导入：沟通的重要性——揭开沟通的“面纱”
案例分析：王娟犯了什么错？
一、成功的四张王牌
——背景、人脉、人缘、能力
团队讨论：什么是沟通？
案例分析：刘亮的烦心事，他沟通出了什么问题？
二、沟通三个要素
要素一：达成目的
要素二：用对方法
要素三：结果有效
三、沟通的三个障碍
工具：JOHARI视窗——公共区、隐藏区、潜能区、盲区
案例分析：一个沟通的案例，明白了吗？能放心吗？谁的错？
JOHARI视窗的3个启示：信息不对称、信息不完整、获取充分信息的意识
推论阶梯：人很容易形成假设，有了判断，人很容易坚持自己的想法
案例分析：JASON和经理的对话是否有效？
推论阶梯的3个启示：1）沟通很容易形成假设2）有了假设不需要证明3）证明形成不需要新的信息
左手栏右手栏（3个表现）：1）说话不一定由衷2）说话笼统3）背后的利益
案例分析：分手难题，女主真的想搬走吗？
场景一：商务沟通场景
一、语言表达技巧
1. 表达的三大要素
要素一：注意
要素二：兴趣
要素三：行动
2. 四大表达逻辑
逻辑一：时间
逻辑二：空间
逻辑三：角度
逻辑四：变化
3. 设身处地的表达特征——站位不同，先理解后建议
案例分析：如何裁掉一名老员工？
4. 无往不胜的说服技巧
1. 数据逻辑
2. 专家论证
3. 场景举例
5. 提升商务表达的要素
要素一：先过滤
要素二：长话短说
要素三：再次确认
要素四：观念相同
要素五：一次一观点
二、肢体语言表达技巧
1. 表达的三大组成要素——肢体语言（55%）+语调（38%）+语言（7%）
2. 身体姿势的沟通
手势：手相握急躁、摊开手真诚、双手叉腰挑战
头部：点头同意、侧看不服
3. 眼睛的沟通
1）目光接触 2）传送肯定 3）传达信心 4）实现情感交流
4. 较合适的身体语言
1）眼神专注 2）微笑缩短距离 3）手势大方
4）走路挺拔自信 5）腿不乱抖
三、邮件与微信表达技巧
1. 邮件沟通的四大注意事项
注意事项一：昵称
注意事项二：主题
注意事项三：签名
注意事项四：回复
2. 邮件发送对象的选择——工作计划、项目通报、寻求跨部门支持
3. 邮件正文排版方法——序列表、引用、斜体、加粗、序号
4. 微信沟通的四大注意事项
1）少发语音 2）注意回复
3）重要内容一次发出 4）多用我们少用你
场景二：顾问式沟通场景
一、倾听技巧
团队讨论：管理者沟通为什么要加强倾听的能力？
——鼓励对方、得到消息、了解对方、解决问题、改善人际关系
1. 倾听的三个层次
第一个层次：我在
第二个层次：我在听
第三个层次：我在用心听
2. 有效倾听的三个障碍
障碍一：观点不同
障碍二：思维定式
障碍三：无法专心
3. 倾听的三个禁忌
禁忌一：不礼貌
禁忌二：轻慢对方
禁忌三：粗暴对待
4. 顾问式沟通的四个招数
招数一：适时做出反应
招数二：询问互动
招数三：情绪控制
招数四：感觉肢体语言
案例研讨：你是否明白下面的话语表达了什么意思？听的人怎样理解？
二、提问技巧
1. 提问的方向——上堆、下切、平移
2. 提问的方式——引领式、堆动式
案例研讨：如何通过提问的形式，使让下属愉快的接受工作安排
场景三：办公室360沟通场景
一、向上沟通技巧
案例分析：7个人表达的意思其中隐藏的含义？
1. 有效沟通的CARE原则
1）人不同沟通不同 2）态度意识
3）相互尊重 4）换位思考
2. 与上司沟通的六大障碍
障碍一：只谈问题、不谈办法
障碍二：迎捧上司
障碍三：自命清高
障碍四：关注点不对称
障碍五：信息不对称
障碍六：归罪于外
3. 接受指令方法
案例分享：接受一次工作指令，职场小白和沟通老手的对比
