第一讲:服务人员基本素质训练
一、心态训练
1.正面积极
2.主动出击
3.全力以赴
讨论:积极心态对处理投诉有什么帮助?
二、沟通技巧训练
1.影响沟通效果的因素
2.营造沟通氛围
1)沟通地点
2)沟通时间
3)双方情绪
4)灿烂笑容
5)赞美肯定
6)情绪调整
3.沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心
演练:赞美、提问、聆听的技巧
三、投诉观念建立
1.客户是必须享受服务的
2.客户一定会抱怨
3.处理投诉的关键在于沟通
4.换位思考
5.态度很重要
互动:怎样的观念适合处理好投诉?
第二讲:银行顾客投诉心理分析
一、银行客户的两个需求
1.隐性需求
2.显性需求
分析:银行客户的这两个需求要怎样满足?
二、产生投诉的三大原因
1.顾客自己的原因
2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3.对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
四、客户投诉模式分析与处理技巧
1.音量分析
2.语速分析
3.语气、语调
4.情绪分析
视频观看:客户的情绪是怎样到达顶点的?
第三讲:客户投诉的处理技巧
一、处理客户投诉的原则
先处理感情,再处理事情
二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到顾客身上
3.做出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问顾客
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
视频:投诉就是这样产生的!
三、影响处理客户投诉效果的三大因素
1.处理时的沟通语言
2.处理的方式及技巧
3.处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施
演练:处理投诉的六步骤
五、巧妙降低客户期望值技巧
1.巧妙诉苦法
2.表示理解法
3.巧妙请教法
4.同一战线法
六、抱怨投诉处理方案策划与呈现
1.抱怨投诉处理方案策划
1)抱怨投诉处理方案的核心目标
2)抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
2.抱怨投诉处理方案呈现
1)以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理
2)做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析
共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围
七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
1.公司原因造成的抱怨投诉
2.骚扰客户抱怨投诉
3.恶意投诉
演练:日常投诉场景模拟练习
课程背景:随着竞争的加剧,银行之间竞争最终以服务取胜。如何通过服务到达营销的目的以及减少投诉的几率,除了员工有较好的服务技能、营销技能以外,还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧,否则会功亏一篑。处理投诉,对员工的要求较高,需要了解客户的需求、客户当时的情绪,同时还需要具备对自己情绪的觉察和引导,所以银行员工必须认真学习处理投诉的技巧。