第一讲：情绪管理
一、情绪管理
1、好情绪才有好运气
2、情绪轮盘
1）情绪漫步（源自法国“6秒情商”）
3、情绪信使
1）情绪背后传递的信念
二、性格色彩FPA（冲突背后的性格解读）
1、了解我的首要风格和次要风格倾向
测试：性格测试
2、常见的性格冲突
3、快速判断他人性格的技巧
小组讨论：与我们沟通的策略
4、与不同性格人沟通的策略
5、万能的沟通技巧
三、管理自我与他人情绪
1、管理自我情绪
1）情绪管理五部曲
2、管理他人情绪
1）性格冲突管理法
2）沟通四步法
3）非暴力沟通
3、银行网点场景实战
1）如何不被TA的情绪牵着走?
2）如何面对情绪过激的顾客？
3）如何利用他人情绪为我所用？
4）如何处理职场中的拒绝带来的心理创伤？
第二讲：压力管理
1、人类压力的根源
2、压力的来源
1）银行从业者压力源排行榜
3、压力的正反面作用
4、压力管理的目标
1）压力反应的全过程与核心关键点
5、压力管理
1）治标
A.午休冥想
B.休息区穴位减压法
C.假日减压法
2）治本
A.改掉坏习惯
B.区分事实与想象
C.平衡家庭与工作的长度与深度
第三讲：高逆商思维
1、逆境中的三种角色
1）攀登者、扎营者、放弃者
逆商测试
2、影响逆商的CORE维度
1）抱怨、推卸责任、灾难化、无助背后的心理学原理
3、提升逆商的工具
1）LEAD
2）去灾难化
3）无处不在的掌控感
4、逆境智慧
学习分享
最佳攀登者评选
课程背景：大堂经理和柜员长期在银行一线工作，需要直接接触大量的顾客（顾客本身的性格、素质、文化水平各异）、在不同业务中切换、长期重复枯燥的操作、时间紧、要求高，因而很容易产生职业倦怠，导致失去热情，工作态度消极，缺乏自我价值感。来自组织、个人、家庭的诸多压力经常令柜员身处逆境，产生抱怨、焦虑、沮丧、愤怒等负面情绪，影响身心健康、组织氛围和组织发展。“多变”、“竞争激烈”通常被用来形容银行业的发展特点，而近几年，外部环境（经济下行周期、新冠疫情、三方支付平台、同行业竞争等）的变化，让银行各级员工不得不面对不断增加的银行业务，不断完善的服务体系，不断提升的业务指标，这给银行从业人员带来了巨大的工作压力。新时期的员工压力管理已不能局限于被动的压力缓解，更要主动出击，解决逆境中的核心问题，并提升自我心理弹性与组织步调一致，实现员工与企业协同发展。如何让柜员&大堂经理在快节奏的工作中找到平衡支点？如何帮助老员工缓解职业倦怠导致的负面情绪？如何避免高学历员工在枯燥的基层工作中磨灭热情？如何让员工学会培养自我心理弹性，从根源上提升抗压能力？本课程为大堂经理和柜员量身定制，将高逆商思维、抗压训练和情绪管理的内容融会贯通，给予学员银行工作中实用的压力管理、情绪管理的实用技巧，帮助学员避免低逆商反应带来的心理负担，积极乐观地面对工作与生活。
