第一讲:解密新零售,顺潮流发展
一、从中国银行业的角度看,变化纷至沓来
1.市场竞争发生深刻变化
2.客户行为发生深刻变化
3.盈利方式发生深刻变化
4.经营管理发生深刻变化
*案例分享:科技银行、离岸银行、智慧银行、主题银行和无人银行分享
二、认清局势,抓住机遇
1.各项业务竞争开启APP时代
2.深度融合时代到来,《1+1》2大势所趋
3.开启“千人千面”人工智能精准服务
4.金融科技区块链推进金融体系变革
三、围绕宏观经济形势进行战略布局
1.围绕宏观经济趋势把握发展节奏
2.借力线上+线下发展趋势
3.差异化经营要努力打造新模式营销特色
4.做大做强持续盈利模式
*案例分享:新媒体增粉大法+案例解读
四、这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代
1.好在哪里
1)技术蓬勃发展
2)经济繁荣向上
3)国内外市场全量增长
2.坏在哪里
1)客户营销疲劳
2)市场竞争激烈
3)营销成本高涨
4)新的蓝海发现后即被后来者染红
第二讲:拥抱热点政策,解读资管新规
一、资产管理业务解读
1.资产新规对于资产管理业务定义的规定
2.资管业务的逻辑
3.直接融资与间接融资的
二、资产管理产品解读
1.资产新规对于资产管理业务定义的规定
2.针对银行保本理财的新规解读
三、新时代的资产重配之道
1.保本型理财产品越来越少,长期收益下降
1)数量越来越少
2)盈利变得困难
3)你需要关注什么
2.没有万能方法,合理配置才是关键
四、资产新规产生的影响
1.如何戒掉同业依赖症,回归本源
2.如何判断2018年的监管力度和货币政策
第三讲:突破困惑,找准客户经理卓越成长的“进阶路”
一、客户经理的困惑有哪些?
1.在工作中缺少成体系的理财流程
2.营销技能薄弱
3.社交能力差,缺乏沟通技巧
*数据分享:通过对某银行100名客户经理的调查统计数据分析
二、进阶步骤
1.完善流程——“联、建、访。成”
2.科学营销——运用SPIN和FABE
3.提升沟通,善用“加、减、乘、除”
*现场学习:你是一名优秀的客户经理吗?【现场做测评表】
三、清晰“角色”定位
1.阶段一:理财产品推销员
2.阶段二:投资专家
3.阶段三:理财顾问
四、明确岗位职责
1.日常工作职责
2.专项工作
3.塑造职业形象
1)仪容仪表管理
2)仪态管理:常用姿态
3)礼仪:规则、规范
五、做客户的“理想型”
1.仪容举止谈吐佳、学历证照最欢迎
2.专业能力与深度、亲身投资有经验
3.勤奋工作当事业、工作纪律重道义
4.了解客户知风险、客户资产不马虎
5.微笑自信我最爱、处处关心最窝心
6.博学风趣见识多、任重道远耐压力
第四讲:优秀客户经理的“自我管理”手记
一、解析自我管理
1.为什么要自我管理
2.自我管理能力不足产生的后果
1)性格劣势
2)能力劣势
3)职场劣势
二、自我管理第一步:心态管理
*小测试:测试你是属于积极心态还是消极心态
1.心态管理内容
1)客户经理最常见的症状
2)客户经理面对的九个难关
2.客户经理的五大心态
1)积极心态
2)学习进取的心态
3)诚实勤奋的心态
4)合作的心态
5)自信与行动的心态
3.如何进行心态管理
4.如何进行挫折管理
*头脑风暴:如何进行目标管理
三、高效时间管理
1.员工常见的十大时间浪费现象识别;
2.高效时间管理法则的应用
3.四象限决策原则
四、高效团队管理
1.责任、责任、加强责任感
2.前提是建立负责任的心态
3.接着,铸造有责任的心态
五、追求快乐工作的6大锦囊
1.活在当下
2.突破局限
3.理性思考
4.大道至简
5.放下和原谅
6.正向思考
六、培养积极适应企业文化力
1.制度强制人达到标准,文化引导人超越标准
2.企业文化的理解—企业文化如水
1)企业文化是“水能载舟亦能覆舟”
2)企业文化是“水滴石穿”
3)企业文化是“如鱼得水”
4)企业文化是“水到渠成”
3.企业应倡导的四大执行文化
1)独立人格是执行的基因VS依赖文化
2)结果导向是执行的本质VS含糊文化
3)价值交换是执行的方向VS面子文化
4)开放分享是执行的环境VS封闭文化
七、风险管理
*实践研讨:如何降低批量信贷客户的信贷风险?
