第一章：课前沟通
第一节：课前沟通
1）讲师简介
2）学员介绍：姓名+行业+企业+岗位+职责+日常工作
3）学习的“目的+期望”
4）工作中的“困惑+困难+疑问”在哪里？
第二节：课程需求分析
1）理解“8D求解法”定义和概念，明确解决问题的思路
2）掌握“8D求解法”问题解决的过程，学会全面地解决问题的方法
3）掌握分析问题的常用工具，学会用工具表达分析过程和解决过程
4）最后，通过4个大型案例分析，全面地深入地掌握“8D求解法”的精髓
第三节：课程分析
1）课程目标：课程雷达图
2）课程日程安排
3）学员承诺
第二章：8D求解法
第一节：一组概念
1）8D
2）8D报告
3）临时措施
4）纠正
5）纠正措施
6）合格
7）不合格
第二节：8D问题求解法的发展和应用
1）8D问题求解法的由来
2）8D问题求解法的发展
3）8D问题求解法的应用
第三节：综合思维训练
1.层别法+鱼骨图
2.系统图+关联图
3.头脑激荡法
4.综合思维法
1)综合思维法：层别法+鱼骨图+系统图+关联图+头脑激荡法
2)综合思维法的思考维度
3)综合思维法画图步骤
4)综合思维法的注意事项
5)用Microsoft office Visio做综合思维法的训练
第四节：8D求解法的全景图
1.8个基本原则/9个步骤
1)问：每个步骤的内容都有哪些？
2)问：每个步骤使用的工具都有哪些？
3)问：每个步骤的评价标准都有哪些？
2.8D求解法的全景图
3.8D过程准备
4.8D过程和PDCA的比较
5.8D过程和六西格玛的比较
第三章：8D分析法的问题解决过程
第一节：分析步骤+目的+要点+方法
1.目的
2.要点
3.方法
案例分析：我司主营业务是牙膏生产，销路很不错，年底人员出现比较严重的波动，品质人员也出现较大的波动，公司运营部门有提前布局春节前后的生产任务；牙膏的生产工艺有自动化和半自动两种模式；春节后投诉突然增多起来；邮件原文内容如下：“你们怎么做的货？里面都没装牙膏？”“你们发货都不打条形码吗？那怎么进系统？能不能少出点问题？”“又有投诉了！有个客户发现彩盒里用的不是我们牙膏筒，你们那怎么回事？最近怎么总出问题？”这种情况怎么写投诉的“问题说明”？经过小组讨论，针对每个投诉的问题写1-2条临时对策。后经过反复沟通确认事情的实际情况大致如下：外箱打开后彩盒是齐全的，但个别彩盒里没有牙膏，个别产品没有打印条形码，甚至出现1pcs牙膏装在另一个客户定制的牙膏筒里，顾客非常不满意。这个时候，根本原因怎么确定？经过小组讨论和评估，每个问题完善一个永久纠正措施，然后“实施”永久纠正错措施。
第二节：5WHY分析法
1.5WHY分析法由来
2.原理
3.三个层面
4.5WHY分析法的流程
5.5WHY分析法需要配合的工具
第三节：工程验证
1.功能机
2.标准件
3.实验和试验
案例分析：针对上面的牙膏问题，请给出“选择和验证的永久纠正措施”，可小组讨论决定，每个问题至少有3条左右措施备选。并针对以上情况作一个质量改善方案。并做一个工程验证的方案。
第四节：流程防呆
1.流程防呆的原因
2.作业关系和工序关系
3.流程防呆的步骤
4.防呆/防错
1)断根原理
2)保险原理
3)自动原理
4)相符原理
5)顺序原理
6)隔离原理
7)复制原理
8)层别原理
9)警告原理
10)缓和原理
案例分析：针对上面的牙膏案例，每个问题作出2-3个预防再发生的措施，每个问题选择一种可能的防呆防错方法，并经过小组讨论和评估，最终确定一组可行的预防再发生的方案，并说明采取何种防呆放错的方法。
5.如何做出一份让客户满意的8D报告？
1)问：在9个步骤中，如果想让客户满意，那么每一个步骤的内容应该怎样写？
2)问：这些内容的评价标准是什么？
3)“8D报告与客户满意”的思维全景图
第四章：常用工具
第一节：质量风险评估
1）质量风险的产生
2）质量风险评估的目的
3）质量风险评估的流程
4）质量风险评估的步骤
5）案例分析：还用上面牙膏的案例，做一个牙膏生产的质量风险评估。
第二节：FMEA潜在失效模式分析
1）严重度
2）频度
3）可探测度
案例分析：我司是线材加工的企业，3个月前开始给主机厂供货线材，分别为电源线、连接线和端子线3个产品；电源线供货250kpcs退回2000pcs，问题集中在打高压异常，接头插拔不牢固，线皮压伤破损；连接线供货250kpcs退回100pcs，问题集中在接头插拔不牢固，线皮压伤破损；端子线供货500kpcs退回1500pcs，问题集中在红黑线反向，端子短路和线皮压伤。针对以上问题，做一个PFMEA的分析报告。
第三节：DOE试验设计
