第一讲：礼仪为什么重要？作为国家税务工作人员我们做得如何？
一、自检：
1.是否在办税服务大厅大声呼叫戒跑动？
2.工作服领口是否很脏？
3.脸是否干净？
4.皮鞋是否整洁干净？
5.是否主动和来办税的人员打招呼？
6.接听电话时是够很热情礼貌？
7.是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？
第二讲：税务工作人员形象高标化——让你的形象会表达
一、不可不知的人际交往法则
1.你知道是什么让客户不自觉皱眉吗？
2.在你的心里客户到底是什么？
3.三分钟的世界你在客户心里又是怎样的印象呢？
二、为你的脸负责
1.面子重要，精神更重要
2.不要让飘柔误导你
3.不要让绅节出卖你
4.不要让素颜毁了你
三、衣冠要楚楚
1.为什么要统一着装？
2.职业着装基本要求
3.领带
4.工号牌的佩戴位置
5.鞋袜的规范要求
6.工具输出：文荣老师形象自查“十字”手语操
三、银行员工仪容标准化
第三讲：行为服务丼止礼仪规范——让你的丼止会服务
一、银行员工丼止标准化
1.服务站姿礼仪、交谈时的站姿
2.坐姿礼仪、坐着交谈时如何拉进距离？
3.蹲式服务中需要注意的事项有哪些？
4.行进过程中怎样体现出精神面貌？
5.递接物品为什么必须用双手？
6.你知道指物和指人的手势有何不同吗？
7.手势有语言，方位要明确
8.客来敬茶，敬有学问
9.演示+训练：规范示范，分组训练，从旁指导
第四讲：沟通交往艺术——礼仪是一门交往艺术
一、服务中的沟通距离
1.思考：你认为在服务中有距离吗？
2.礼仪让距离在美中拉近
3.你知道沟通时是什么造成尴尬吗？
4.全世界通用的外交名片你会用吗？
5.你懂得用声音这张名片来传递温度吗？
6.你的“谢谢“为什么听来没有感觉呢？
7.握手的角色定位你会把握吗？
8.你的鞠躬礼闹笑话了没有呢？
第五讲：窗口工作人员服务流程
1.无顾客接待时
2.顾客到窗口
3.递送单据戒口述
4.客户接过单据
5.客户离开时
第六讲：知识点串讲，总结与提问
课程背景：税务大厅正在全面推行：全功能“一窗式”服务。采取“一个窗口受理，内部协调运转，全程限时办结”，大大缩短了纳税人在办税大厅停留的时间，有效疏通了办税大厅的人流量，提高了办事效率。为提高办税服务厅窗口和服务人员的整体素质，树立国税良好形象，提高税务人员工作热情，部分地区正在推行“文明服务之星”评选。服务作为窗口的核心竞争力，已经成为窗口服务的主旋律！本课程帮助窗口工作人员提升服务品质，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、丼止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立国税新形象！
