开场破冰游戏：服务与被服务者
第一模块：礼仪概述
1、案场服务礼仪的现状
2、案场国内外服务的标准和个性化体现
3、现代服务礼仪的基本思维与理论
1）双赢的服务理念
2）职业道德-尺度的把握
3）角色定位-不越雷池半步
4）敬人三A理论：三A：1）尊重2）接受3）赞美
课程目标：通过了解目前案场的普遍服务现状和客户的反应，了解国内外客户的需求和高端服务的品质。
第二模块：让职业形象成为你的个人品牌
杨澜故事：“女人一定要精致”
良好的职业形象能带给我们什么？
一、案场仪容仪表仪态标准
（一）精神状态
（二）整体风貌
1.工装要求和禁忌
2.头发颜色与发型要求（男、女）
3.仪容的关键
4.双手的要求和禁忌
5.饰物要求和佩戴
6.鞋子的细节和要求
7.袜子的选择
8.体味和口腔卫生
二、仪态万方
1.展现气质的站姿
2.优雅得体的坐姿
3.洒脱自信的行姿
4.自然端庄的蹲姿
5.举止得体的手势礼仪
6.彬彬有礼的鞠躬礼仪
形体训练：礼仪操训练和小组展示
三、国际接待礼仪
1.微笑的训练
2.专注的目光（不同眼神的表现）
3.热情的问候
4.商务常用礼仪握手名片礼
故事：一张名片毁掉100万
5.扶摇直上-电梯礼仪
6.见贤思齐-介绍礼仪
7.一期一会-奉茶礼仪、叩首礼
模拟训练：接待高端客户规范
课程目标：通过良好的仪容仪表带给客户真实美妙的服务中，服务中举手投足都是那么的优雅、自然、舒适、和谐、信任感油然而生，良好的职业形象和规范的接待服务标准不仅提升企业形象的美誉度，也提升员工服务好客户的自信心，满足客户高标准服务的需求，通过良好的服务提供更贴心和高层次的精神享受。
第三模块：礼宾岗位服务标准
（一）礼宾岗位接待要求
1.客户的需求点在哪里？
2.礼宾部在案场起到的作用
3.礼宾部个性化和定制化服务的体现
4.礼宾部的工作流程
5.礼宾部岗位技能（指挥车辆手势操作：停车、倒车、快速通过、车后右（左）分车、停车、拉车门）
6、礼宾个性化服务训练（撑伞、遮阳、接机/接站、管家式服务）
训练：
1、业务技能展示
2、模拟个性化服务训练
3、管家式服务训练
（二）迎送客户服务标准
1、问好鞠躬称呼
2、拉车门指挥车辆
3.标准手势指挥车辆，并目送离开
（三）换岗训练：
课程目标：形象礼宾是服务的窗口，从客户的首因印象先入为主，礼宾服务的标准和服务都会让客户耳目一新，规范、亲切、体贴、个性化服务都会让客户体验高品质的精神享受
第四模块：水吧接待与服务流程
1.简述水吧服务
2.水吧服务的内容
3.水吧服务的流程之水吧外服务
1）V“丁”字型站姿
2）托盘操作要领
3）蹲式服务的标准
4）烟缸更换的要领和要求
（三）迎客服务
1.面带微笑主动问候引座
2.入座水吧主动告知饮料种类
3.推荐饮品的方法
4.正确离开客户视线要求
5.给客户上茶的位置和话术
6.续水服务的要求和禁忌
7.如何配合客户经理做好服务工作
互动和模拟训练：
1.服务接待模拟
2.不同客户如何接待
3.个性化服务的细节把握
4、如何配合置业顾问的服务奥秘
（三）离席服务
1.看到客户离开要主动引领
2.提醒客户有无遗留物品
3.欢迎客户的再次光临
4.及时清理和整理桌面和靠背
5.检查是否有遗留物品及时归还
课程目标：水吧是置业顾问和客户谈合同以及客户休息等待的区域，看似简单的倒茶送水，其实隐藏着很大的营销细节，除了规范化的服务给客户舒适休息之外，还要学会察言观色和置业顾问做好搭档，起到辅助营销的作用，与客户的交流亲切、自然、大方得体，不拘谨、不做作，懂得体贴客户、善于抓住客户心理提供恰当的服务，为置业顾问的营销起到良好的辅助目的。
第五模块：门童礼宾的服务标准和要求
（一）迎客服务标准和要求
1.与停车场礼宾紧密配合接待客户
2.微笑问候并主动服务
3.询问客户的是否预约及时与客户沟通
4.第一次到访的客人要及时跟进客户经理的选择
5.如需等待及时将客人引领到水吧处等待
6.及时联系客户经理与客户对接
7.客户的随身物品如不方便询问客户是否可以寄存
（二）迎送客户
1.及时接待客户
2.根据天气是否需要打伞服务
3.亲切并巧妙询问客户的意见和建议
4.感谢客户的光临和建议
交给停车场礼宾处，向客户告别和目送
课程目标：门童礼宾在接到形象礼宾送来的客户时，要及时微笑并接待客户，从中起到服务链条串接的作用，根据客户的需求选择匹配的置业顾问，或者直接找到客户已经有联系的置业顾问。还要学会在置业顾问忙碌或者需要客户等待时，及时引领客户到水吧休息，给客户解释时语言委婉、亲切，使客户不急躁、不反感。细节服务的优劣直接影响到置业顾问的营销和客户的满意度。
结尾
1、小组考核展示
2、收获分享
3、课后评估
课程背景：高端案场与普通案场的服务主要体现在服务的个性化和定制化服务方面，服务品质的优劣直接影响到高端客户对企业品牌的认可，服务规范和个性化服务成为高端客户的要求标准，代表身份的象征和优越感，本课程主要通过培训物业案场工作人员的服务标准和流程，通过实操和训练的方式达到高标准要求，本课程对案场工作人员的服务形象、接待服务标准和要求、内外场的礼宾服务工作流程和服务要点，水吧的服务要求和服务标准，通过情景扮演、模拟训练、讨论分享等方式达到培训的效果。通过服务达到五星级酒店的服务标准规范，给客户提供视觉美感、舒适感、优越性和尊重感，提升企业对外形象口碑和美誉度。
