导入1：服务营销心态管理
1.服务和销售的关系
2.销售工作价值认知
3.技术支持中主动销售的信念
导入2：技术服务过程中主动营销机会分析
1.报修中的销售机会
2.问题解决型客户的销售机会
3.抱怨客户的销售机会
4.服务咨询中的销售机会
5.产品咨询中的销售机会
第一阶段：正确回应客户的咨询
第一单元：客户服务理念及客户抱怨的价值
1.客户为什么会流失
2.客户服务对你、公司和客户的价值
第二单元：客户心理分析
1.客户为什么会情绪不好
2.客户给压力时的两种心理需求
3.情感需求
4.理性需求
5.客户希望得到什么
6.客户希望怎样被对待
第三单元：咨询客户的抓挖谈要
第二阶段：处理客户的不满和抱怨
第一单元：抓开场/管理客户情绪
*情景分析：客户因为机器没有及时修好，现在打来电话，脾气暴躁，如何应对？
1.积极热情问候
2.说什么：规范用语
3.怎么说：热情/亲切
4.奠定基调游戏：你记住了什么
5.表现服务意愿及典型用语
6.体谅客户情绪及典型用语
7.承担解决问题的责任及典型用语
8.管理自己情绪
9.信念和情绪的关系
10.改变自己信念和情绪的三句“至理名言”
11.培养积极自信“我能”的态度
12.适时感谢致歉
13.沟通开始时
14.沟通结束时
15.语气真诚
16.建立情感共鸣
17.同理心及典型用语
18.建立情感共鸣的联接用语
19.注意语气：真诚
20.情感同步技巧
21.适应
22.引导
第二单元：挖需求/倾听客户需求
*情景分析：如果客户一开始就说了一大推，如何正确理解客户？
1.积极倾听技巧
2.回应/复述
3.澄清
4.确认
5.主动提问技巧
6.开放式询问技巧及在商务服务中的应用
7.封闭式询问在商务服务中的应用
8.请求技巧的应用
9.六种前奏技巧的应用
10.反问技巧的应用
11.纵深提问的技巧
12.区分需求和要求
13.对需求的理解
14.对要求的理解：识别客户要求的真假
15.先满足需求再满足要求
*情景分析：客户提出必须2小时内修好，负责将影响到生产，你如何办？
1.管理客户期望值
2.对期望值的理解
3.有效管理客户期望值的方法
4.满足或者超越客户期望值的方法
第三单元：谈方案/磋商解决方案
*案例分析：客户要求明天12点前一定有技术人员到场，但你清楚知道最快也得明天下午6点才能送到客户那里，你如何应对？
1.提议的FABC技巧
2.提议
3.好处
4.确认
5.趋利避害说服法
6.避免冲突措辞
7.规范用语
8.礼貌结束
第四单元：要承诺/跟进执行结果
1.回访开场白（初次接触的开场白技巧）
2.问候
3.自我介绍
4.建立关系
5.提上次重点
6.打电话目的
7.时间可行性
8.确认满意度
9.跟进及时性
第三阶段：处理疑难和僵局
第一单元：抓开场
1.热情问候
第二单元：挖需求
1.为什么
2.为什么不
3.如果…怎样
4.您的意见…
第三单元：谈方案
1.同理心
2.原因
3.解决/说服
4.确认
第四单元：要承诺
1.多个方案
2.及时性
3.由小及大
第四阶段：服务中的商机挖掘和产品销售
第一单元：抓开场
1.积极问候的技巧
第二单元：挖需求/互动技巧
1.两个基本功：倾听和提问技巧
2.区分事实、要求要求和需求的关系
3.当客户遇到故障/问题时
4.了解客户更多信息，识别销售机会
5.从客户的故障入手，分析故障原因
6.思考和探讨故障对客户的影响程度
7.当客户仅仅是服务咨询时
8挖掘要求背后的动机和真实需求
第三单元：谈方案
1.两个建议
2.长期/一次性解决和短期/临时性解决
3.免费解决问题和用产品服务来解决问题
4.说服客户的利弊法则
第四单元：要承诺
1.要承诺的勇气、时机和方法
2.处理客户拖延的4个步骤
3.同理心
4.再次强调好处
5.加入新的卖点
6.再次要承诺
7.交叉销售的3个关键点
8.关联
9.好处
10.请求
11.交叉销售的3种策略和时机
12.直接广告型
13.循序渐进型
14.穿插销售型
【课程背景】：无论是日常客户服务，还是技术服务中心，在服务客户的过程中，存在很多明确或者潜在的销售机会。随着竞争的加剧，很多企业开始重视服务过程中的商机挖掘和产品销售。在这个背景下，如何在提升客户满意度的基础上，帮助客户服务人员和技术支持人员，在服务的过程中，实现商机挖掘和产品销售，就是一个关键的课题。研究发现，客服中心或者技术服务中心在开展主动营销的过程中，普遍存在以下问题：1.技术支持人员本能的对销售行为的抗拒，主动销售的意愿度偏低；2.主动销售过程中遇到的挫折很容易让他们情绪失落；3.很难意识和把握到沟通中的销售机会，有时候变成了产品硬性推销；4.缺乏服务过程中主动销售的方法和技巧，导致成功率偏低；针对这些常见问题，张烜搏老师结合过去15年研究电话服务营销的经验，开发了本课程，期望对客户服务中心和技术支持中心有所帮助。对本课程设计的核心观点如下：1.技术服务过程中加入主动销售，一般会延长通话时长，所以，在课程设计中，围绕尽可能缩短通话时长的情况下，来完成商机挖掘和产品销售；2.服务中的销售机会，客户做决策一般需要过程，除非特别感兴趣客户，否则做好继续追踪销售的心理准备；3.良好的服务意愿、心态、方法和客户感知，是主动销售成功的基础，所以，技术支持人员需要掌握服务营销一体化沟通和服务技巧（如果客服人员已经具备很好的客户服务技巧，则这部分可以不作为重点，这种情况下，学习的重点为第四阶段）。
