导引：优秀&拙劣
一、展示【优秀营业网点】
二、文明【行为、言语】
1.反面—心理感触、行为意识
2.正面—规范操作、整齐划一
三、服务【心智模式】
1.热情接待，给客户一个微笑
2.热情问候，递上一条热毛巾
3.热忱满腔，端上一杯热茶水
第一讲：规范化创建关键
一、规范化建设五大误区
1.重视面子工程，忽视里子工程
2.重视个人创建，忽视团队创建
3.重视创建运动，忽视创建持久
4.重视检查考核，忽视反馈指导
5.重视投入产出，忽视品牌建设
二、误区中窥视服务本质
1.银行服务就是做好规范服务建设，忽略文明服务建设
2.银行服务就是做好文明规范服务，忽略业务能力建设
3.银行服务就是做好网点基础服务，忽略长效机制建设
4.银行服务就是做好合规履行工作，忽略客户感知互动
5.银行服务就是满足客户基础服务需求，忽略客户金融服务需求
*现场讨论：以评促改、以评促建、评建结合、重在建设
三、精心打造四模块
1.硬件更智能—改造网点整体内外环境
2.软件更人性—提升网点整体服务水平
3.文件更系统—检查归档各类标准文件
4.文化更特色—塑造网点文化突出个性
四、评优失分重灾区
1.大堂管理—大堂服务、大堂管理、保安保洁
2.柜员与服务效率—柜面服务、理财贵宾、服务效率
3.制度档案—长效机制、亮点模糊、一点一策
五、创优七关键
1.领导重视、上级支持
*案例分析：三个领导的不同领导
2.组织严密、协调配合
3.对照标准、寻找差距
4.制定计划、开展活动
5.学习先进、交流提高
6.全员参与、正负激励
7.因地制宜、特色取胜
*案例分享：没有执行力的团队如何取胜？
第二讲：规范化精准解读
*导引：168条九模块与200条十模块主要差异分析
一、完善的硬件—优质服务的基础（415分）
1.网点环境（45分）
1）外部环境（25分）
2）内部环境（20分）
3）图片分享解析
4）本节小结
2.网点设施（180分）
1）服务设施（110分）
2）信息宣传和公示（50分）
3）环境安全（20分）
4）本节小结
3.服务功能（190分）
1）业务功能（30分）
2）服务流程（140分）
3）特殊群体服务（20分）
4）本节小结
二、优秀的员工—文明服务的根本（325分）
1.员工管理（165分）
1）员工形象（25分）
2）行为规范（40分）
3）人员配置（25分）
4）岗位技能（30分）
5）员工培训（25分）
6）安保、保洁人员管理（20分）
7）本节小结
2.岗位规范（160分）
*本节小结
三、完备的制度—规范服务的保障（120分）
1.服务制度（120分）
1）制度建设（25分）
2）制度执行（95分）
2.本节小结
四、正确的目标—让服务成就银行（140分）
1.服务文化（60分）
1）服务文化建设（30分）
2）员工关爱（30分）
3）本节小结
2.经营业绩（30分）
1）经营业绩（30分）
2）本节小结
*现场互动：你所在的网点完成上级下达的经营指标了吗？
3.社会责任（50分）
1）公众教育（20分）
2）社会责任履行（30分）
3）本节小结
*现场讨论：您所在的银行离千百佳标准还有多远？
第三讲：规范化创优备战
一、创优五部曲
1.对标评估
2.全面部署
3.魔鬼训练
4.创优申报
5.全员迎检
二、团队齐共创
1.分组定责
2.责任人制度
三、迎检小贴士
1.人员
2.问答
3.档案
4.监控
5.环境
6.会场
7.讲解
8.汇报
*总结：课程回顾答疑解惑
【课程背景】：近期，中国银行业协会重新调整了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其九大模块、168条考核内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、社会责任等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。
