第一讲：沟通与团队管理
一、沟通的重要性
1.沟而不通
2.沟通不畅谁之过？
*情景游戏：撕纸（一）
二、沟通的四个层次
1.说明事物
2.表达感受
3.建立关系
4.影响说服
三、沟通四大作用
1.保证执行
2.增强凝聚
3.交流学习
4.共享信息
四、沟通三大维度
1.肝胆相照——向上沟通
2.肺腑之言——横向沟通
3.以心传心——向下沟通
第二讲：知彼知己
一、团队四大角色
1.指挥者
2.影响者
3.思考者
4.支持者
*测评工具：DISC
二、指挥者性格剖析
1.基本特点
2.优势
3.劣势
三、影响者性格剖析
1.基本特点
2.优势
3.劣势
四、思考者性格剖析
1.基本特点
2.优势
3.劣势
五、支持者性格剖析
1.基本特点
2.优势
3.劣势
*案例分析：炊事班的故事
第三讲：向上沟通
一、与上司合作共赢的五大原则
1.敬业原则
2.服从原则
3.请示原则
4.距离原则
5.绩效原则
*案例分析：被解雇的秘书
二、工作四位法
1.定位：什么该做，什么不该做
2.到位：执行力的真谛
3.补位：哪里需要你，你就在哪里
4.换位：学会站在上司角度思考问题
三、如何向上级提建议
1.建立信誉
2.充满自信
3.考虑上级的利益
4.善用四变法
四、九个步骤理清汇报思路
1.确定人物
2.确定内容
3.确定重点
4.确定逻辑
5.确定方式
6.确定场合
7.确定时间
8.确定状态
9.确定可接受性
*案例分析：谢经理的汇报
*案例分析：刘馥之死
五、三种汇报模型
1.Why-What-How型
2.5W1H型
3.STAR型
六、七个汇报小技巧
1.主动汇报
2.准备充分
3.突出重点
4.复述要点
5.数字说话
6.结论先行
7.“忧”先上报
*案例分析：销售员的市场策略
第四讲：横向沟通
一、横向沟通与协作的重要性
1.什么是跨部门沟通与协作
2.为什么要跨部门沟通与协作
*体验学习：盗梦空间
二、横向沟通与协作的四个阶段
1.齐心协力——无意识协作
2.各自为政——无意识不协作
3.抵触对抗——有意识不协作
4.众志成城——有意识协作
*案例分析：联想集团“蚂蚁搬家”
三、横向四大协同关系
1.服务协同
2.指导协同
3.管控协同
4.情感协同
*案例分析：销售部的“提成协调”
四、横向沟通的七心困境
1.权力心困境
2.利益心困境
3.责任心困境
4.文化心困境
5.认知心困境
6.公平心困境
7.自我心困境
五、建立情感账户
1.何谓情感账户
2.如何存款
3.如何提款
4.如何营造良好的跨部门氛围
*案例分析：无财七施
*案例分析：联通营业厅“神秘顾客”
六、明确服务对象
1.个体客户
2.群体客户
3.下一环节即客户
*案例分析：联想的“客户文化”
七、把握真实需求
1.延迟判断
2.倾听表面需求
3.倾听潜在需求
4.倾听情感表达
5.提防局部表达
6.提防错位表达
*案例分析：日立电梯安装部事件
*案例分析：愤怒的供应商
*案例分析：一个U盘的误解
*案例分析：焦虑的营销总监
八、明确职责与流程
1.一对一原则
2.崔西定律
3.减少不必要的流程
4.合并并行的流程
5.改造不合理的职责和流程
*案例分析：聘请国外设计师
*案例分析：某公司的“国外游”事件
*案例分析：找领导签字
*案例分析：不关我的事
九、借力使力
1.这不是一个人的战斗
2.最高负责人助力
3.你的上级助力
4.对方上级助力
5.双方下属助力
*案例分析：招募内训师
*案例分析：巧用“秘书”
十、增进了解
1.轮岗
2.参加会议
3.联谊会议
*案例分析：华为的轮岗文化
十一、冲突处理五大策略
1.回避策略
2.强制策略
3.克制策略
4.妥协策略
5.合作策略
*视频案例：东莞“路怒哥”
*案例分析：南海仲裁
十二、横向会议管理
1.为什么需要开会
2.如何筹备会议
3.四招解决主持会议
4.会议管理的七个小技巧
第五讲：向下沟通
一、沟通管理的三个阶段
1.意识有无
2.技巧高低
3.影响力沟通
*案例分析：楚汉之争
二、沟通管理的五种权力
1.法定性权力
2.强制性权力
3.奖赏性权力
4.专长性权力
5.参照性权力
*案例分析：非典事件
*案例分析：刘备摔阿斗
三、移情技术——营造互信氛围
1.互信是向下沟通的核心与前提
2.营造互信氛围四要素
*案例分析：骚扰电话
*案例分析：买手机
四、个人品牌塑造
1.认识你的品牌特征
2.决定个人品牌的六个基本要点
*案例分析：粗暴的王石
*案例分析：诸葛亮挥泪斩马谡
五、双赢思维
1.人际关系的六种思维模式
2.建立恩惠银行
*案例分析：刘翔退赛
六、向下沟通五部曲
1.营造氛围
2.探寻观点
3.构建共鸣
4.处理冲突
5.达成一致
*案例分析：在云端
*案例分析：4千元的PPT
七、向下沟通四大技巧
1.从编解码分析
*模型工具：编解码模型
2.提问反馈：引导技术
*情景模拟：你为什么迟到
3.同理心及标准
*案例分析：一句话引发的暴动
4.注重行为，少下结论
*案例分析：委屈的培训专员
八、工作布置六部曲
1.背景说明
2.责权明确
3.任务要求
4.任务反馈
5.期限设定
6.任务确认
*案例分析：“差不多”的酒店
九、授权管理
1.授权的三可三不可
2.授权的五个层次
3.授权的五大原则
*案例分析：这件事交给你了
十、部属激励
1.促进行为的三驾马车
2.激励体系
3.激励的四大误区
4.激励的三大原则
5.赞美下属三大法宝
6.批评下属四大策略
7.批评下属六大注意
*案例分析：马云讲话
*案例分析：任正非买房
【课程背景】：一个企业要成功，除了产品、营销、人才等因素，还必须拥有良好的沟通机制。经营之神松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通”，杰克—韦尔奇才认为管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。管理70%的问题都来自沟通，然而卓越管理者的沟通绝非单纯的个人技能，需要多角度、多维度的配合协作。在实际工作中，我们也许都会遇到以下沟通问题：为什么我兢兢业业，却引起上级的误会和不满？为什么我坦诚相待，平行部门却不愿配合？为什么我想解决问题，却遭到下属的抵制？本课程从向上、横向、向下三个方面全方位切入，专门针对企业管理者在沟通中遇到的实际问题与困惑而设计了23个案例，纯实战讲解，让学员掌握沟通管理中常用的工具方法，把管理的问题现状与隐患解决到位，提升沟通效能，从而提升企业运作效率、凝聚力和竞争力。
