单元一:电话营销的基本认知
一、电话营销的重要性
1.电话营销是联接准客户与面对面销售的关键桥梁
2.电话营销的三个重要性
3.课堂互动问答:为什么我们的电话营销(包括电话邀约客户见面、参加理财沙龙活动等)的成功率很低?
4.课堂游戏:从撕纸的游戏看电话沟通
二、成功的电话营销三大基本功
1.调试好自己的心态和语态
2.做好电话营销前的准备工作
3.事前进行相关的训练
4.小组研讨:规划我们在各种场景的电话营销前的准备检查清单
5.小组发表和成果输出:《电话营销前的准备检查表》
三、准客户为什么对来电有兴趣
1.互动问答:为什么准客户不想接听我们的电话?
2.准客户对来电有兴趣的三大原因分析
1)说话有趣
2)观念受益
3)利益吸引
3.小组研讨:针对准客户对来电兴趣的三大原因,我们应该怎样提高自己的电话营销能力,请详细说明。
4.小组分享和成果输出:《吸引准客户兴趣的电话策略》
四、有关电话营销的说、听、问
1.案例分享:从男生追女生看提问的技巧
2.电话营销中的不专业提问方式
3.课堂互动:我们还有哪些不够专业的电话提问方式?
4.成果输出:《电话营销提问中的敏感词句清单》
五、电话营销中的十三条基本原则
1.电话约访的目的只有一个:得到约会
2.不要在电话里谈到或推销产品,特别是保险
3.这是工作的一部分( No feeling no thinking )
4.打电话前先做好准备,一个接一个的进行
1)观看视频:《销售员李麦克的成功电话约访》
2)小组研讨:从销售员李麦克的电话约访中我学到了什么?请详细说明。
3)小组发表和成果输出:《电话约访工作指南》
5.心口合一:Speak what you mean, mean what you speak.
6.注意声调;选择适当字眼
7.即使别人看不见,你也必须要有表情
8.周遭发生任何事情都不要理会,专注在电话上
9.保持开放的头脑——Keep an open mind.
10.始终保持微笑,直到结束
1)课堂训练(分小组):一对一电话模拟
2)讲师点评和优胜小组示范分享
11.给客户一个放心的保证
12.言简意赅、通俗易懂
13.必要时说说投资理财产品的不足,特别是保险
1)成功的电话营销案例分享
2)话术示例:保险和综合理财产品营销中的问题前置法
单元二:电话营销技能提升
一、电话营销的关键技能
1.电话营销的四大特性详解
1)信息是靠声音来传递的
1.电话沟通中的感染力
2.提高电话感染力的几项基本技能
2)必须快速有效地激发兴趣
3)电话是一种互动交流的过程
4)电话营销是感性的销售行为
2.富有吸引力的电话开场白
1)电话约访的三大挑战
2)有效开篇包括的三大问题
3)引起电话另一端准客户注意的四个部分
4)四个错误的开场白话术和问题分析
5)六个能引提高客户注意力的开场白问题
6)理财经理的自我介绍开场白话术模板
3.开场白设计的三要素
4.开场白禁用语和常用词
5.常用的三个开场白类型
1)相同背景法——话术分享
2)缘故推荐法——话术分享
3)客户服务法——话术分享
6.话术分享:营销开场白话术模板(以信用卡营销为例)
7.开篇制胜,决胜千里——微信营销中的几个关键问题
1)理财经理的个人IP打造策略
2)理财经理微信朋友圈内容输出的建议
3)课堂互动:重新构建我们的微信营销矩阵
8.有效结束电话的技巧
9.课后作业:
1)撰写自己的电话营销介绍开场白(包含个人介绍和来电原因)
2)根据我们现在的主要金融产品(银行理财、基金、贵金属、保险等)设计3-4个不同场景下的邀约话术
3)第二天讲师点评作业(由甲方管理人员收集整理后集中发送讲师批阅)
4)输出成果:形成具有强烈个人风格的,有吸引力的电话营销自我介绍和开场白系列话术。
二、电话营销中的高级沟通技巧
1.提问的技巧
1)电话中有效提问的技巧:
2)纵深性问题——获得细节
3)了解性问题——了解客户基本信息
4)封闭式问题——确认客户需求的重点
5)征询性问题——问题的初步解决方案
6)服务性问题——超出客户预期的满意
7)成功案例分享:理财经理的营销电话(课堂中听电话录音,课后提供完整话术文本)
8)课堂互动:从理财经理的营销电话中我有哪些重要的感悟?请详细说明。
9)课后作业:根据目前存量客户的基本情况,设计自己的漏斗提问KYC话术
10)成果输出:《KYC话术提问规划表》
2.倾听的技巧
1)倾听的三层特殊含义
2)倾听的三大障碍
3)倾听的三个层次
4)倾听的四个技巧
3.引导的技巧
1)引导的含义
2)课中思考:在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势
3)课堂互动:利用引导技巧完善下列问题的处理话术:
a)客户说:“这个业务要办的话,我会通过短信和网上办理”。我们怎么处理?
