导论：
一、新时代转型下银行业面临的六大挑战
1.新28定律客群价值挑战
2.O2O金融竞争模式挑战
3.零售产品同质化营销挑战
4.特色网点情景化体验挑战
5.智能化转型岗位效能挑战
6.客户需求升级专业性挑战
二、新常态下银行服务的变革模式
1.一站式服务
2.体验式服务
3.O2O服务
*案例分析：从咖啡银行到超市银行，这些年我们到底在做什么？
第一讲：服务规范要点
一、何为服务
1.服务的基本概念
2.服务的特点(有形的和无形的服务)
*讨论：银行服务的提升与转变
二、服务的要素
1.人性化服务（结合我行智能化网点等举例）
2.精准化服务
3.便捷化服务（自助设备的广泛使用）
4.差异化服务（客户的分群）
5.体验化服务（举例咖啡银行）
6.延伸化服务
三、为什么要提升服务意识
1.银行角色的转变（金融业-服务业）
2.简单分析当前市场竞争形式（以提问讨论的方式引导学生思考）
3.结合银行厅堂、理财专区文明优质服务规范准则，分析服务要点
*讨论：对于熟悉的客户，是像朋友一样随意好还是按照标准化服务好？
4.讨论学生犯过哪些文优差错
5.如何避免服务过程中的差错
*互动：采用互评的形式，由学生提出解决方案
四、标准化销售服务流程的重要性
1.标准化销售服务流程图
2.服务与销售的关系
3.传统服务模式与线下服务模式相结合
*案例：微信服务的利与弊
*讨论：该不该对你的客户开放朋友圈权限？
*讨论：使用工作号还是私人号与你的客户联系？
4.为客户提供全方面的金融咨询服务
五、互联网时代网点服务的八大体验
1.环境服务
2.大堂服务与管理
3.柜员服务与效率
4.贵宾服务
5.员工服务
6.售后服务：人文关怀、互联网服务、个性化服务
7.服务文化
8.信息服务：及时性、趣味性、可获得性
六、银行理财经理个人形象的塑造
1.服饰礼仪
1）着装基本要求
2）男士着装礼仪（三色原则、三一原则）
3）女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）
4）着装禁忌
2.仪容礼仪
1）发型要求
2）面部修饰
3）化妆
3.仪态礼仪
1）站姿
2）行姿
3）坐姿
4）蹲姿
5）手势
4.表情礼仪
1）目光
2）微笑
5.问候礼仪
1）问候方式（直接式、间接式）
2）问候的顺序
3）问候的时机
6.握手礼仪
1）握手的正确方式
2）握手的顺序
7.礼仪
1）发型要求
2）面部修饰
3）化妆
8.微信礼仪（3331法则）
9.引路
1）客人认识路的情况下
2）客人不认识路的情况下
第二讲：客户沟通的五项修炼
*修炼一：良好的服务和营销意识——前提
*课程导入：商业银行客户的需求是什么？
1.商业银行服务和营销的四次革命：语言、空间、手段、理念
2.客户期望的变化三阶段：感性、理性、体验
3.理财经理的角色定位与服务意识
4.塑造银行从业人员的专业形象
*修炼二：服务中的表达技巧——基础
1.客户经理的专业表达
2.不同客户类型的沟通策略
3.保持专业友好声音的原则
4.声音技巧和用词技巧
*修炼三：服务中的倾听和提问技巧——进阶
1.如何成为一名好的客户倾听者？
2.需要避免的倾听干扰因素
3.倾听的注意事项
4.客户营销开放式问题、封闭式问题和探查式问题提问技巧
*修炼四：服务中的异议和产品介绍技巧——发展
*在工作中，我们会遇到哪些客户异议、抱怨？
1.面对客户异议或抱怨的技巧
1）处理客户异议的步骤：重复、迎合、赞美、建议、反问
2）双赢的沟通技巧
*修炼五：服务营销中的情绪引导和管理——修炼
1.快乐营销，释放工作压力
2.做情绪的主人
1）主动聆听、识别情绪
2）建立移情：读懂客户的人生地图
3）提出问题：不要妄作猜测
3.用情商击败坏情绪
*冷静、获取信息、深呼吸、理性思考、迅速接轨、切入话题引导客户进入我方沟通“区域”始终记住角色。
第三讲：客户服务营销技巧
一、客户识别
1.客户类型分析（通过望闻问切四点判断客户属性）
