第一讲：厅堂现场服务的管理体系
一、正确认识现场服务与管理
1.营业厅现场管理所面临的挑战
案例分析：都是客户的错吗？
2.现场管理的核心法则
二、现场管理的方法与技巧
1.现场管理之“望闻问切”
2.“目视+走动”管理法
3.人性化管理在营业厅现场的运用
三、同业的经验分享
第二讲：现场管理之——管理人
一、有效的团队的管理
1.员工心态
2.员工激励
3.员工行为督导
4.有效沟通与倾听
二、现场客户管理
1.客户情绪管理
2.客户满意度模型分析
情景案例分享、点评及改进
三、客户投诉处理
1.投诉处理的黄金法则
2.投诉处理步骤与流程
第三讲：现场管理之——管理物
一、环境6S管理
1.6S是什么
2.实施6S管理对网点服务营销的意义
二、网点视觉营销系统打造
1.网点动线管理与视线管理
2.网点视觉营销系统的基本工具
LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则
三、功能分区管理
四、设备管理
第四讲：现场管理之——管理事
1.客户排队/等候管理
2.填单管理
3.客户分流
4.人员调度
5.咨询管理
6.等候管理
7.接触点管理
8.服务管理与创新
9.现场营销管理
10.突发事件管理
