第一讲：突破困惑，找准客户关系管理的“进阶路”
一、客户关系管理的困惑有哪些?
1.在工作中缺少成体系的理财流程
2.营销技能薄弱
3.社交能力差，缺乏沟通技巧
*数据分享：通过对某银行100名客户关系管理的调查统计数据分析
二、客户关系管理的本质与外延
1.客户关系管理是一个多层面的概念
2.客户关系管理的中心思想
3.客户关系管理要解决的三个思想
4.客户关系管理的阶段目标
5.客户关系管理的终极目标
*头脑风暴：客户关系的特征？如何建立客户等级制度与客户关系的差别化管理
三、深度营销可能的误区?
1.深度营销的逻辑
1）客户导向--更贴近、更贴心
2）期待的结果--更满足
3）问题：更贴心带来更满足？
2.深度营销的悖论
1）获得感难题
2）有获得不一定有获得感
3）获得，可以填充欲望，也可能拓展欲望
*头脑风暴：精准营销的局限性和自我偏差是？
四、建立与客户的全连接
1.全连接
1）数据连接：数字化
2）社会连接：品牌社区、社交媒体......
3）物理连接：线下互动、各种场景......
4）心理连接：品牌认同、品牌情感.......
5）价值连接：多维的、持续的价值.......
2.连接要点
1）强连接
2）常连接
3）多连接
4）无缝连接
5）实时连接
6）智能连接
7）持续连接
五、进阶步骤
1.完善流程——“联、建、访。成”
2.科学营销——运用SPIN和FABE
3.提升沟通，善用“加、减、乘、除”
*现场学习：你是一名优秀的客户关系管理营销人员吗？【现场做测评表】
六、客群经营的核心理念
1.树立起特点鲜明的价值观
2.建立起科学的客户关系管理体系
3.建立有效的客户关系管理链条
4.明晰自己的职业发展路径
第二讲：优秀的自我管理攻略
一、客户经理的职能定位
1.全能型客户经理
2.流程性客户经理
二、清晰“角色”定位
三、明确岗位职责
1.日常工作职责
2.专项工作
3.塑造职业形象
1）仪容仪表管理
2）仪态管理：常用姿态
3）礼仪：规则、规范
四、优秀管户人员的“自我管理”手记
1.为什么要自我管理
2.自我管理能力不足产生的后果
1）性格劣势：情绪化
2）能力劣势：自身实力欠缺
3）职场劣势：对内对外自我要求不高
五、职业素养提升
1.专业性
1）每日晨会财经分享准备
2）重大财经事件处理原则
3）重大财经事件处理流程
4）全方位服务-事件营销
2.发散性
3.责任心
4.敏锐的角色转换
六、面谈客户需求引导
1.TOPS法则
2.高效沟通切入点
3.PPF九宫格
七、走访客户，前期准备
1.企业调查报告
2.金融资产配置方案（产品手册 销售手册）
3.塑造强大个人能量场
4.整体的沟通能力把控
5.站在客户角度，帮他解决问题
6.做综合性客户经理
八、做客户的“理想型”
1.仪容举止谈吐佳、学历证照最欢迎
2.专业能力与深度、亲身投资有经验
3.勤奋工作当事业、工作纪律重道义
4.了解客户知风险、客户资产不马虎
5.微笑自信我最爱、处处关心最窝心
6.博学风趣见识多、任重道远耐压力
第三讲：赢在初见——提升和陌生人的社交能力
一、陌生人社交力的重要性
1.社会开始从熟人社会向陌生人社会快速转型中
1）短时间与陌生人建立浅度联系，为以后产生更多交集留下空间
2）信息关系有时甚至重要过人情关系
2.闲谈是社交的第一块敲门砖
1）培养积极的社交心态
2）正确认识陌生人
二、闲谈（small talk）的意义和价值
1.东方人的文化：椰子文化
2.西方人的文化：桃子文化
3.两个心理暗示方法
4.三个有效破冰技巧
*案例分享：samll talk 举例
三、成功社交闲谈的节奏把握
1.开场
2.交谈节奏
3.高潮
4.结束
四、如何做好交流的素材积累
1.讲故事
2.抓热点，四两拨千金
第四讲：胜在谈资—如何和陌生人一见如故
一、谈什么，这是个问题
1.关注社会热点
1）长期热点：房地产，股市，美食，政治经济发展
2）短期热点：突发事项，体育盛事（世界杯）
3）长期热点需要关注一到两个公众号
4）短期热点只要每日闲暇时记得搜索追踪下即可
二、怎么学，这是个方法
1.10000小时定律，想说爱你不容易
2.短时间迅速提升某块专业领域的知识，有可能么？
3.短时间高效学习的关键点
4.自然主义学习法和结构主义学习法的区别
5.碎片化时间学习的关键点
*案例分析：探索还有哪些方法
三、如何谈，这是个技巧
1.谈资没有对错，最不需要辩论谁对谁错
2.辩证观点看问题
3.冷读+热捧=顺势谈
第五讲：随机应变—有效训练社交应变能力
一、接纳然后改变
1.Yes，and”——接纳然后应变
1）yes是尊重：肯定别人观点
2）and是贡献：抛出一块砖，关联性前进
二、快速反应能力
1.出现失误和意外
2.对方抛出措手不及的尖锐的问题
3.出现不容易回答的问题（特别是有过经验的）
4.对方突然之间赞美你
5.突然场合碰到我行大客户
三、合理化技巧
1.用你熟悉的技巧来将错就错
*互动学习：“黄渤的案例分析”
第六讲：幽默加持—反复练习提升社交幽默
一、幽默在社交中的重要性
1.大家都喜欢幽默的人
2.幽默机智——好聪明，有智慧，有力量
3.遭遇尴尬的时候化解尴尬
二、幽默的基本公式
1.发笑得三种机理
1）意外感
2）优越感
3）宣泄感
三、幽默的表达观点
1.幽默加速度
2.吐槽的技巧
3.化解尴尬
第七讲：纵横职场——有效提升职场说服力
一、三个职场现实
1.职场有目标和结果导向
2.职场有势差，职场很难有公平之说
3.在职场说上话，往往有不少忌讳
二、职场说服的三个通用原则
1.积极主动的姿态
2.站在对方的角度上说话
3.设计和控制
三、五步法陈述一个主张
1.为什么
2.做什么
3.怎么做
4.有啥用
5.下一步
四、被拒绝后如何扭转局面
五、开会时的说服技巧
六、说服上级的注意事项
【课程背景】：俗话说人情练达即文章，如何跟人打交道这件事，很多人以为年纪到了自然就懂。可是，这“理所当然”的认知，跟我们的真实感受差距特别大。读书的时候，数学教科书里的公式都很简单，然而优秀的学生就那么几个，因为试卷上的应用题不是人人都能解的。跟人处好“关系”同样有公式，但是想做好应用题，光有公式是不够的，还得有题库。一个人在不同的角色里有不同的角色，角色一转换，他的思维方式和形式规则就会出现很大的区别。上一秒三天打鱼两天晒网的员工，下一秒在客户面前可能是“二十四孝家长”。我们中国人有一个巨大的认识误区——谈“关系”就是腹黑、耍心机。“关系”是个中性词，有人的地方就有关系。很多人会觉得，跟领导、同事、客户相处，都处在一个特别难堪的关系中。尤其在金融领域中，我们会明显感受到：中高端客户增长稳健；中产精英消费、金融需求整体升级；大客户群体趋于专业化、年轻化，所以金融机构从业人员自感文化底蕴缺失和社交场景中表达能力参差不齐。