案例研讨：总监与下属经理的一次工作沟通，究竟是谁的错？
1）倾听 2）确认时间 3）及时澄清不明白之处
4）接受，表示执行 5）不要讨论
4. 汇报工作的方法
1）客观评价 2）汇报内容与计划相对应 3）不要单向汇报
4）关注上司的期望 5）及时反馈
5. 汇报的FAA框架
1）想要听到的绝不仅仅只是（Fact）
2）更重要的是你对情况的判断（Analysis）
3）后续要采取什么行动（Action）
6. 请示工作的方法
1）不能只问问题，不准备答案
2）不要出单选题，多出多选题
3）说出我的答案，明确为什么
4）罗列出优缺点，让对方决策
工作场景演练：和领导在电梯1层相见，电梯要在20层停，请在5分钟内给领导做一个工作汇报
二、向下沟通技巧
1. 与下属沟通的四大障碍
障碍一：认为下属应该做好
障碍二：天天沟通，事事沟通，效率低
障碍三：习惯于单向沟通
障碍五：将沟通多少与关系远近相联系
2. 下达命令的技巧
1）遵循5W1H的原则 2）激发意愿 3）口吻平等，用词礼貌
4）确认下属理解 5）让下属提出疑问 6）给予辅导
3. 商讨问题技巧
1）注意倾听 2）使用鼓励性的言辞 3）不要做指示
4）不要评价 5）让下属来下结论 6）事先准备
4. 听取汇报的方法
1）充分运用倾听技巧 2）约时间 3）当场对问题做出评价 4）及时指出问题
5）适时关注下属的工作过程 6）听取下属汇报也要采取主动 7）恰当的给予下属评价
工作场景演练：你请小张写一份报告要求周五完成，但是周五上午小张却还没开始做这份工作，周五不能提交报告，请分析谁的错？请做一次正确的下达命令的沟通
三、跨部门沟通技巧
1. 跨部门沟通的六大障碍
1）过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值
2）不能设身处地对待其他部门的工作
3）失去权力的强制性
4）职权划分的问题
5）尽可能把责任推给别人
6）惟恐别的部门比自己强
2. 跨部门沟通的三种策略
策略一：退缩
策略二：侵略
策略三：积极
3. 如何积极应对
1）坚持原则，维护权利 2）采取直接了当 3）明确表示反对
4）积极恳切表示怀疑 5）说明反对的理由 6）承认他人观点
7）清楚地表明你赞成和反对
工作场景演练：汇报产生的困局，根据案例请做一次汇报前的沟通和汇报后的沟通
场景四：不同人际风格沟通场景
小测试：你是什么人际风格
分组研讨：按人际风格各分一组，每组讨论，我喜欢什么样的沟通方式？不喜欢什么样的沟通方式？
一、如何与指导型人员沟通
1. 自信表达
2. 重点陈述
3. 明确方向
二、如何与影响型人员沟通
1. 多多赞美
2. 轻松自然
3. 肢体语言
三、如何与关系型人员沟通
1. 温馨语气
2. 多聊生活
3. 表达支持
四、如何与思考型人员沟通
1. 提供证据
2. 不说太理想化的事情
3. 不批评他的专业
课程背景：德鲁克曾说：“一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。”在当今经济时代，对经济环境和竞争对手的了解，战略决策、团队管理等都需要沟通的质量和技巧，如果一个公司内部缺乏沟通氛围，管理者有很大责任，沟通能力是管理者的基本素质，沟通是管理工作的基本内容。此课程通过构建管理工作四大场景，模拟四大场景下的沟通案例，通过案例分析与情景演练，使各位管理者全方位掌握有效沟通的技术与方法，有利于对团队营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力，有利于协调组织成员的步伐和行动，确保组织计划和目标的顺利完成。
