一、银行业服务发展现状
1.透过春晚“为您服务”看如今银行服务
2.银行服务现状及竞争的大背景
3.创新型银行，如何创新？
4.体验经济时代的到来
5.客户要的是什么？
6.头脑风暴：银行网点如何满足客户服务需求？
7.银行员工必备的四项能力
8.银行服务发展方向
二、大堂经理的服务礼仪
1.客户从进厅-离厅十个流程与大堂经理的关联
2.大堂经理的角色定位
3.目前银行大堂的服务现状
4.成为客户体验的形象大使
5.“首因效应”第一印象
6.大堂经理职业形象塑造重要性
7.大堂经理仪容仪表标准
8.大堂经理服务中的四姿-站、坐、行、蹲
9.大堂经理商务接待礼仪-指引、握手、名片、递接物品
10.微笑的重要性
11.“藏在微笑中的秘密”-看同业大堂经理微笑视频
三、大堂经理的服务流程
1.客户十个触点与大堂经理的关系
2.厅堂动线管理及服务情景-大堂沙盘体验
3.营业前、中、后工作要点
4.大堂经理岗位职责
5.厅堂环境 6S 管理
6.大堂经理“十个一”
1）微笑
2）问候
3）询问
4）分流
5）引导
6）指导
7）提醒
8）关怀
9）饮品
10）道别
四、大堂经理高效沟通技巧修炼
1.体验-“对于听者而言，对于说着而言”
2.双向沟通的重要性
3.沟通的三要素-听、说、问
4.与客户快速建立亲切关系四型解析风格解析
5.积极聆听
6.适时的赞美
7.强有力发问
五、大堂经理主动巧营销
1.服务与营销的关系
2.主动营销的意义—从坐商转为行商
3.厅堂营销的优势
4.一对一营销的“三点一线”
5.厅堂营销氛围的打造
6.大堂经理营销工具-迎客派单、高峰沙龙
六、网点现场客户抱怨投诉处理
1.重新认识投诉
2.客户投诉心理动机及期望值
3.有效处理投诉方法与技能
4.投诉处理七个步骤
七、大堂经理厅堂管理
1.大堂经理管理的职责
2.大堂经理管理工具的使用
3.晨会
4.一日三巡
5.大堂日志
八、考核安排
1.笔试：100 分试卷，包含业务知识、服务营销知识、厅堂管理知识
2.现场情景通过：100 分，抽签情景题库，每位都充当大堂经理角色，其余角色自我组队
3.监控抽调：100 分，培训结束一周后，按照标准抽调大堂在厅堂中的服务营销流程，每人一段