1.初选客户:行业与发展
*实践研讨:当地的支柱产业或朝阳行业包括哪些?
2.在需求挖掘中进行贷前调查
*实践演练:如何挖掘某面包店老板的需求?
3.交叉验证
*实操案例:如何对某工厂老板的信誉进行交叉验证?
4.审查审批与综合授信
5.贷款发放中的风险防控
6.售后服务与风险追踪
第五讲:客户谈判提升技能
一、揽全局——客户购买决策流程
1.购买过程分析
2.评估选择标准
3.客户购买选择
二、需求动机
1.需求分析
2.客户的关键需求
三、客户购买顾虑
1.产品功能
2.信任情感
3.风险隐患
4.成本代价
四、客户谈判
1.什么是谈判
2.谈判的基本观念
3.具备谈判思维
*互动学习:客户谈判情景测试
五、成功谈判者的表现
1.威信
2.魅力
六、成功谈判者的要求
1.互相尊重
2.不说不该说的话
3.不在情绪中做决定
4.理性的判断
5.承认错误
七、客户谈判的五个关键触点
1.第一印象-七秒定律
2.客户的心理需求分析
1)尊重心理
2)赞美心理
3)怀疑心理
八、有效开场白的设计
1.问句开场白
2.假设开场白
3.打消准客户疑虑的开场白
4.感激开场白
5.解决问题开场白
6.反问句开场白
第六讲:中高端客户的管理技巧
一、基层网点如何做好高端客户的管理
1.抓住关键点
1)网点的现场管理
2)存量客户的管理与维护
a.VIP客户的价值在哪里?
b.客户经理的价值在哪里?
c.如何看住你的VIP?
3)外部拓展和营销
2.客户管理与维护的原则
1)为普通客户提供标准化服务
2)为理财级别客户提供差异化服务
3)为顶端客户提供个性化服务
3.维护中常见问题
1)熟悉客户过度营销
2)陌生客户爱答不理
3)根据舆论导向和考核导向维护客户
4)兼职或者临时性工作过多
二、非暴力高效沟通技巧
1.掌握高效沟通DNA
2.非暴力沟通技巧
3.DISC解析与沟通
三、客户群体经营流程
1.短期: 建立基本的关系与信赖感。
2.中期:融入客户的社交圈,建立非产品服务利益。
3.长期:通过认同感的增加,扩大双方共同朋友圈,发现未来准客户。
*头脑风暴:你能够整理出你与客户的关系地图吗? 你能找到你的空间优势点吗?你能画出自己客户群成长的系统图吗?
四、客户终生价值分析模型
1.客户终生价值理论(Customer Lifetime Value,简称CLV或LTV)
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
1)CLV1:初次购买
2)CLV2:重复购买
3)CLV3:交叉销售
4)CLV4:服务成本降低
5)CLV5:推荐收益
6)CLV6:客户忠诚带来的价值
2.客户价值档案分类管理
1)VIP客户:可以对客户经营做出持续供献的客户,做深度经营
2)普通客户:需求型伙伴,只是有需求是才购买,拉客户需求
3)重铅客户:客户经营收入小于的客户,成本中心,低成本服务、转介绍
3.客户档案有效整理
1)客户整理并编号:对客户档案按客户经营的思路进行基础整理并编号,尤其注意对经营数据的整理。
2)经营轨迹的整理:对客户购买历史情况进行整理,为我们的工作提供依据。
3)客户业务整理:以VIP及重点客户,要对客户的业务也要认为的分析整理,并建立客户关系。
*客户力高低的体现是:你了解客户的期望吗?