1）如何第一时间判断出客户的属性？从客户的语态、神情判断客户属 于一般客户、高素质客户或难缠的客户。（举例）
2）客户的类型分析(坐标系分析法及性格分析法)
3）理财经理的客户处理技巧（需求分析、解决问题、服务评价）
2.根据不同类型的客户对应相应的服务处理技巧（案例演练）
1）理智型客户
2）情绪性客户
3）自大型客户
4）自闭型客户
5）怪癖型客户
3.不良客户情绪的识别与应对
*案例演练：例如对于理财产品收益不满意、基金亏损处理等。
二、客户异议处理流程
1.保险产品
2.基金产品
3.变投诉为营销机会
三、营销工具的使用
1.几个软件的分享
2.荧光板以及促成话术的设计
*案例演练
第四讲：深入进行客户挖掘
*讨论：平时大家都是如何进行客户营销的
一、当传统营销方式遇到新型营销模式
1.守株待兔式：坐等客户上门
2.瓮中捉鳖式：讲座吸进客户
3.主动出击式：走入社区获客
4.大海捞针式：群发信息揽客
5.一网打尽式：大数据时代精准营销
*现场测试：你是什么类型的理财经理？专业型或情感型
二、客户的深入挖掘
1.两手抓：既抓线下营销，也抓线上营销
1）重新认识你的“数据”
2）传统营销模式“失灵”
3）客户忠诚度的提升
4）得数据者得客户-从数据大到大数据的转变
2.两手都要硬：既要了解你的客户，也要了解你的对手
1）注重自媒体发展-让你的客户参与进来
2）激活那些正在消失的存量客户
3）客户买什么，我们关注什么
4）微信营销而非微商营销
*案例：与我擦肩而过的一套房子
3.撸起袖子加油干：深入挖掘存量客户的潜力
1）数据化管理你的存量客户
a如何识别与提取关键要素
b对客户进行科学管理
2）对存量客户进行社群式细分
a高净值客户价值分析
b小企业主价值分析
c稳定收入来源客户价值分析
d老年客户价值分析
e妈妈社群价值分析
4.誓把羊毛薅到底：为每位客户进行全方位的资产配置
1）存量客户的关系管理
2）存量客户转介绍客户及裙带关系挖掘
3）实现全面资产配置-从个人理财到个人财务健康状况的分析
*营销工具使用：为每位客户建立一份专属档案
【课程背景】：在竞争如此激烈的今天，客户可选择的金融机构越来越多，银行产品同质化现象严重，服务成为了客户选择银行的非常重要的因素。银行的定位也从金融业变成了服务业，银行如何提升服务成为了一项关键的任务。虽然各家银行都意识到了服务的重要性，然而仅仅采用微笑服务是远远不够的。再加上客户的用户习惯已由线上转成了线下，仅仅只提升网点面对面的服务质量是不够的。新型的银行服务不仅仅是停留在基础服务的层面，而是全方案的深入服务，成为客户的贴身金融管家。另外，新时代的客户对于服务质量不满会采用各种方式进行发泄，如何在第一时间帮助客户解决问题，提升客户的满意度也是银行需要重点关注的。通过标准化流程的引入，升级各岗位的职责及服务规范，适应智能化时代的微服务，使得银行的服务能够更上一个台阶，达到客户满意的标准。本课程通过对新时代用户习惯、思维模式的转变为切入点，系统的为银行员工分析现阶段服务的变革，最终落实到提升客户服务体验中，为学员构建一个系统化的网点服务进阶思路和执行标准，将服务与营销融为一体。课程收益：建立正确的网点服务思维，掌握如何从服务的各个层面来夯实网点经营理念，提升银行管理人员的职业素养；通过标准化客户服务观念的引入及提升，使得网点营销人员更加专业化。学习以客户为中心的全新智能化时代服务理念；建立网点服务“无有优特”的进阶理念，进而实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；学习并掌握以网点经营理念为核心，以服务功能、服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建；通过互联网客户价值模型的剖析，掌握网点服务如何带给客户八大体验；明确各岗位职责，协作提升服务水平，掌握客户投诉处理的原则与技巧。
