开场破冰：案例分析：我又不是服务员？
第一单元：职业化医护人员---提升服务意识
1、医院为什么要有服务意识
2、国内医院目前的服务现状
3、服务优劣对医院产生的后果
4、国外医院在优质服务中做了那些人文关怀值得借鉴
第二单元：服务之美--服务意识起到那些作用
1、用心之美
2、情怀之美
3、大爱之美
4、我们工作的目的是什么？
第三单元：什么是医护礼仪
第四单元：医院为什么要学习医护礼仪？
1、提升医疗质量
2、提升医风建设
3、改善医患关系
第五单元：医护人员的职业形象塑造
一、职场中树立的外在形象
1、自身修养
2、品德修养
3、礼貌修养
二、形象传递涵养——塑造良好的医护形象
1、梅拉宾法则55387定律
2、“医风”和“衣风”工作中如何树立医生形象
3、让日常穿搭的良好形象为你事业加分
4、如何提升服装搭配的的高级感：妆容、发型、饰品、手、体味的要求
5、护士夏装、冬装的着装要求
6、燕帽的正确戴法
7、口罩和鞋袜的要求
8、发型、妆容、口腔、体味的细节要求
第六单元：让良好的行为成为你的“名片”
1、挺拔站姿彰显气度——工作站姿、服务站姿的不同手位
2、端庄坐姿表达涵养——工作标准走姿
3、行走优雅凸显气质——男士、女士的走姿路线，行走的引领和站位
4、规范手势显涵养：引领患者、开关门、请患者入座的四种标仪态礼仪
6、四种不同形式的鞠躬礼——根据不同场合的鞠躬表达不同的意思
7、打造有亲和力的微笑
8、温暖的眼神更真诚
互动：礼仪操展示
第七单元：窗口接待患者礼仪规范
1、如何塑造亲和力的微笑
2、用温和的目光传递真诚
3、合适的称呼才能给患者留下好印象
4、得体的问候显得尊重
5、商务、职场握手礼仪、顺序、口诀、禁忌
6、给患者名片注意那些礼仪细节
7、接送患者一对多、一对一的电梯礼仪
8、如何给患者介绍自己、介绍他人
9、给患者奉茶握位、眼神、方法、语言表达具体方法
10、送别患者的注意事项
模拟训练：接待患者的流程模拟训练
第八单元：中医把脉——不同类型患者的沟通礼仪要求
中医把脉：望、闻、问、切
1、疾言厉色——急躁型（患者的性格表现、表情动作、爱好习惯、沟通技巧）
2、眉开眼笑——开朗型（患者的性格表现、表情动作、爱好习惯、沟通技巧）
3、平易近人——温和型（患者的性格表现、表情动作、爱好习惯、沟通技巧）
4、小心谨慎——认真型（患者的性格表现、表情动作、爱好习惯、沟通技巧）
互动：针对不同类型的患者如何沟通与应对
考核内容：
1、礼仪操训练
2、职业形象展示
3、沟通能力的表达
课程背景：医护人员服务的优劣直接影响到医院的整体形象，让患者望而生畏，对接下来的治疗丧失信心。本课程通过培训提升全体医护人员的职业形象与医患沟通技巧，为医患关系和谐打下良好的基础。本课程主要通过了解学习医护礼仪的重要性开始，提升整体医院的服务质量提升入手，从塑造医护人员的职业形象、行为举止、接待患者礼仪规范、医患沟通等课程内容进行学习，课堂通过现场模拟、互动训练、案例分析等方式活跃课程气氛，课程结束后以考核为标准，选拔最优秀服务人员为标兵，带动更多的医护人员成为推动文明建设的志愿者，创造和谐的医患关系，提升医院对外的公众形象。
