导入:客户面访四大问题
1.客户约不来?—客户不知道为什么要来
2.客户突然跑来?—反正你整天都在公司
3.客户来了就走?—客户不知道要预留时间
4.客户要么不来,要么扎堆来?—没说具体时间
总结:
1.看似面访问题,实则电访问题
2.等客上门的随机营销转向提前规划的主动营销
第一讲:电话约访八大问题
小组讨论:电访中有哪些问题?
案例分析:一通失败的基金投后邀约电话
1.未清楚表明自己身份
2.未确认客户身份与接听方式
3.约访企图不强烈
4.使用负面的语言回答或引导
5.不耐心倾听客户反馈、忽视客户疑问或顾虑
6.电话中过多营销产品
7.未清楚说明能带给客户的好处
第二讲:电话约访前六准备
一、通话目的
1.产品销售:大额存单、首发基金……
2.售后管理:基金仓位调整……
3.情感维护
头脑风暴:不同层级的客户联系频率?
4.客户邀约
1)约访目的是见面而非营销
2)少谈产品,坚持见面
二、通话目标
头脑风暴:对于通话目标,你有几层预期?
1.最终目标
2.基础目标
3.后续目标
三、目标客户选择及客户资料分析
实战演练:手机打开CRM系统,选择2个客户并说明理由
四、短信/微信预热
1.银行版
2.理财经理版
实战演练:短信/微信认领客户预热短信
五、通话时间选择
小组讨论:你最讨厌几点接电话?你通常在几点和客户打电话?
1.以一星期为标准:周二至周四最佳
2.以一天为标准:10:00-11:00、15:00-17:00
六、话术准备
1.我是谁
2.我要和客户说什么
3.我说的事情对客户有什么好处
4.客户为什么要现在买单
关键点:对于客户可能提出的问题,提前想清楚,并作出预案
第三讲:电话约访三大流程
一、开场破冰
1.你是谁
2.我是谁
3.确认客户谈话意愿
互动讨论:普通话还是家乡话?
二、目的说明
头脑风暴:你给客户打电话的理由是什么?
1.表面目的:事件营销-服务切入,拉近关系
1)行为事件:升级换卡、积分兑换……
2)产品事件:理财到期、风测到期……
3)人生阶段转变事件:结婚、生日……
4)外部事件:市场调整、理财转型……
实战演练:表面目的话术清单整理
2.真实目的
1)心理暗示:稀缺性、急迫性、尊贵性
2)说明目的:资产检视、理财到期……
3)FABE法则
实战演练:FABE法则介绍大额存单、基金定投、净值型理财、信用卡
3.预留面谈时间
三、促成收尾
1.二择一
1)确认见面意向
2)确认面访时间
3)主动引导客户
2.卡及证:提醒携带资料
3.感谢客户支持
第四讲:电话约访后两工作
一、及时准确记录
1.有效记录VS无效/低效记录
案例分析:沙龙邀约记录
2.及时记录VS等等再记录
二、标记下次接触时间
1.精确到X天X点
案例分析:错误标注惹客户埋怨
2.提醒工具
1)系统
2)日历
3)手机备忘录
第五讲:异议处理技巧
导入:电话约访心态准备:拥抱拒绝+倾听
一、安抚情绪
1.认同
2.赞美
3.先解决情绪,再解决事情
二、再次吸引
1.忽略反对意见+好处亮点再强调
2.转移焦点
3.将否定意见变成肯定
三、再次邀约
实战演练
1.完成电访话术稿
2.小组演练,分别为客户、理财经理,练习时长2-5分钟
3.组长点评2分钟(使用检核表)
4.投票
课程背景:作为理财经理,几乎每天都要扎根厅堂进行“阵地战”。在客户约访方面,你是否遇到过这样的问题:客户约不来?客户不知道为什么要来;客户突然跑来?反正你整天都在公司;客户来了就走?客户不知道要预留时间;客户要么不来,要么扎堆来?没说具体时间。这些看似随机的、面访的问题,实际上却都是电访惹的祸。客户的电话约访与营销,向来是银行营销人员的难点。缺乏可用名单,缺少合理话题,电话接通率低,电话完成率低,客户邀约难,产品营销难。本课程的设计围绕实际工作中的难点与痛点,采用学、练、用、评的闭环设计,帮助学员现场掌握电话邀约技巧、话术设计等技巧。