为朋友
3)是客户的伙伴
4)从满意度调查到忠诚度调研,满意度是过去,忠诚度才是未来!
课程背景:为什么很多企业外销做得很好,转做内销却力不从心;为什么我们总是轻而易举的就被竞争对手复制并超越;为什么其它品牌在做VIP我们也在做而大家的差距却很遥远;为什么我们一直都找不到我们的忠实客户,在客户维护上总是事与愿违;为什么我们一直拿捏不准我们的客户需求是什么;为什么我们逢年过节都给VIP客户送礼却无法打动客户的心;为什么我们在客户管理管理方面无法找到一套适合自己品牌的思路;我们对VIP进行三六九等的分级是否合理,我们的原则与依据是什么,合理吗;在开发VIP客户方面我是否有一套属于自己品牌行之有效的思路;VIP积分是如何设计的,这样的积分设计合理吗,这些积分能吸引客户来重复消费吗?