第一讲:会计主管的角色认知与定位
案例导入:会计主管小娜工作中的烦恼
案例讨论:看到什么?有什么启发?
一、会计主管面临的六大挑战
二、会计主管的六大角色定位
三、会计主管的四项核心职责
四、优秀会计主管的六项工作
1、明确目标
2、强化意识
3、抓住重点
4、勤于思考
5、严管厚爱
6、带好队伍
五、会计主管的领导风格
1、什么是领导风格
2、领导风格对工作的影响
3、领导风格测试
4、四类领导风格分析及应用
5、三种客观工作条件下的领导风格应用
6、团队不同阶段领导风格的应用
工具练习:会计主管领导风格测试
小组研讨:工作场景中的领导风格及影响案例分析
小组分享:领导风格在具体工作中的影响
第二讲:柜面管理工作
一、柜员状态管理与激励
案例:为什么柜员看起来似乎无精打采,总感觉有些倦怠?
1、心理实验:提供给管理者的启示
2、员工状态好坏与哪些因素有关
1)角色定位—工作定位
2)个人情绪—工作
3)目标清晰—积极性
4)制度作用—执行力
3、员工状态管理与激励
1)管理者赋予柜员的是什么角色
2)员工的状态分析
3)员工最在意的是什么
4)柜员的状态如何调整
学习体验活动:状态体验
4、激励柜员方法集
二、做好柜员情绪管理工作
1、工作中情绪来源
1)环境
2)客户
3)同事
4)生活
2、有效的情绪管理
1)你最想要的
2)你最重要的
3)情绪背后是什么
4)正确认识情绪管理
3、如何控制情绪
1)做好自我管理
2)永远不要轻视自己的能力
3)管理好自己的情绪和工作态度
4)关怀别人
5)永远心存感激
课堂互动:
故事分享:同情与同理
案例分享:批评与表扬
案例分享:冲突与矛盾
三、柜员服务效率管理
1、临柜时长管理
1)柜员业务流程测试
2)柜员培训管理
3)现场业务指导支撑
2、客户流量管理
1)厅堂功能区域分流
2)厅堂岗位人员分流
3)电子银行渠道分流
3、柜台客户等候管理
1)柜台业务预受理/预处理
2)柜面等候客户关怀
3)柜面客户热点问题收集
4、工时利用管理
1)动态排班原则
2)动态排班方法
课堂研讨:弹性排班思路交流
第三讲:银行会计主管的沟通能力提升
一、沟通技巧
1、沟通从寒暄开始
2、重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么
3、谈论行为不要谈论个性
4、沟通的障碍与消除
5、同上级沟通的技巧
6、同平级沟通的技巧
7、同下级沟通的技巧
8、同客户沟通的技巧(HAPPY原则)
二、高级沟通技术(ALPS技术)
1、提问技术
2、聆听技术
3、理解技术
4、表达技术
5、学以致用:常见沟通场景的处理