五、寻找客户经营的规律
1.获取增量客户
2.如何留存客户
3.如何提升客户资产
六、客户分层管理的目标区分
1.高端客户管理关键指标是管理客户总资产
2.中端客户管理关键指标是交叉销售率
3.普通客户管理关键指标办理业务等候时间
第七讲:如何看好你的VIP
一、一个核心两个基本点
1.提高客户粘性
1)客户关系维护
2)产品售后服务
2.维护关系三方面
1)账户关系的维护
2)契约关系的维护
3)情感关系的维护
二、如何做好客户关系维护
1.建立客户关系维护责任制
2.落实每日客户联系计划
3.做好存量客户转化和挖潜
1)升级营销:建立客户搜索引擎
2)面谈+电话:变陌生客户为熟悉客户
3)现场识别
4)向上营销
5)客户推荐
4.执行标准统一的VIP业务管理流程
1)客户管理流程
2)销售流程
3)服务流程
4)向上营销
5)客户推荐
三、维护主要内容
1.理财规划跟进
2.情感维护
3.产品销售
4.举办交流活动
四、客户经理主动营销方式
1.客户经理主动营销方式
1)网点营销
2)电话、邮品、短信、电邮
3)组织营销
4)社区营销
5)会议营销
6)客群营销
7)转介绍拜访
8)陌生拜访
*案例分享:社区营销案例、工行客服电话技巧分享
五、睡客唤醒五步法
1.领养
2.预热
3.首电
4.跟进
5.再电
第八讲:VIP维护互联网新法
一、客户维护互联网新法
1.离不开的微世界
2.现实中的微案例
1)微信号属于银行
2)线下活动的新抓手
3)朋友圈内容的个性化与规范化
4)考核上的新思路
3.客户关系微思维
1)主动性
2)把“陌生人”变成“好朋友”
3)人性化:333法则升级到3331法则
4)目标感
二、塑造客户经理个人品牌
1.个体崛起大格局
1)打造新的生活方式
2)发自内心的不断成长
3)做真实的自己
*案例分享:某银行做法:微形象规范化 — 多渠道添好友 — 标签化细分类 — 朋友圈勤更新 — 点对点巧联系 — 朋友数来考核
2.客户经理室打造与布局
3.善用网红策略
第九讲:芝麻开花节节高——从片区营销到社群营销
一、一个助考营销活动带来的启发
1.活动分析
2.活动带来的5大启发(关系、区域、精准、社群、价值)
3.活动的延伸,从个体活动到系统活动
二、社群的概念
1.一个社群营销活动的分析
2.一点一策与社群服务与营销
3.社群营销的关键点
三、社群与社区的区别
1.范围不同
*社区:时空概念
*社群:跨越时空
2.维护方式不同
*社区:片区维护,按照资产进行维护,客户需求不精准造成成本较高、体验较差,
*社群:群体维护,精准共同需求,需求明确,按照需求设计活动,成本较低,客户体验好
四、如何找社群
1.社群分类
2.身边的社群
*案例分析:为什么说老年客群不是社群?
*案例分析:如何精准找到老年群体当中的社群?
3.如何借助成熟社群?
4.如何自建社群?
五、营销活动的策划依据:1-3-3-3原则
1.营销策划1个核心指导思想
2.营销策划的3个关键点
3.活动策划的3个误区
4.节日活动策划的3种依据
第十讲:让子弹飞一会儿 — 活动引爆重点客群
一、维护客户的五大关键点
1.社区客户经营要融入客户
2.任何线上线下、体验、智能的手段都是为了做互动
3.超越预期才能赢得客户
4.银商合作,全面渗透, 放下身段,做普惠金融
5.放长线,钓大鱼,织造习惯性高密度的消费网
二、创新活动打组合拳
1.网点 — 做娱乐
2.社区 — 做情感
3.互联网 — 做流量
4.商户 — 做平台
三、社区银行情感类活动的实践
1.常见的客户活动
1)健康诊疗
2)书法绘画
3)登山郊游
4)广场舞
5)户外电影
6)球类比赛
7)亲子游戏
*案例分析:关系营销活动设计
*案例分析:个性化情感服务
*案例分析:建立客户俱乐部
2.情感类活动的策划
1)品牌塑造
2)情感维系
3)影响力提升
四、互动引流类活动的实践
1.线上的平台做什么
1)互联网思维:市场,用户和产品 — 重新审视生态链
2)互联网平台:微信,网站和APP — 构建引流平台
2.情感类活动的策划
1)传递信息
2)增进互动
3)提升流量
*案例分析:青少年绘画大赛
*案例分析:大黄鸭创意照
*案例分析:悦享生活公众号
3.特色线上渠道打造
1)微信互动游戏
2)趣味小程序
*案例分享:“微信挖宝”活动和绑定卡活动
4.融合场景的营销工具
1)活生态打造
*案例分享:智慧社区:让金融服务融入生活场景 -“小区通”
2)轻应用服务
*案例分享:微信小程序,集合场景链接金融服务
1.直播:活动宣传和买家秀
五、异业联盟活动的实践
1.商户为什么要和银行合作?
