第一节:管理问题、员工报怨的全面内涵与问题分析
1.员工报怨的问题分析
2.员工报怨代表着员工对企业的期望
小组实际研讨:我们公司的员工报怨问题
3.拟出所有的员工报怨问题
4.管理:把问题想在前面(员工为什么会有不快)
训练与导出绩效:员工经常抱怨的问题种类
第二节:员工报怨类型与重要性分级Vs管理改进
1.员工报怨的类型有哪些
2.员工报怨的主体问题与客体问题
3.结合实际:分析员工报怨的内容
4.根据重要性来处理员工报怨的先后
5.管理:员工抱怨是我们工作改进的机会
训练与导出绩效:员工抱怨问题的重要性排列
第三节:处理员工报怨的流程Vs化话述为行动
1.员工报怨的程度与情绪的不同
2.员工报怨的处理原则
3.同理心:心情与事情
实际操作:编写员工报怨处理的话术
4.话术的标准化与固化
5.管理改进:化话述为行动
训练与导出绩效:员工抱怨问题的处理话术
第四节:处理员工投诉Vs管理改进
1.投诉:情绪化与不满意的表达
2.员工投诉的处理流程
3.原则掌握与应用,管理动作是否需要进行
4.实际训练:员工投诉处理与沟通
训练与导出绩效:员工投诉处理的流程、具体的管理改进工具
课程背景:在一个组织里,员工抱怨无处不在!作为企业主管,如果对员工的抱怨听之任之,或者简单粗暴的处理,最后会积重难返,形成员工与主管、企业之间的激烈矛盾,最后很有可能员工做出过激行为,导致公司人生、财产剧大的损失,这肯定会影响公司的运作。员工到底有哪些抱怨,为什么会有这些抱怨,我们又应该怎样有技巧地处理,这是摆在各级主管面前很重要的工作。如果主管不予处理,或者感觉到处理很麻烦,最后会形成很多问题的。在很多企业,一些案例已经让我们应该有所警示:某员工一把火烧了公司、某员工用刀具伤害了企业管理者等等,这样的例子太多了。作为管理者一定要注意员工时时的不满情绪。本课程将从员工抱怨的处理技巧出发,具体讲解企业员工具体的抱怨类型,处理的方式方法等,以及时化解公司潜在的人员矛盾,提升公司经营和谐度,从而促进员工和公司绩效的提升。