第一讲：用心理解跨部门沟通与协作
一、跨部门沟通与协作的重要性
1.为什么要跨部门沟通与协作
2.跨部门沟通与协作的难点
*体验学习：盗梦空间
二、跨部门沟通与协作的四个阶段
1.齐心协力——无意识协作
2.各自为政——无意识不协作
3.抵触对抗——有意识不协作
4.众志成城——有意识协作
*案例分析：联想集团“蚂蚁搬家”
三、跨部门的四大协同关系
1.服务协同
2.指导协同
3.管控协同
4.情感协同
*案例分析：销售部的“提成协调”
第二讲：“七心困境”——找到部门墙
一、七心困境
1.权力心困境
2.利益心困境
3.责任心困境
4.文化心困境
5.认知心困境
6.公平心困境
7.自我心困境
*案例分析：企业文化推广引起的风波
*案例分析：被赶跑的高管
*案例分析：美赞臣跨部门事件
*案例分析：末位淘汰制
*案例分析：盐田港跨部门事件
*案例分析：接待客户
二、七心困境的启示
1.先天障碍
2.后天障碍
3.补先天还是补后天
三、三大层级在跨部门管理中的职责
1.高层：倡导文化、保持平衡
2.中层：营造氛围、管控部属
3.基层：谨慎言行、及时反馈
*案例分析：学华为
第三讲：知己知彼——跨部门沟通的前提
一、四大沟通风格
1.指挥型
2.社交型
3.思考型
4.支持型
*测评工具：DISC
二、如何与指挥型性格协作
1.基本特点
2.优势
3.劣势
*案例分析：霸王项羽
三、如何与社交型性格协作
1.基本特点
2.优势
3.劣势
*案例分析：挥泪斩马谡
四、如何与思考型性格协作
1.基本特点
2.优势
3.劣势
*案例分析：日本人过马路
五、如何与支持型性格协作
1.基本特点
2.优势
3.劣势
*视频案例：炊事班的故事
第四讲：七把利剑——实现跨部门协作1+1>2
一、建立情感账户
1.何谓情感账户
2.如何存款
3.如何提款
4.如何营造良好的跨部门氛围
*案例分析：无财七施
*案例分析：联通营业厅“神秘顾客”
二、明确服务对象
1.个体客户
2.群体客户
3.下一环节即客户
*案例分析：联想的“客户文化”
*案例分析：一次聪明的发货
三、把握真实需求
1.延迟判断
2.倾听表面需求
3.倾听潜在需求
4.倾听情感表达
5.提防局部表达
6.提防错位表达
*案例分析：日立电梯安装部事件
*案例分析：一个U盘的误解
*案例分析：焦虑的营销总监
四、说服影响
1.构建共鸣
2.数字说话
3.案例事实说话
4.多谈行为、少下结论
5.提出建议改善的四个技巧
*视频案例：在云端
*视频案例：钟山说事
*案例分析：委屈的58同城员工
*案例分析：烛之武退秦师
五、明确职责与流程
1.流程六要素
2.崔西定律
3.减少不必要的流程
4.合并并行的流程
5.改造不合理的职责和流程
6.工作项目的结构化分解（WBS）
*案例分析：麦当劳炸薯条
*案例分析：聘请国外设计师
*案例分析：某公司的“国外游”事件
*案例分析：找领导签字
*案例分析：谁来维修叉车
*案例分析：中国铁塔项目分解实例
六、借力使力
1.这不是一个人的战斗
2.最高负责人助力
3.你的上级助力
4.对方上级助力
5.双方下属助力
*案例分析：招募内训师
*案例分析：巧用“秘书”
七、增进了解
1.轮岗
2.问责制
3.参加会议
4.联谊活动
*案例分析：华为的轮岗文化
第五讲：冲突管理
一、冲突的本质
1.类型多样化
2.时刻存在
3.影响不一
4.并非都是自发
二、冲突处理流程
1.认知冲突
2.冲突诊断
3.设立目标
4.制定策略
5.冲突处理
6.结果反馈
三、冲突处理五大策略
1.回避策略
2.强制策略
3.克制策略
4.妥协策略
5.合作策略
*视频案例：东莞“路怒哥”
*案例分析：南海仲裁
四、双赢思维
1.人际协同的六种模式
2.核心关键：找准平衡点
*案例分析：苦恼的电网班长
第六讲：跨部门会议管理
一、为什么要开会
1.六种不需要开会的情况
2.六种需要开会的情况
3.核算会议成本
二、筹备会议
1.会议准备清单
2.会议议程表
3.会议的四种重要角色
三、主持会议
1.管理者在会议中的几种角色
2.主持会议四个关键点
3.把控会议的三个阶段
4.应对会议中发生的十个意外
四、会议管理
1.树立威信
2.快速决策的三种方法
3.不同阶段的对应任务
4.设置规则与道具
5.结束会议的技巧
6.制订沟通与行动计划
7.倾听不满的声音
*案例分析：唯品会的会议室
*案例分析：谁说了算
*模板工具：会议管理常用工具清单
【课程背景】：一个企业，必须依靠各种健康的协同关系，才能正常运作，获取收益。协同是指协调两个或者两个以上的不同资源或者个体，共同完成某项工作，达成特定目标。在企业里，有效协同可以使合作顺畅，使复杂问题能够在多个环节配合下得以解决，把不可能变成可能，使工作效率大大提升。协同通常还会在以下几个方面产生价值：一、规模效应。一个个相对独立的业务单元，通过协同变少为多，产生批量规模效应。这一点在对外采购方面表现尤为明显。二、共享效应。原来企业内的某项资源，由特定部门进行管理和使用，属该部门所独有，不能发挥出最大效应，通过协同可以集中共享相关资源，使资源的利用率最大。三、延伸效应。企业在某个方面做出特色，建立了良好品牌，可以以此为基础扩展到相关领域，延续成功品牌的影响获得新市场。然而，现实情况却是企业内部协同困难重重。部门经理经常叫苦连天问道：一件事情由一个部门主导，其它就没人配合?部门间的交叉与重叠如何处理?怎样才能打破门墙，克服部门间的沟通障碍?一线同事在前线拼得“你死我活”，好不容易搞掂客户，没想到却“后院起火”……。企业要在市场竞争中取得优势，就必须依赖于跨部门的沟通与协作，发挥“1+1>2”的强大威力。本课程针对不同类型的企业在跨部门沟通中的问题与困惑而设计，通过团队训练与互动体验，与企业的管理人员共同探求跨部门问题的解决之道，从而提升企业运作效率，增强企业的凝聚力。