1)金融产品+非金融服务
2)价值提升
3)降低成本
2.异业联盟活动的策划
1)客户实惠
2)银行吸金
3)商户创收
六、娱乐类活动的实践
1.如何制作客户服务套餐包
1)A类金融服务包
2)B类礼品包
3)C类娱乐休闲
4)D类家政服务
2.娱乐类活动的策划
1)客户开心
2)客户惊喜
3)客户收获
*团队协作:限时活动组织策划
第十一讲:特色客群可持续盈利营销策略
一、人员配置
1.明确定位
2.小组成员
3.小组职责
二、选择更优营销渠道
1.综合支行
2.小微及社区支行
3.行业联盟
4.线上渠道营销
5.惠农服务站
6.普惠网点
三、抓住关键人,提升营销成功率
1.策略一:营销方式及频次
2.策略二:营销内容
3.效果评价
四、提供金融增值服务
1.专属产品(产品定位)
2.专属便利
3.专属优惠
4.专业服务
5.专属账户险
五、满足非金融权益
1.制定六大专享
1)线上
2)厅堂
3)积分
4)购物
5)活动
6)生活
2.打造俱乐部
1)老年俱乐部厅堂
2)工会卡联谊会购物
3)银商联盟
4)美女会
5)儿童大学
六、开展特色营销活动
1.制定营销日历
2.活动频次
3.活动后评价与费用支持
*案例分享:投资理财、亲子活动、健康养生、高端沙龙、文娱活动和户外运动
七、开展后续跟进活动
1.新获客策略
2.存量提升防流策略
3.客户建档管理
4.客户积分管理
5.客户转介管理
八、打造特色客群专区
1.特惠商户
2.竞赛展示
3.代言展示
4.活动展示
九、过程管理
1.人员分工
2.职责分工
3.巡检督导
十、考核评价
1.过程考核
2.队伍考核
*行动学习:构建特色客群活动策划与营销方案
第十二讲:走出去——细微之处见真章
一、基础牢靠方能锦上添花
1.网格式管理
1)每周一规划
2)每天一落实
3)每次一总结
2.包干到人
3.内外联动
4.以量求质
二、获客与营销:腿勤还需脑勤
1.切入产品
2.客群分析
*案例分析:塑料袋的妙用
3.走出去和请进来
4.产品用语的事先编订
*案例分析:巧用136:一句话切入产品、三个卖点展示和六个拒绝处理
三、走进企业
1.前期准备
2.代发薪客户如何营销
3.如何开展企业工厂沙龙
*最强大脑:工厂沙龙主讲大赛
【课程背景】:新零售,即企业以互联网为依托,通过运用大数据、人工智能等先进技术手段,对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造,进而重塑业态结构与生态圈,并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式 。线上线下和物流结合在一起,才会产生新零售。2016年10月的阿里云栖大会上,阿里巴巴马云在演讲中第一次提出了新零售 ,"未来的十年、二十年,没有电子商务这一说,只有新零售。"那么在金融行业,我们还面临利率市场化、金融脱媒、互联金融、消费金融和监管趋严等洪水猛兽。面对这些挑战,国家从宏观审慎强管理方面进行治理 ,实施资管新规,面临新的机遇,我们客户经理团队又该何去何从?有句俗话:无私不稳,无公不利。零售业务已经成为银行的战略性业务之一。如何在新零售时代下通过提升客户经理团队的综合能力,提升业务能力,达到产能提升,争取在快速变化的市场环境中先发制人,拔得头筹。夯基础、造亮点和借东风很重要,可以有效通过卓越的自我成长快速促达客户。一个优秀的客户经理首先应该是一个“有格局”和“会说话”的人,前者能透过现象看清其背后的政治经济逻辑,后者要求我们不仅要明白客户举手投足之间所暗藏的深意,措辞得当,还要博闻强识,做到会聊天,更要有高度的专业素养和灵敏的市场洞察力。“优秀的客户经理都是相似的,平庸的客户经理却各有各的平庸。”各大行的客户经理各具特色,总的来说,分为两类:一类是优秀的客户经理,也就是理财顾问,是客户信任的朋友;一类是平庸的客户经理,也就是理财产品推销员,是连自己都不信任的路人甲,每个客户经理却都有一个顾问梦。