研讨与训练:不同服务水平的区别
1、卓越的服务
2、优质的服务
3、合格的服务
4、不合适的服务
第一章:为什么要有服务意识
1、不良的服务导致的恶性循环
2、良好的服务对企业带来的利益
第二章:如何提升服务意识
一、顾客第一,案例:被挨打的营业员
二、顾客服务与实际评价
1、影响顾客满意度的因素
2、优秀的服务需要运用
三、重视顾客投诉
1、投诉的原因和心理
2、处理投诉的原则
3、处理投诉的六个层次
4、面对不同类型的投诉处理
互动:现场模拟处理投诉
第三章:提升我们的服务意识要注意
一、语言和行为:胜利者与失败者
二、提升我们的服务意识需要具备
1、责任意识
2、团队协作意识
3、换位思考意识
4、反思意识
第四章:设计客户峰值体验——服务创新与设计
一、仪容仪表——打造职业形象美
1、男、女营业员着装要求与禁忌
2、你的第二张脸-发型要求
3、擦脂抹粉——妆容
4、指甲、袜子、鞋
二、仪态礼仪
1、迎接顾客的标准站姿
2、引领顾客标准行姿和手势
3、与顾客交流时的标准坐姿
4、与顾客交流时的目光交流正确位置
5、拉近与顾客之前距离微笑礼仪
6、与顾客站位的保持距离
7、与顾客交流时如何让声音更有魅力
互动:仪态训练
三、接待销售服务:
1、笑脸相迎:三米微笑”,具备“接一问二招呼三”的本领
2、热情寒暄:基本“客套”不能少,两句文明用语时刻要做到
3、眼神表情:顾客多迎接不到的时候做到“人不到,话到眼神到”
4、无干扰服务:“眼随顾客走,心随顾客转”掌握合适服务“度”
5、引荐介绍:自我介绍、介绍商品 沟通的规范
6、奉茶文化:为顾客创造停留的机会
7、送客礼仪:把顾客送到哪里更合适
互动:接待顾客的流程
第五章:知己知彼——与不同类型性格的顾客沟通礼仪
1、雷厉风行——力量型的性格特质分析,针对力量型人的沟通礼仪方式达到良好的沟通技巧
2、喜眉笑眼——开朗型的性格特质分析,与开朗型性格沟通的方式和注意礼仪
3、和颜悦色——温和型的性格特质分析,与温和型性格沟通的方式和注意礼仪
4、一丝不苟——完美型的性格特质分析,与完美型性格沟的方式和注意礼仪环
互动:接待不同类型顾客的沟通训练
结尾:
1、ORID总结本次课程的学习活动和感受
2、分享与感受
3、课后评估
课程背景:服务创造利润,没有服务就是空谈。消费者注重的个人体验,零售的市场具有庞大的消费优势。如何为顾客提供更优质的服务,良好的服务体系管理无疑是给企业和客户之间架起了互赢的桥梁,服务如何做?怎么做?首先要先培养员工有服务意识,改善服务心态提升服务意识,规范化的服务加上有效的沟通才能为顾客提供更优质的服务。课程主要通过提升服务人员的服务意识,改善服务心态、学习销售服务方法、接待技巧、根据不同个性的顾客针对的销售技巧及客户处理投诉等课程。课程围绕小组研讨、讲案例、情景扮演、模拟训练等多种课程活动课堂气氛活跃,让学员通过看、听、做、演等四个方面达到学以致用的目的。