第一讲:大堂经理规范服务
1.服务的真谛
2.峰值体验
3.关键时刻行为模式
探索、提议、确认、行动
4.银行大堂经理服务流程七步法
5.银行大堂经理服务“四个一”
教学方法:课堂练习
第二讲:服务话术
案例分析:我们做的每一件事情都是一种沟通,沟通语言分为:语言表达和非语言表达
A.语言表达
课堂互动:天使游戏
1.三A原则
B.非语言表达
1.SOFTEN原则
微笑、空间、眼神
C.服务忌语的四不原则
教学方法:小组讨论、分享
第三讲:投诉处理
1.确认信息三步法
1)开放式问题开头
2)询问式问题切入
3)封闭式问题结束
2.管理期望六步法
1)诚恳道歉
2)了解期望
3)提出方案
4)解决问题
5)再次沟通
6)明确时间
3.后续服务六步法
1)重点关注
2)特殊待遇
3)再次感谢
4)保持联系
5)定期沟通
6)永久客户
4.对于非合理诉求的应对
1)有礼有节
2)态度良好
教学方法:小组情景模拟演练
1.各组自编情景进行演练
2.各组学员互评
3.讲师总结辅导
课程背景:各个行业之间的竞争越来越激烈,在金融行业,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。银行服务是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键,是构建银行与客户和谐关系的重要纽带,而大堂经理直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责,目前很多行的大堂经理都不能很好发挥这个位置的关键作用。