一、服务意识的提升
1、服务的今昔对比
1）银行业的发展：80年代正常扶持竞争、90年代网点布局竞争、2000年至今品牌形象竞争、未来是服务力的竞争
2）服务的发展：60/70年代的粮票、80年代的买卖、90年代的物有所值、现在的物超所值，未来的体验感、舒心、舒适的生活方式
2、服务的定义
1）服务的特性
2）服务的重要性（工作层面）
3）服务的重要性（生活层面）
3、职场所需要的人才
案例讲解为主，引发学员共鸣特性
二、如何提高银行软服务
1、优质服务的两个条件：一流硬件+一流软件=一流服务
2、硬件服务的定义和特性
3、软件服务的定义和特性
4、优质服务之六度：
1)服务态度：主动VS被动
案例：某客户在柜面办理业务时，柜员发现凭单填写存在涂改，因此建议客户到填单台重新填单，客户担心重新排队又需要等待较长时间，期间大堂经理的联动服务又解释不当，最终导致客户不满，不愿离开柜台…….
服务要点解析：眼神、微笑、话语
2）服务速度：（急客人之所急）
案例：网点马上就开门迎客了，大堂经理最后一次巡查，发现刚才打开的叫号机不知道怎么就黑屏了，重启后仍然不能排除故障，营业时间马上就到了……
服务要点解析：管理客户（表情、语言、动作）、引导手势、鞠躬礼
3）服务温度：显性需求、隐性需求（想客人之所想）
案例：袁女士为父亲办理清户，于是先到银行问询替父亲办理清户，需要带什么证件，被告知需要两个人身份证和存折，于是袁女士第二天带着两个人的身份证和存折到银行，柜台核对证件后，发现该户是存折一体户，光凭存折不能办理清户，还要有借记卡，于是袁女士第三次到银行……
服务要点解析：沟通的3A原则
4）服务敏感度：（做在客人开口之前）
案例：某网点在为客户办理业务时，发现该客户下意识看了一眼手机，发现没电了便皱了一下眉头，后大堂经理便递上了充电宝…….
服务要点解析：递物/接物
5）服务把握度：恰到好处的服务
案例：小芳是刚刚来实习的实习生，入职培训时被告知要热情待客，于是对客人很热情，又是帮客人取号，又是给客人递资料，客人存钱输入密码时也一直跟在旁边…….
服务要点解析：社交距离
6）服务感知度：
案例：遇到一位客户拍摄营业网点挂在墙上的《服务公约》，一位男性银行职员，“一指禅”指着该客户说“公司规定，不允许在我们银行拍照，那个牌子没看到啊？”…….
服务要点解析：决口不提NO
5、鱼缸理论：
案例：BB机的问卷调查、兔子钓鱼
教学方法：案例分析、要点示范和练习、动作纠正
三、打造从满意到感动的银行服务
1、银行服务的三个层次：基本、满意、感动
2、银行服务的三个阶段：标准、规范、价值
3、打造银行感动服务三部曲
1）第一部：迎接（主动微笑、主动问候、主动上前）
2）第二部：接待（真诚沟通、真诚道歉）
3）第三部：恭送（现代中国人服务三个层面：用利服务、用力服务、用心服务）
4、工作场景再现：
1）咨询服务区的接待场景再现
2）等候服务区的接待场景再现
3）业务处理区的接待场景再现
4）增值服务区的接待场景再现
5）智能厅堂服务区的接待场景再现
场景模拟、现场演练
课程背景：各个行业之间的竞争越来越激烈，在金融行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行业来说好处重大。我们唯有建立自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，带给超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。
