第一讲：重新思考服务
1.为什么客户一定要买他的大米？
2.为什么客户不得不买他的设备？
3.为什么金融危机赶不走他们的客户？
*恶劣营商环境下，服务营销创新成为企业制胜法宝！
*案例：瑞典利乐服务营销策略给到我们的启示
第二讲：服务营销的本质
1.重新思考企业利润到底是怎么来的
2.仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱
3.现代服务营销的关键所在
*案例：沃尔玛生存之道再剖析
第三讲：现代服务营销的特点
1.个性化强
2.差异多变
3.更高要求
4.更多体验
5.整合营销
6.全员参与
第四讲：服务营销的两种类型
1.完成实物产品销售的服务过程
2.产品本身是透过服务来体现的
第五讲：服务营销三个要素
1.服务机制
2.服务人员
3.服务实体
*五种微笑——五种感受——五种类型企业识别
*案例：网上银行服务系统、坐地铁的感受
第六讲：服务营销创新提升客户的满意度
1.服务软件的创新
2.服务硬件的创新
*案例：超五星级酒店就是这样打造的
第七讲：五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈
*策略一：超出客户期望值的差异化服务
*策略二：让客户没得选择
*策略三：整合营销策略
*策略四：客户功能替代
*策略五：整体解决方案
*演练一：帮助新华书店设计服务营销系统
*演练二：根据您的企业现状，创新至少两个服务营销策略
第八讲：不能不懂的网络营销
*案例研讨：“三网合一、联惠商务”全新服务营销模式带给我们什么启示
第九讲：全员参与服务营销——提升企业核心竞争力
*“企业除了行销和创新，其它一切都是成本！”
【课程背景】：金融危机以后，营商环境日趋恶劣。固步自封，不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰；而那种对客户价值高度关注，对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原来的简单性服务，上升到由内到外的全方位服务，从原来简单的程序化的服务，上升到个性化强、功能强大的服务营销系统，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略，必定步步领先！这也是课程为什么深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。
