第一讲:礼仪及燃气公司礼仪的概述
1、礼仪的本质
2、礼仪遵从的原则
3、礼仪与职业形象
4、职业礼仪在燃气公司中的具体应用
第二讲:个人形象塑造
一、仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
1)仪表是素养和品位的体现
2)仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
1)男士女士发型的修饰
2)女士化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
1)头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
2)客户看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
1)职业服装款式与着装礼仪规范
2)工作装与体态的协调
3)饰品的选择与佩戴礼仪
5、形体礼仪
1)形体语言——您另一张无字的名片
2)非语言符号的作用
3)得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、体姿礼仪
1)仪态的美化
2)站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
1)眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
2)学会服务微笑
第三讲:接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
1)打招呼与握手
2)称谓礼仪
3)名片的递送礼仪
4)公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
1)自我介绍
2)为他人介绍
3)集体介绍
3、日常接待活动
4、接待远道而来的重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
第四讲:优质客户服务及沟通技巧
1、听—听懂客户的关键需求
1)为什么要听
2)倾听的要诀—打造魅力的倾听者,让你成为一个受客户欢迎的人
3)倾听的五个层次—如何听出客户的弦外之音
课堂演练:客户的潜台词
记录:建设丰富的个人商业情报库
思考:寻求开启客户心扉的钥匙
呈现:做一个有感染力的沟通者
2、看—入木三分的看
1)如何正确的用眼神与客户交流
2)如何看懂客户的肢体语言,并解读其中的重要含义
3)如何洞察入微,看出客户的不满信号
3、问—循循善诱的问
1)问什么?如何问?向谁问?问的艺术
2)提问方式:开放式提问,封闭式提问
4、说—恰到好处的说
1)高效沟通的八大习惯
2)措辞表达的艺术
3)回答问题的艺术
5、赞—悦耳动听的赞(美)
1)正确认识赞美
2)赞美的策略
6、谈—双赢互惠的谈判沟通技巧
1)客户关系分析与谈判氛围预测
2)谈判中的压力策略
3)时间压力与环境压力
4)信息压力
5)谈判中的“吃”信息与“吐”信息
6)如何区分该说的与不该说的
9)如何应对不利于自己的问题
10)客户决策流程和组织结构分析
11)如何在错综复杂中快速发现决策人
第五讲:有效处理客户投诉的方法
一、解决问题四环节
1、充分了解
2、合理承诺
4、履行承诺
4、适时检验
二、处理客户投诉
1、如何安抚客户情绪
2、开放式提问与封闭式提问
3、倾听是关键
4、消除客户敌意的方法
三、处理客户投诉的原则
1、建立良好的接触界面
2、优先处理
3、影响最小化
4、落实责任,改进工作