第一讲:房地产销售接待人员服务心态
一、什么是客户服务
1.小组讨论
2.客户服务的核心内容
3.什么是顾客满意
二、树立优质客户服务意识
1.案例分享
2.你有正确的客户服务意识吗
3.你是在为自己的工作
三、优质客户服务的价值
1.打造服务利润链
2.客户服务与销售同样重要
3.深刻理解客户关系
4.深刻理解客户服务
5.客户服务仅仅履行职责是不够的
培训方式:小组研讨、案例分析、经验分享等
第二讲:置业顾问个人形象塑造
一、修饰仪表
1.仪容仪表的重要性
2.头发的颜色、清洁、长度;
3.男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水
4.女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则
二、得体着装
1.着装的原则
2.男士西装的穿法
3.男士配饰的选择
4.女士着装的要求
5.女士配饰的选择
培训方式:讲授、学员分享、学员演示、实操
第三讲:高端置业顾问优雅体态
1.站姿
2.坐姿
3.步姿
4.蹲姿
5.鞠躬行礼
6.手势
培训方式:学员演练、讲师点评、讲授、案例分析
第四讲:置业顾问完美表情训练
一、完美表情解释
二、微笑的功能及练习
1.微笑的含义
2.微笑的原则
3.微笑与个人形象
4.微笑与企业形象
5.微笑的种类及场合的适用
6.微笑练习
三、目光礼仪
1.目光运用:亲密目光、商务目光、公务目光
2.交谈目光
3.倾听目光
4.拒绝目光
5.赞赏目光
6.客户目光背后的情绪识别
7.目光禁忌
培训方式:互动练习、案例分析、角色扮演等
第五讲:置业顾问与客户交往的礼仪
1.递送和收受名片的礼仪
2.握手的礼仪
3.称呼的礼仪
4.寒暄与问候的礼仪
5.介绍礼仪
6.交谈礼仪
7.拜访中的礼仪
8.接待客户的礼仪
9.送客礼仪
培训方式:模拟、点评、分析、讲解
第六讲:客户接待礼仪
一、接待礼仪的要求
二、顾客进门
1.三声
2.三到
三、和顾客的交流
四、和顾客的沟通
1.三A规则
2.“说什么”与“怎么说”
3.销售人员的“七不问”
4.倾听的作用
5.沟通的误区
6.洽谈座次的安排
实战训练:赞美
1.如何赞美单身客户
2.如何赞美三口之家
3.如何赞美三代同堂
4.如何赞美男性
5.如何赞美女性
五、客户接待礼仪情景模拟演练
1.迎客礼节(致意礼、鞠躬礼)
2.引导礼仪一一指引、指示的手势
3.递物、接物手势的运用要领示范
4.奉茶、倒水礼仪
实战训练:客户常见异议问题话术沟通训练
1.房子太贵了,再打一点折我就买了
2.我要考虑考虑
3.我只是过来看看,房价会跌再等等
4.我请风水先生来看看
5.客户看好,同伴不喜欢
6.“给我这些资料,我看完再答复你”
7.楼层层高不叫低
8.绿化率不高,密度大
六、电梯、乘车礼仪
1.电梯进入顺序规范
2.电梯礼仪规范、等候电梯规范、
3.轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
第七讲:通信及电话礼仪
一、接电话礼仪
1.接听电话的时机
2.亲切的第一声
3.良好的姿态影响电话中的声音
4.电话表情礼仪
5.转接、留言、结束电话的基本技巧
电话接听注意点、动作及模拟实战话术训练
电话跟踪注意点、动作及话术模拟实战训练
二、拨打电话礼仪
1.拨打电话的时机
2.拨打电话前的准备
3.谈话时间的控制
三、手机使用礼仪
电话邀约注意点、动作及话术模拟实战训练
四、销售人员收发传真及电子邮件的礼仪
培训方式:情景模拟、角色扮演、互动点评、案例分析、讲师讲解
第八讲:客户服务中的沟通技巧
1.面对面沟通的基本功
2.沟通中的积极性肢体语言呈现
3.沟通中常见的不良肢体语言
4.如何倾听客户
5.如何向客户推销建议
6.沟通中复述的技巧
7.客户的四种人际风格及沟通技巧
8.不同状况下与客户的沟通技巧
培训方式:案例分析、小组研讨、经常分享、互动点评
第九讲:置业顾问销售礼仪培训总结