b)客户生气:“你们银行为什么老打电话给我,烦不烦啊?” 我们怎么处理?
c)客户怀疑我们是诈骗电话,因为现在诈骗电话实在太多了,那该怎么办呢?
d)客户说“你们银行的手续费太高了,其它某某银行的手续费很低,而且提前还款还不扣剩余手续费”。我们该怎么办?
e)客户说:“我宁愿给高额利息也不愿意办理信用卡账单分期”。我们该怎么办?
f)客户说:…… 我们该怎么办?
4.同理心技巧
1)对同理心的正确认识
2)表达同理心的四个步骤
3)课堂互动:针对以下常见的准客户问题,我们应该如何采用同理心技巧来应对?
a)客户说:“你们都是骗人的”。我们应该怎么说?
b)客户说:“我没有兴趣”。我们应该怎么说?
c)客户说:“办理这个业务要跟家人商量一下”。我们应该怎么说?
5.赞美的技巧
1)赞美的价值和意义
2)认清赞美的本质
3)巧妙赞美的三个要点
4)电话中赞美准客户的三个方法
5)准客户赞美方法分享
6)课堂训练:赞美我们的同学
7)课后思考——如何针对不同的准客户进行赞美:
a)如何赞美男性客户?
b)如何赞美女性客户?
c)如何赞美投诉的客户?
三、准客户异议和拒绝问题的处理技巧
1.准客户异议和拒绝的定义
2.异议和拒绝问题的种类
3.异议和拒绝问题处理的流程
4.LSCPA异议处理之销售五步法
5.LSCPA的定义
6.LSCPA销售心法详解
1)Listen 细心聆听
2)Share 分享感受
3)Clarify 澄清异议
4)Present 提出方案
5)Ask for Action 要求行动
7.课堂训练:
1)开场时客户情绪不好时,我们的应对话术处理策略
2)推脱问题:我很忙,你直接将相关资料发给我看看
3)挖坑问题:你们能不能在电话里直接跟我讲一讲?
4)拒绝问题:我不需要!
……
5)小组发表和讲师总结
6)成果输出:《电话营销中的客户异议处理话术指南》
四、学以致用、解决问题
1.电话(含微信)营销中吸引客户注意和兴趣的话题分享
1)2021年宏观经济形势概貌
2)中国金融市场的情况趋势
a)股市
b)债市
c)商品
d)汇市
e)黄金
3)案例分析:巴菲特的伯克希尔哈撒韦公司为何持有1280亿美元的巨额现金
2.2021年资产配置策略
1)现金为王思路下的综合理财初步策略
2)资产配置再平衡理论和实操
3)学以致用:通过为客户进行资产配置的再平衡,增大储蓄余额,奠定基金、黄金等产品的销售基础。
五、课程总结
1.重点知识回顾和梳理
2.布置课后作业及要求
六、疑问解答
本课程的学习附件:
1.电话营销管理工具
2.电话营销常用话术模板
3.课后作业模板
4.考试题目(单选题、多选题和简答题)