导入：正本清源：客户关系与服务
1.明确客户关系发展的价值与重要性
2.关系营销案例探讨
*案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱
3.正确解读客户关系
第一讲：政府背景的国企大客户公关
1.国企客户的官场文化与公关技巧
2.如何看待与处理政商关系是中国企业最大、最复杂的挑战之一
3.政府背景客户的核心利益和风险；
4.官场也是江湖，了解官场规则和官场禁忌；
5.政府客户的显形需求和隐性需求；
6.政府官员所遵守的原则和处理事情的方法；
第二讲：成为高层喜欢打交道的人
1.商务拜访礼仪中的隐形信息
*案例探讨：李经理在递名片给客户的时候不小心掉在地上了，怎么办?
2.高层愿意接触和接受什么样的人士
3.高层管理者希望来者详细了解自己的价值取向
4.了解公司的长期战略与愿景
5.企业如何同政府建立起相互信任、彼此共赢的合作关系；
6.对整个行业的了解，包括知道该行业中的主要企业有哪些
第三讲：客户关系制胜
*沟通维系策略一：增进彼此熟悉度
1.怎么让客户第一时间记住你
1）黄金三分钟法则的理论基础
*案例分享：两张名片法
2.如何邀请高层客户
1）正面策略：了解客户的交际圈
2）营销人员搭台，客户唱戏
*经典案例：魅力四射的陈大姐
3）侧面策略：关系人的六度分离理论
4）蜘蛛关系网的借力
*案例分享：我和林志玲
5）分割策略：带来利益化的邀约
6）分割利益，切入影响者
*案例分享：小张的曲线救国案例分析
3.如何发展内线
1）内线筛选三原则
2）细水长流型内线培养法
3）李经理的十年内线案例分析
4）团队PK
*实战演练：如何让客户对你有好感
4.学习目的：
1）掌握熟悉客户的步骤和方法
2）掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧
3）掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知。
*沟通维系策略二：让客户与你达成同盟
1.客户关系类型解析
1）客户XY模型
*经典案例：四象限客户区间
2）扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型
2.如何实现顺利的客户互动
1）客户个人需求洞察“三步法”
2）客户的沟通风格判断及对接技巧
*案例分析：“八面玲珑”的汪经理
*情景演练：如何打动“冰冷”的客户
3.客户达成同盟的关键时间
*案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟第一步
*案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步
4.客户关系发展系列手段
5.学习目的：
1）掌握客户关系分类的方式
2）掌握如何洞察客户的组织和个人需求
3）掌握各类型客户性格特征
4）掌握各类型客户应对技巧
*沟通维系策略三：与客户形成共同体
1.政府客户关键人服务策略
1）关键人的服务策略及应用
2.客户服务的危机、风险及应对
1）客户关系危机信号分析
a指标分析
b关键岗位关系人际关系分析
c可能性变动分析
2）客户关系危机及应对
a确定危机发生核心原因
*案例研讨：是什么阻碍了此次与XX单位的愉快合作
3）客户挽留的系列解决措施分析
a产品捆绑
b成本捆绑
c平台捆绑
d立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系
3.有效服务公关策略：
1）个性化服务：尊重客户感知的公关
*案例分享：和客户家人一起给予客户的礼物
2）细节化服务：关注客户痒点与敏感点
*案例分享：关注客户细节的礼物
a顾问式服务：获取客户认同的公关
第四讲：与政企客户谈判中的双赢思维
1.有效的商务谈判沟通概念
2.沟通者的誓言
3.原则和方式
4.策略应对四种不同风格的人
5.四个双赢思维工具
*小节目标：学习和掌握谈判的双赢思维和操作方法
第五讲：双赢的原则性谈判
1.原则式谈判内容与步骤
2.什么是双赢
1）原则式谈判：分橙法
2）尊从原则而不屈服压力
3）谈判中容易犯的十大错误
*小节目标：掌握基于原则式的谈判操作思路、方法
第六讲：双赢谈判的策略制定与实施
1.角色策略
2.时间策略
3.议题策略
4.权利策略
5.让步策略
6.地点策略
*小节目标：掌握双赢谈判的具体操作技巧
*结训
【课程背景】：基于政企大客户销售中“高层领导突破难+过程透明控制难”等难题而专门设计：透视政府客户关系管理：通过客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态，透视政府客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求，在销售过程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系，实现客户关系从陌生、熟悉、信任到同盟关系的建立。本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”，即客户关系测评模型，销售人员可随堂进行客户关系自评，明晰自身的客户关系现状；基于超过200个销售人员的实地调研访谈，本课程采用的几乎全部是企业内部的政企客户关系发展案例，富有针对性，更符合企业实际；帮助学员扭转传统的营销观念，建立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念，实现顾问关系式销售思维模式的转型。
