一、当今行业的竞争与挑战——定位转换,与时俱进
1.银行转型的机遇与挑战
2.解读当今银行的竞争——人工到智能柜面
3.未来的银行员工竞争——适应到独当一面
4.银行员工角色转换速度将决定员工的前途
5.移动柜员或大堂经理的岗位认知
6.岗位挑战
1)客户不配合……
2)设备出现故障…
3)业务办理出现问题…
4)智能大堂需要什么样的服务专员?
5)职业的形象
6)主动的意识
7)专业的技巧
7.银行大堂服务专员必备技能
1)客户沟通技巧
2)客户营销挖掘技巧
3)现场问题处理技巧
二、轻型网点动线服务模板
1.新服务理念导入:23度服务理念
1)轻型网点服务3标准:分流更准确、服务更贴心、挖掘更深入
2)动线服务模板:全自助服务、半自助服务、全人工
3)轻型网点服务流程十环节
4)轻型网点服务四大原则
A.精准分流:优先安排、需求分流、灵活分流
B.贴心交流:管家式迎送客、专业自我介绍、陪同式引导
C.适时营销:预处理环节、使用指导环节、等候引导环节
D.合规服务:避免强制分流、避免过度服务、避免泄露隐私、持证上岗、按规双录
2.网点员工的职业化
1)职场人面临:职业?职业化?
2)职业化的三种表现形式:
A.职业化形象
B.职业化心态
C.职业化行动
3)网点负责人的职业化自我测评
4)网点服务突发事件处理
三、网点人员主动沟通提升
1.头脑风暴
1)什么是语言?
2)什么是服务语言?
3)服务语言通常有哪三种形式?
视频:《汇丰银行:柯先生您好!》体验服务语言的魅力
2.服务语言的三种表现形式:
1)口头语言
A.有声性:区分书面语言和口头语言的载体
B.直接性:提示说话三个要素——信息、说话者和听话者
C.瞬间性:把对方的话语转换成认知
D.情境性:表情达意需要直观可感的背景
E.多变性:随机应变,因“情”制宜
F.复合性:口语是使用有声语言和无声语言的复合行为
G.双刃性:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒
2)副语言
A,语调、语速、重音、停顿(听柜面人员录音,感受副语言带来的情绪)
3)形体语言
3.主动沟通—知彼解己
1)同理心沟通三部曲
2)合一架构法
四、网点人员营销技能提升
1.厅堂营销的特点
1)快速:3分钟
2)简单:不想复杂,不做复杂
3)转介:团队作战
4)易点切入:从最容易的业务入手
2.性格色彩识客群
1)性格思维(心理活动)行为、穿衣习惯所透露的性格彩色信息
3.中医“望闻问切”
4.成功营销四关键点
1)成功促成关键点一:捕捉信号
2)成功促成关键点二:帮助下决心
3)成功促成关键点三:适当赞美
4)成功促成关键点四:适当回报
5.6类促成成交法
1)“一句话”营销游戏
2)产品介绍三句半法训练
3)促成成交法
A.主动成交法(案例)
B.选择成交法(案例)
C.优惠成交法(案例)
D.机会成交法(案例)
E.假设成交法(案例)
F.小狗成交法(案例)
五、网点人员营销方式创新
1.电销项目执行
1)运营联动电销
2)批量加微营销
3)上门批量办理
2.企业路演
1)高收益产品众筹4步走
2)乡镇网点“空地结合”战役
3.客户分层经营
1)客户分层维护标准:
资产层级、维护人员、服务动作、增值内容
2)理财经理经营固定动作
A.每日工作分解:班前4件事、班中6件事、班后3件事
B.固定产品与活动配置
4.网点微沙策划
1)传统活动的策划,案例
2)专项活动的策划,案例