一、客户关系管理面临的挑战
1.客户关系管理的过去与现在
2.零售银行客户关系管理面临的挑战
3.零售银行客户关系管理存在的问题
4.互联网营销模式对传统营销模式的影响
5.客户关系管理路在何方？
二、客户关系管理与客群营销的关联性
1.零售银行客户关系管理的类型
1)营销管理
2)服务管理
2.客群的分类及维护模式
1)客户分类
2)维护方式模式
3)数据分析
4)数据记录
3.“非金融”在客户关系管理中的角色
1)服务的意义
2)服务可以被度量么？
3)客户满意度的管理
三、发现客户的痛点和难点
1.客户关系管理累觉不爱，为什么还要继续坚持？
2.痛点在哪里？难点是什么？痒点怎么处理？
痛点案例详解
3.如何直面难题？
四、客户需求分析与KYC秘诀
小游戏互动开场：你理解的不一定是客户想要的
1.客户需求的分层
1)重新定义的马斯洛五大需求分级
2)即刻需求VS潜在需求
2.“诊断---发现---需求”KYC三部曲
1)KYC的本意
A.识别MAN三要素
B.星座说&心理学
2)深度KYC的技巧与工具
A.技巧发问4步法
B.倾听延伸6法则
C.常用KYC工具的学习
五、KYC话术案例演练与总结
私人银行客户需求KYC问题设置讨论环节
1.私人银行客户金融及非金融需求分类原则
2.金融及非金融需求特征及痛点
3.金融及非金融需求营销策略
4.需求类型与KYC问题设置
学员分组讨论，并根据课程内容，选择某一客群需求进行问题设置，并现场完成演练。
六、如何让客群营销管理产生价值
1.客群营销的六步法概述
2.客群营销六步法的具体实施方法与步骤
1)六步法细则的详解
定目标、找客群、挖客户、设服务、配产品、呈进度
2)闭环营销策略
七、客群营销六步法案例分析与案例实操演练
1.潜在客户管理及精准营销策略
1)社区客群和小微客户组合营销的套路
2)流失客群挽留策略
3)跨级客户的提升策略
2.重点客户管理及精准营销策略
1)服务+营销的埋点设计
2)低成本运作高端营销活动的策略
3)高端客户资产提升的营销策略
4)子女教育、旅行、心理等非金融需求营销策略
3.网点常态营销策略
1)创新的节日和生日回馈
2)网点开业/乔迁客户引流策略
3)厅堂留客的营销策略
4.互联网自媒体营销工具实操和线上营销策略
1)互联网独孤九剑营销策略
2)互联网宣传工具应用
3)互联网调研工具应用
4)互联网设计及修图工具应用
八、客群营销六步法实战演练
1、现场为学员设定营销客群，根据学习内容，进行完成的客群营销六部法的情景案例的实际操作及演练
九、现场互动答疑
1、现场为学员解答客户营销常见问题
课程背景：新时代下银行业的竞争，正面对"资管新规"带来的重大影响,商业银行私人银行业务需要再造核心竞争力,以适应资管新时代的竞争态势；银行间的竞争，更多的则是来源于互联网金融的竞争。伴随着互联网金融的壮大，客户对于金融产品自主选择的范围也越来越广，银行的业务也越来越不好做。在过去，银行面对的是看得见的对手，而现在银行面临的更多的是看不见的对手；如何用互联网思维捕捉“用户”需求？如何在竞争中处于有利的位置？如何激发银行的工作人员具有敏锐的市场洞察力？与时俱进。作为银行零售业务的排头兵，理财经理如果还采用坐等客户上门的方法以及传统的思维模式来进行营销，固步自封，那么势必会被时代所淘汰。面对如何做好存量客户的挖掘？如何最大化的发掘客户的潜力？如何利用好大数据将流失的客户回归银行？这些都是银行尤其是理财经理需要关注的。因此，银行的理财经理迫切的需要进行营销思维的转换，多渠道多方面的使用新型的营销工具开展日常工作。
