第一讲:运营陪伴——“群体性孤独”下的新金融蓝海
一、很多行业的底层逻辑都是陪伴
1.游戏陪玩
2.教育陪伴
3.直播陪伴
4.健身陪伴
二、银行的生命周期管理
1.生命线长
2.产品面宽
3.耦合性差
4.专业度高
三、陪伴-运营下沉
1.沉下心,琢磨客户体验
2.放下身,打磨渠道前端
3.理资源,构建管家能力
四、私域流量部门与岗位如何做运营交付
1.通过公域引流及留存
2.提高客户运营效率
3.提高网点运营效率
4.设置客户权益体系
五、运营基础思维转型
1.从“机会判断”到“用户体验”——产品思维
2.从“理性营销”到“感性营销”——营销思维
3.从“经验主义”到“客观主义”——数据思维
4.从“形式热闹”到“落地高效”——成本思维
第二讲:降维不降效——打造“综合金融管家”
一、完善客户服务运营体系
1.在线自助服务
2.无人现场服务模式
3.远程人工服务模式
二、提升无接触服务模式
1.增强线上与客户及时交互的能力
2.强化客服中心的响应能力
3.提升“点到点”的服务能力
三、打造无接触营销能力
1.通过自建渠道
2.利用公域流量
3.打造私域流量体系
四、实现持续营销的4条件
1.了解客户
2.满足客户需求的产品
3.能够触达客户
4.提供良好的服务互动
五、数字化运营陪伴全能力提升策略
1.银行如何通过手机银行运营重获客户的心
2.数字化厅堂运营的一体化
3.根据客户生命周期服务运营的一体化
第三讲:成为优秀的银行客户运营陪伴管家的黄金锦囊
一、如何用“数字化打法”玩转银行客户体验调研
1.客户访谈
2.实地观察
3.可行性法
4.行为数据
5.问卷方法
互动学习:研讨另类调研方式方法
二、如何画用户体验地图
1.人物角色画像
2.目标和预期
3.服务触点
4.用户使用路径
5.用户情绪曲线
行动学习:结合行里的具体业务实操画出用户体验地图
三、如何做同业竞品分析
1.整体概述
2.商业策略分析
3.产品功能分析
4.SWOT分析
5.优化建议
四、运营陪伴优化方案的三大法
1.左手一挥大法
2.不是而是大法
3.细节+新旧对比
五、运营陪伴优化方案的五个策略点
1.一眼
2.一条路
3.峰值
4.终值
5.忍耐底线
六、成为优秀的银行客户运营陪伴管家的四大思维模型
1.冰山模型
2.三边模型
3.KANO模型
4.复盘4I模型
第四讲:从“捉襟见肘”到“井然有序”——提升综合金融管家的线上陪伴能力
一、每日工作清单梳理
二、综合金融管家的晨会
1.目标制定
2.产品速递
3.金融资讯
4.晨会小结
三、发送服务信息
1.温馨提示
2.政策传递
3.到期提醒
4.服务宣传
5.搭建人脉
四、综合金融管家-客户画像
1.客户画像:问
2.客户画像:听
3.客户画像:看
4.客户画像:查
5.客户画像:核
五、综合金融管家-需求分析
1.人生规划需求
2.生活改善需求
3.风险抵御需求
4.个人情感需求
六、综合金融管家-资产配置
1.前锋-进攻性
2.中场-攻守兼备
3.后卫-负责防守
4.守门员-最后一道防线
七、综合金融管家-异议处理
1.理财产品销售常见客户异议处理
2.基金产品销售常见客户异议处理
3.保险产品销售常见客户异议处理
八、客户电访
1.客群经营工作清单
2.电访六步法
九、夕会绩效总结
十、综合金融服务陪伴--定期反馈与不定期调整
头脑风暴:综合金融管家如何通过运营陪伴服务重构客户关系
第五讲:转型视角下的数字化厅堂流程运营设计
一、体验升级是厅堂数字化的发展使命
1.银行智能化转型呈现多元范式
2.客户消费需求和行为日趋复杂
3.网点客户体验管理正悄然重构
4.交互触点和渠道正发生变化
二、数字化厅堂的运营一体化
1.设计合理的叫号策略
2.确定合理的厅堂人员配置
3.确定合理的临柜人员配置
4.设计合理的弹性排班策略
三、场景再造是厅堂数字化的表现形式
1.智慧服务场景
2.空间再造场景
3.会员成长场景
四、营销设计是厅堂数字化的关键策略
1.完成客户细分,实现全生命周期管理
2.高效精准瞄定,打造自动化营销闭环
3.构建数据平台,开展全生命周期服务
4.激发科技创新,搭建敏捷化组织架构
五、客户旅程是厅堂数字化的战略实践
第六讲:触客“无间”道:银行私域流量的综合金融管家的运营陪伴攻略
一、场景营销是数字互动客户关系管理的起点
1.场景理论细分析
2.场景的构成要素
3.场景营销三段论
头脑风暴:研讨场景化金融的特点
二、从流量到留量
1.什么是私域流量
2.私域流量可以解决的问题
3.银行抓住私域流量的重要性
4.选择何种渠道实现私域流量
头脑风暴:零售银行如何更高效玩转私域流量运营
三、私域流量运营的关键指标
1.客群资源数
2.私域运营中的三个数据
3.数据资产表
4.数据积累和量化管理
5.CAC与LTV
四、银行怎样开展场景化社群运营
案例分享:工行的ETC合伙人计划、招行的新版掌上银行
五、银行社群运营中的几点避坑新法
第七讲:渠道与工具助运营陪伴升级
一、“互动仪式链”--巧用运营方法
1.私域流量中的场景化实操策略
2.批量获客活动运营该如如何设计
二、数字线上+线下场景营销以此为重
1.和B站合作
2.和抖音合作
3.银行玩转数字化盲盒场景
4.国风潮
三、自有流量池的新载体:银行+微信=企业微信
1.梳理运营目标
2.巧设运营架构
3.巧用运营方法
4.追踪运营效果
四、自有流量池的新载体:银行+小程序=云银行
1.小程序为什么值得做
2.小程序的总体分类
3.银行哪些业务适合小程序
课程背景:"我能想到最浪漫的事,就是与你一起慢慢变老"。几年前,无奈当年任何一家银行,都不在乎丢失客户,因为获客速度太快,成本太低,客户丢失、沉睡都是无足轻重的, "只要增量做得好,存量哪用天天倒"。还有过往我们的银行的运营体系是以自我为中心的,它不是以服务别人为中心的。以前所有的银行它是以风险内控、监管、合规作为核心的诉求的,它并不是以消费者方便为核心诉求的,即便它也在追求一部分为消费者服务。可是“天要下雨,娘要嫁人”,疫情过后,私域流量、视频、抖音、直播大热时,不正是银行感受到了获客压力时么?银行看着客户表里的沉睡客户,心里满是“明明是两个人的电影,却只有一人看风景”的感觉。我想陪伴你,你要给我机会啊。陪伴经济,一种新的商业模式。陪伴经济的基本策略就是自己人策略,也就是说,它能够帮助你把客户转化成自己人。这种新的商业模式之所以能够大获成功,其实是因为它格外强调一种亘古不变的传统价值观:完成人本理念的复归。它帮我们巩固了人与人之间的信任、人与人之间的联系、人与人之间的友情。数字化转型下零售银行营销运营能力提升攻略,就是希望通过运营陪伴把客户变成自己人,既符合银行经营特征,又是银行重塑客户生命周期管理绝佳机会。二者能够在数字媒介提供的场域中,横跨时间与空间的维度“隔空对话”,完成一种金融情感能量的持续交互。