1）DOE的定义
2）DOE的历史与发展
3）DOE的用途
案例分析：接上面线材的问题，设计一组试验验证PFMEA中的改善措施。
第四节：PPM质量管理
1）五现法
2）五问法
3）比较法
案例分析：接上面线材的问题，问5个为什么，并回答结果。
第五节：QC七大手法
1）检查表
2）层别法
3）排列图
4）直方图
5）鱼骨图
6）散布图
7）控制图
案例分析：根据课件提供的电池参数样本，绘制直方图、管制图、散布图，注意因变量和自变量的选择，并求出CPK和相关系数。使用软件Minitab软件。
第六节：5W1H分析法/5W2H分析法
1）具体内容
2）应用步骤
3）案例分析
第五章：案例分析（每个案例用时在20分钟左右）
第一节：案例分析：一个关于来料异常的案例分析
我司是企业B，供应商A是一家包材供应商，从公司成立开始就一直是合作关系，虽然采购员更换几次，但是这家供应商一直是包材的主要供应商；虽然经常有质量问题发生，但合作态度一直都不错。这周又发生3次来料异常，并且有一次导致生产停线1天，事情正在进一步处理中，PMC、业务员和客户对于延迟交付的事情非常不满。现在由你来接手此事，你如何处理？针对此供应商，你准备使用哪些手段来管理？请写出接下来管理这家供应商的步骤：步骤一……步骤二……步骤三……。请与小组讨论，形成一个可行的方案。目标：一个月内，这家供应商连续6个工作日无来料异常，来料异常批次减少到≤2批/月。针对供应商的管理问题，给出一个合理的质量管理方案。（参看本课程提供的供应商A近期质量数据。）
第二节：案例分析：一个关于制程异常的案例分析
我司是一家专业的包材生产企业A，有几家客户是长期合作客户，同时公司也在努力开发新客户；但是合作的客户全部投诉我司质量不太问题，服务态度还是不错的。假如你是一名新接手质量管理的负责人，针对这种情况作一个初步的分析，确认都哪些环节有问题？针对质量现状做一个围堵政策，尽快遏制住当前的质量状况和客户投诉。针对现有问题的环节做一个方案措施评估。针对现状，做一个质量管理的长久措施的方案。针对现状，做一个预防措施的方案。假如你是一个制程管理的负责人，请做一个制程管理的方案。（参看本课程提供的企业B的近期生产制程质量数据。）
第三节：案例分析：一个关于客户投诉的案例分析
我司是一家专业的包材生产企业C，有几家相当优质的客户，需求量大并且付款及时，还有几家新客户在导入的过程中，也是相当优质的。但近期有几个客户投诉过来，假如你是负责处理客户投诉的，面对公司这样的局面，你准备怎么处理？请组织相关部门讨论，定义一组质量控制点，用于围堵现在质量状况。请组织品质部的相关人员讨论，确定一组立即采取的行动措施围堵质量现状。请与相关工程师讨论，确定一组长久对策。目标：同一客户每个月投诉≤1起/月，质量退货事件为0。（参看本课程提供的企业C的工艺流程图和近期客户投诉数据。）
第四节：案例分析：一个关于退货机的案例分析
我司D是线材加工的企业，3个月前开始给主机厂供货线材，分别为电源线、连接线和端子线3个产品；电源线供货250kpcs退回2000pcs，问题集中在打高压异常，接头插拔不牢固，线皮压伤破损；连接线供货250kpcs退回100pcs，问题集中在接头插拔不牢固，线皮压伤破损；端子线供货500kpcs退回1500pcs，问题集中在红黑线反向，端子短路和线皮压伤。假如你是一名新接手质量的负责人，针对这种情况作一个初步的分析，组织厂内的相关部门确认都哪些环节有问题？针对质量现状，组织厂内的相关部门做一个围堵政策，尽快遏制住当前的客户投诉趋势。针对质量现状，提出一个接下来客退品处理的总要求，并与部门内部人员讨论形成一个操作方案。针对质量现状，提出一个接下来客退品处理的总要求，并与相关负责人讨论形成一个最后的方案。（参看本课程提供的企业D的近期退货数据。）
【课程简介】：8D又称团队导向问题解决方法，8D问题求解法（8D Problem Solving Report）是福特公司处理问题的一种方法，亦适用于制造能力指数低于其应有值时有关问题的解决，它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法，同时对于统计管制与实际品质提升架起一座桥梁。在后来的发展过程中，8D问题求解法逐步成为IS/TS16949这个标准体系处理质量问题的模式，后又拓展使用到客户投诉处理报告中，甚至有些企业已经将8D问题求解法广泛的应用到日常管理中。课程的重点在问题的分析过程，希望寻找到问题断根的方法，参加培训人员需要跟着思路走。8D问题分析法也可以用在管理问题的分析和处理上。
