第一部分：如何做一名优秀的客户经理
1、优秀客户经理的必备心态
山高人为峰：一切操之在我
2、高效能人士的时间管理
时间的窃贼：时间流失在哪里？
3、营销计划制定与执行
效率型VS效能型销售模式的差异
4、客户经理的四大执行理念：
1）过去不代表未来！
2）没有任何借口！
3）细节决定成败！
4）行动高于一切！
5、压力与情绪控制
1）压力产生的根源：期望值VS现状
2）苏格拉里：投射效应
第二部分：银行个人客户开发技巧
1、营销新知
1）差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/城商/农合行的竞争
2）案例思考：免费服务如何赢利？
3）如何提高产品粘度：让客户离不开我们的服务
4）网络营销的威力
2、银行个人客户开发八步法：
1）甄选目标客户
2）拜访准备
3）接近客户建立信任
4）沟通并发掘客户需求
5）产品价值呈现
6）异议处理
7）缔结成交
8）优化客户关系
3、如何甄选优质的目标客户
1）内部挖掘
2）外部发掘
3）人脉拓展
4）陌拜拓展
5）结盟拓展
6）网络拓展
7）甄选标准：MAN法则
工具：区域金融商圈诊断表
4、拜访客户前必须做哪些准备？
1）形象准备
2）心态准备
3）销售工具准备
4）客户信息准备……
5、接近客户的细节和技巧
1）电话预约
2）邮件/信函
3）直接陌拜
4）进社区
5）培训……
案例：某银行开展社区营销的步骤
6、如何快速建立信任
7、洞悉客户心理需求
1）马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应
2）购买心理活动过程：AIDAMS
3）高端客户的需求分析
4）竞争分析：第三方理财的优劣势
8、我们为客户提供什么？
1）储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务
2）不同业务的营销技巧与实战案例解析
9、如何展现产品价值？
1）活化演示VS体验营销
2）巧用“加、减、乘、除”
练习：利益展示的FABE法
演练：专业呈现技巧
10、如何处理客户异议？
挖掘QBQ→感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案
案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高，还不如投到股市
11、如何踢好临门一脚？
缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……
第三部分：银行公司客户开发技巧
1、公司业务的新特点
1）脱媒对公司业务的影响
2）融资票据化、信托化、债券化
3）如何在资金流动中沉淀存款
2、银行公司客户开发八步法：
1）甄选目标客户
2）拜访准备
3）接近客户建立信任
4）沟通并发掘客户需求
5）风险评估价值评估
6）方案设计与展示
7）促成成交
8）客户关系管理
3、如何甄选优质的目标客户
1）如何收集企业的核心信息？
2）信息采集案例：现货仓单质押担保信贷
3）甄选标准：资产规模VS经营规模
4、银行大客户开发的“一个中心、两个基本点”：
以客户为中心、抓住机会点、影响决策点
案例：某企业票据质押开票业务
第四部分：银行公司客户销售策略：关键人策略
1、公司客户对银行服务的五大核心需求：
采购、销售、融资、管理、理财
银行解决方案的若干案例：销售环节——保兑仓,仓单质押融资,保理,买方信贷……
2、公司利益VS个人利益
人性六求：求职、求财、求官、求权、求名、求成
卖点VS买点
3、关键人策略六步法
4、如何发展内线
5、客户的决策类型：不同所有制企业VS行政事业单位
6、银行大客户中的影响人：决策人、执行人、使用人
第五部分：如何与客户有效沟通
1、如何才能有效沟通？
2、客户的性格特点：DISC分析
控制型、分析型、表现型、和蔼型
3、如何快速判别客户性格：电话预约、办公室陈设……
4、和不同性格客户沟通的细节和技巧：开场白、方案书、缔结成交……
沟通演练：丛林历险
第六部分：银行客户顾问式销售技巧（SPIN）
1、无中生有：隐含需求→明确需求
2、瞒天过海：背景问题实战演练
3、打草惊蛇：难点问题实战演练
4、欲擒故纵：暗示问题实战演练
5、反客为主：需求—利益问题实战演练
案例：某企业银行承兑汇票贴现业务
第七部分：从营销客户到经营客户：客户关系管理
1、满意度等于忠诚度吗？
2、如何测量客户忠诚度
3、如何培养客户忠诚度
4、老客户的增值策略
5、大客户关系管理的七种武器
第八部分：客户经理的自我提升
1、课程回顾与小节
2、制定符合SMART原则的自我提升目标
3、制定自我提升计划
4、学员交流与分享
5、Q＆A答疑
第九部分：什么是双赢谈判？
1、银行开发客户的流程
2、银行与客户谈判的内容
谈判演练一：合作YorN
谈判案例一：固定资产贷款承诺函手续费
3、谈判中的双赢意识
4、双赢谈判的8大原则
1）获利而非获胜
2）决不让步，除非交换
……
第十部分：庙算：谈判的准备
谈判案例二：中小企业流动资金贷款
1、知己知彼：如何做谈判形势分析—买方有劣势吗？
2、取舍之道：如何确定谈判目标—理想目标VS满意目标
3、寸土必争：如何设置谈判底线—多种替代方案
4、排兵布阵：谈判的时间、地点、人员小组讨论一
5、攻守有道：谈判进程的规划
6、进退有方：谈判策略的规划
第十一部分：谈判的开局策略
谈判案例三：承兑汇票贴现
谈判案例四：综合结算业务
1、开价策略
2、分割策略(如何测试对方底线)
3、假拒策略
4、故做惊讶
5、故作姿态（做一名不情愿的卖家/买家）
6、钳子策略（面对砍价如何应对）
第十二部分：谈判的中盘策略
谈判案例五：信用证议付
1、虚拟领导
2、避免敌对
3、服务贬值
4、切勿折中
5、推手策略（不要遇到什么问题都考虑降价）
6、礼尚往来
